La transformación digital en la reforma de los procedimientos administrativos

Lección 1: Apuntando a la satisfacción ciudadana

El papel de la transformación digital en la reforma de los procedimientos administrativos es crucial, no sólo porque mejora la eficiencia de los organismos gubernamentales sino también porque aporta numerosos beneficios prácticos a los ciudadanos y las empresas.

Para facilitar la resolución de trámites administrativos y la prestación de servicios públicos en línea, la ciudad de Hanói ha fortalecido la aplicación de las tecnologías de la información en la gestión de los trámites administrativos. La infraestructura y los equipos informáticos se mantienen, actualizan, complementan y perfeccionan continuamente. Hanói también delega la gestión de los trámites administrativos según sectores y áreas, garantizando así el logro del objetivo de la reforma administrativa.

En los departamentos de recepción y entrega de resultados de las unidades de toda la ciudad, se publican números de teléfono, direcciones y correos electrónicos completos para recibir comentarios y sugerencias sobre la normativa administrativa, lo que permite a los ciudadanos contactarlos directamente si tienen alguna dificultad. Además, Hanói integra y presta servicios públicos en el Portal Nacional de Servicios Públicos, garantizando la estandarización, la reestructuración de los procesos y la agilización y simplificación de los procedimientos administrativos mediante la autenticación, la identificación y el intercambio de datos de la Base de Datos Nacional de Población.

La ciudad de Hanói también ha implementado numerosas tiendas y agencias de servicios públicos en línea. En lugar de tener que acudir a las agencias administrativas públicas, las personas pueden acudir a las tiendas y agencias de servicios públicos más cercanas para realizar trámites en línea, como el registro comercial, la emisión de licencias, el registro de nacimiento, la seguridad social, los impuestos, el registro civil, etc. El personal de estas tiendas y agencias de servicios públicos en línea está bien capacitado y listo para guiar y apoyar a las personas, además de contar con un sistema informático, conexiones a internet de alta velocidad y equipos de apoyo para garantizar la correcta implementación de los servicios públicos en línea.

No solo en Hanói, sino también en la provincia de Quang Ninh , la localidad elegida por el Gobierno para pilotar el modelo de un Centro de Servicios Administrativos Públicos de un solo nivel, la tasa de solicitudes tramitadas correctamente y con antelación alcanzó el 99,8 % (de las cuales, el promedio provincial superó el 70 % en el primer trimestre de 2025). Más del 91,7 % de las solicitudes de servicios públicos se tramitaron en línea; el 100 % de las tasas y cargos se pagaron sin efectivo; y el índice de satisfacción a través del sistema de encuestas superó sistemáticamente el 99,9 %.

Según Nguyen Hai Van, director del Centro de Servicios Administrativos Públicos de la Provincia de Quang Ninh: "La productividad laboral promedio en el manejo de procedimientos administrativos ha aumentado desde que el centro y sus sucursales han asignado personal permanente de varios departamentos y agencias para manejar los procedimientos administrativos que surgen con frecuencia, incluidos documentos y archivos complejos".

A pesar de los numerosos resultados positivos, la realidad demuestra que la transformación digital en la reforma de los procedimientos administrativos aún enfrenta numerosos desafíos. Estos incluyen deficiencias en el desarrollo y la mejora de las instituciones y políticas; la insuficiente atención a la ciberseguridad y la seguridad de la información en muchas áreas; la baja calidad de los servicios públicos en línea; y una fuerza laboral inadecuada y desigualmente distribuida para la transformación digital.

En la provincia de Quang Ninh, a pesar de los numerosos resultados positivos logrados en la implementación del sistema de Centros de Servicios Administrativos Públicos de un solo nivel, persisten algunas dificultades y obstáculos en su funcionamiento. El proceso de recepción y resolución de trámites administrativos aún no está completo debido a que el sistema se encuentra en fase de modernización. Aún no se han implementado servicios de apoyo para abordar trámites administrativos según las necesidades de los ciudadanos, como planos de diseño, planificación, declaraciones de servicio, redacción de contratos, documentación completa para el establecimiento de empresas, fabricación de sellos y pago de impuestos.

Además, los directores de algunos organismos y unidades no han mostrado suficiente interés ni proactividad en la reforma administrativa. La reducción y simplificación de los procedimientos administrativos no ha dado los resultados esperados; la capacidad de algunos funcionarios y servidores públicos no cumple con los requisitos y las tareas; la sincronización, la conexión y el intercambio de datos entre bases de datos nacionales y especializadas siguen siendo lentos; y la calidad de los servicios públicos en línea sigue siendo baja.

Según Pham Le Hung, presidente del Comité Popular de la ciudad de Cam Pha (provincia de Quang Ninh), en realidad, aún se producen retrasos en la tramitación. La resolución de los obstáculos para las empresas a veces no es oportuna, lo que requiere una transformación digital más integral para mejorar la calidad, la eficiencia y acortar los plazos de tramitación de los trámites para ciudadanos y empresas.

En la provincia de Gia Lai , la implementación de servicios públicos en línea aún enfrenta desafíos, ya que el índice provincial de transformación digital sigue siendo bajo; el nivel y las habilidades de la población en el uso de tecnologías de la información aún son limitados, especialmente en zonas con minorías étnicas. El porcentaje de personas con computadoras, teléfonos inteligentes y hogares conectados a internet y que utilizