Γιατί η SHB καταγράφει την ταχύτερη αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών;

Στην Κατάταξη Ικανοποίησης Τραπεζών στο Βιετνάμ για το 2025 που ανακοινώθηκε από την Decision Lab, η Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank (SHB ) όχι μόνο εμφανίστηκε στην πρώτη δεκάδα, αλλά ήταν και η τράπεζα με τον ταχύτερο ρυθμό ανάπτυξης στην ικανοποίηση για 2 συνεχόμενα έτη, ένα σημάδι που επιβεβαιώνει τον προσανατολισμό της «θέσπισης των πελατών και της αγοράς ως κέντρο». Τι βοήθησε την SHB να κατακτήσει τους πελάτες;

Vì sao SHB ghi nhận tăng trưởng nhanh nhất về mức độ hài lòng của khách hàng?

Στην SHB, κάθε συναλλαγή και κάθε συζήτηση με τους πελάτες αποτελεί «σημείο επαφής από καρδιάς». Η εξυπηρέτηση δεν είναι απλώς μια μηχανική διαδικασία, αλλά ένα ταξίδι βαθιάς σύνδεσης, όπου οι τραπεζικοί υπάλληλοι γίνονται σιωπηλοί σύντροφοι, πάντα ακούγοντας, κατανοώντας και έτοιμοι να υποστηρίξουν τους πελάτες σε κάθε περίσταση.

« Άγγιγμα από καρδιάς» – Ταξίδι κατανόησης και προσκόλλησης

Στην SHB, κάθε συναλλαγή και κάθε συζήτηση με τους πελάτες είναι μια «καρδιά»

16 χρόνια εργασίας στην SHB, για την κα. Nguyen Thi Ngoc Thao - Επικεφαλής του Τμήματος Οικονομικών, Υποκατάστημα SHB Khanh Hoa , ένα από τα πιο πολύτιμα πράγματα είναι η ειλικρινής εμπιστοσύνη των πελατών. «Είμαι πραγματικά τυχερή που έχω πολλούς πιστούς πελάτες. Είναι σαν φίλοι, συγγενείς, πρόθυμοι να μοιραστούν μαζί μου χαρές και λύπες στην καθημερινή ζωή», μου εκμυστηρεύτηκε η κα. Thao.

Είπε ότι κάποτε μια πελάτισσα έφερε μια μεγάλη τσάντα με χρήματα χωρίς να την μετρήσει και απλώς είπε: «Θάο, σε παρακαλώ μέτρησε τα και φτιάξε μου ένα βιβλιάριο ταμιευτηρίου». Εκείνη τη στιγμή, ένιωσε βαθιά ότι η εμπιστοσύνη είναι μια ανεκτίμητη ανταμοιβή, κάτι που δεν μπορεί να αγοραστεί με χρήματα, αλλά μπορεί να χτιστεί μόνο με χρόνο, επαγγελματισμό, αφοσίωση και ειλικρίνεια.

«Έχω πάντα κατά νου ότι για να κερδίσω την εμπιστοσύνη των πελατών, πρέπει να κάνω τα πάντα με όλη μου την καρδιά, να βάζω την καρδιά μου σε κάθε μικρό πράγμα», πρόσθεσε η κα Thao.

Για την κα Thao και πολλούς άλλους υπαλλήλους της SHB, κάθε μέρα στη δουλειά δεν είναι απλώς μια δουλειά, αλλά ένα ταξίδι εμπιστοσύνης, διάδοσης αγάπης και καλλιέργειας μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.

Η ικανοποίηση του πελάτη δεν προέρχεται πάντα από μεγάλα πράγματα, μερικές φορές είναι απλώς ένας φιλικός χαιρετισμός, ένα ζεστό χαμόγελο.

Πίσω από τα εντυπωσιακά στοιχεία αύξησης της ικανοποίησης των πελατών κρύβονται χιλιάδες ευγενικές στιγμές κάθε μέρα, ευελιξία στον χειρισμό καταστάσεων, συμπονετικά μάτια όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν δυσκολίες και προληπτική εύρεση λύσεων αντί να λένε «όχι». Η ικανοποίηση των πελατών δεν προέρχεται πάντα από μεγάλα πράγματα, αλλά μερικές φορές απλώς από έναν φιλικό χαιρετισμό, ένα ζεστό χαμόγελο ή υπομονή όταν εξηγούν σε έναν θείο ή θεία χρησιμοποιώντας μια τραπεζική εφαρμογή για πρώτη φορά. Αυτά είναι φαινομενικά μικρά πράγματα, αλλά έχουν τη δύναμη να διαδώσουν εμπιστοσύνη, έτσι ώστε κάθε πελάτης που έρχεται στην SHB να νιώθει τη ζεστασιά, την οικειότητα και τον επαγγελματισμό.

Το «να ξεκινάς από την καρδιά» έχει γίνει η κατευθυντήρια αρχή για κάθε μέλος του προσωπικού της SHB, τους ανθρώπους που σπέρνουν αθόρυβα τους σπόρους της καλοσύνης κάθε μέρα, έτσι ώστε κάθε στιγμή με τους πελάτες να γίνει μια όμορφη ανάμνηση, ένα αξέχαστο σημάδι.

Βάζοντας τους πελάτες στο επίκεντρο, δημιουργώντας μοναδικές εμπειρίες

Στην SHB, η διαφορά δεν προέρχεται μόνο από τα χρηματοοικονομικά προϊόντα, αλλά και από τον τρόπο με τον οποίο η Τράπεζα δημιουργεί μοναδικές εμπειρίες, συνοδεύοντας τους πελάτες για την οικοδόμηση βιώσιμων αξιών. Οι πελάτες υψηλού επιπέδου της SHB απολαμβάνουν μια σειρά από κομψά και αξιόλογα προνόμια, από την υπηρεσία lounge αεροδρομίου SHB First Club έως την ισχυρή μαύρη κάρτα SHB Mastercard World με υψηλό όριο, απολαμβάνοντας τα πιο premium γαστρονομικά , ταξιδιωτικά και τουριστικά προνόμια από το οικοσύστημα στρατηγικών συνεργατών της SHB.

Το lounge του αεροδρομίου SHB First Club προσφέρει κομψές και εκλεπτυσμένες εμπειρίες στους πελάτες

Οι πελάτες υψηλής ποιότητας προσκαλούνται να παρακολουθήσουν αποκλειστικές «Ιδιωτικές» εκδηλώσεις, σχεδιασμένες σύμφωνα με τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις κάθε ατόμου. Σε κομψούς, αισθητικούς και ιδιωτικούς χώρους, οι πελάτες θα ανταλλάξουν απόψεις με το Διοικητικό Συμβούλιο της SHB, όπου η τέχνη, η φιλοσοφία ζωής και η επιχειρηματική έμπνευση συνδυάζονται, ανοίγοντας μια βαθιά και εκλεπτυσμένη εμπειρία τρόπου ζωής.

Συγκεκριμένα, η SHB καλλιεργεί ισχυρούς δεσμούς με τους πελάτες μέσω του πολιτιστικού και καλλιτεχνικού ταξιδιού «Tri tam», εξερευνώντας χώρες σε όλο τον κόσμο. Κάθε ταξίδι είναι ένα έργο τέχνης «προσαρμοσμένο» σε κάθε λεπτομέρεια, αφήνοντας αξέχαστες εντυπώσεις και εμπειρίες. Τα τελευταία 15 χρόνια, η SHB έχει συνοδεύσει πελάτες σε 24 χώρες, σχεδόν 80 πόλεις σε όλες τις ηπείρους, ανοίγοντας ουσιώδεις συνδέσεις και μοναδικές αναμνήσεις στο ταξίδι για την επίτευξη νέων υψηλών επιπέδων.

Ως μακροχρόνια πελάτισσα της SHB, η κα TM - ανώτερη διευθύντρια μιας μεγάλης εταιρείας - δήλωσε ότι το "Tri tam" έχει γίνει ένα ταξίδι στο οποίο ανυπομονεί κάθε χρόνο.

«Πιστό στο όνομά του, το πρόγραμμα είναι πραγματικά οργανωμένο από καρδιάς, με όλο τον σεβασμό και την κατανόηση για τους πελάτες. Υπάρχουν χώρες στις οποίες έχω πάει πολλές φορές, αλλά το ταξίδι της SHB μου έφερε πολύ διαφορετικές εμπειρίες. Αυτό που με εντυπωσίασε περισσότερο ήταν η συντροφικότητα των ηγετών της Τράπεζας σε αυτά τα ταξίδια. Είναι πάντα έτοιμοι να μοιραστούν, να ακούσουν και να συνομιλήσουν με τους πελάτες σαν να είναι αδελφές ψυχές. Αυτή η ειλικρίνεια και η εγγύτητα είναι που έχουν δημιουργήσει αξέχαστες αναμνήσεις, δυνατές σχέσεις, κάνοντάς με να δεθώ περισσότερο με την SHB», μοιράστηκε η κα. TM.

Και αυτή η σχέση δεν προέρχεται μόνο από τη μία πλευρά της SHB. Όταν οι πελάτες και το προσωπικό γίνονται στενοί φίλοι στη ζωή, αυτοί οι φίλοι είναι πάντα παρόντες στα ιδιαίτερα ορόσημα ο ένας του άλλου. Η κα Bui Thi Thanh Hien - Αναπληρώτρια Επικεφαλής του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, SHB Business Center, δεν μπόρεσε να κρύψει τη συγκίνησή της όταν μοιράστηκε την ιστορία της πρόσκλησης ενός μακροχρόνιου πελάτη να παραστεί στο πάρτι για την 40ή επέτειο του γάμου του και παρακολουθώντας μαζί του τα πλάνα από το συναισθηματικό ταξίδι που είχαν περάσει.

«Εκείνη την εποχή, ήμουν πολύ συναισθηματικά φορτισμένη. Μετά από πολλά χρόνια που συνόδευα τους πελάτες, με θεωρούσαν στενή φίλη και ένιωθα πραγματικά τυχερή που μοιραζόμουν σημαντικές, ιερές στιγμές στη ζωή τους», είπε η κα. Χιέν.

Με το σύνθημα «Με επίκεντρο τους πελάτες και την αγορά», η SHB έχει πάντα μια νοοτροπία εξυπηρέτησης, πρωτοπόρος στην καινοτομία και τη δημιουργικότητα, βελτιώνει συνεχώς το οικοσύστημα χρηματοοικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών με στόχο την αύξηση της ευκολίας, της ασφάλειας και της εξατομίκευσης, καλύπτοντας στενά τις ανάγκες κάθε ομάδας πελατών. Η SHB προωθεί τον ψηφιακό μετασχηματισμό, ενσωματώνοντας τη σύγχρονη τεχνολογία σε όλες τις λειτουργικές και διαδραστικές διαδικασίες, για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη σε κάθε σημείο επαφής.

Πολλές λύσεις και υπηρεσίες δημιουργούνται από το ταξίδι της ακρόασης, της κατανόησης και της αποκρυστάλλωσης της ευφυΐας, της δημιουργικότητας και της καινοτομίας της ομάδας SHB. Η υπηρεσία συλλογής μέσω του λογαριασμού ταυτότητας SLINK, η οποία κέρδισε δύο βραβεία στα Digital CX Awards 2024, είναι ένα από τα προϊόντα που γεννήθηκαν έτσι.

Η SHB καινοτομεί συνεχώς για να προσφέρει στους πελάτες τις καλύτερες υπηρεσίες και προϊόντα.

Δεν είναι τυχαίο ότι κάθε στέλεχος και εργαζόμενος της SHB εργάζεται πάντα με μια καρδιά γεμάτη ενθουσιασμό και σπάνια αφοσίωση, γιατί πίσω τους βρίσκεται ένας οργανισμός που πάντα ακούει, καταλαβαίνει και εκτιμά πραγματικά κάθε άτομο που αφιερώνεται μέρα και νύχτα. Όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται αναγνωρισμένοι και αγαπημένοι, δεν θα διστάσουν να αφοσιωθούν στην εργασία τους και στους πελάτες τους. Και περισσότερο από λόγια, το Πολιτιστικό Φεστιβάλ «Μπαίνοντας σταθερά στη νέα εποχή» με μια πρωτοφανή επαγγελματική και μεγάλη κλίμακα είναι η πιο ξεκάθαρη απόδειξη της κουλτούρας τιμής των ανθρώπων στην SHB. Δεν είναι απλώς μια εκδήλωση, αλλά μια ισχυρή επιβεβαίωση ότι: στην SHB, όλοι αγαπιούνται, εμπνέονται να διαδώσουν θετικές αξίες στην κοινότητα.

Στην πορεία της για την επιβεβαίωση της θέσης της ως κορυφαίου χρηματοπιστωτικού ιδρύματος και την επίτευξη διεθνούς επιπέδου, η SHB υπήρξε και είναι ένας έμπιστος σύντροφος εκατομμυρίων ιδιωτών και εταιρικών πελατών. Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένας δείκτης που αντικατοπτρίζει την ποιότητα των υπηρεσιών, τη φήμη της επωνυμίας και τη διατήρηση των πελατών. Η SHB όχι μόνο βελτίωσε τη βαθμολογία της, αλλά επέδειξε και μια σταθερή τάση ανάπτυξης - μια σαφή απόδειξη του προσανατολισμού της Τράπεζας στη βιώσιμη ανάπτυξη και της εστίασης στον πελάτη σε όλες τις δραστηριότητες.

Χονγκ Νχουνγκ

Πηγή: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html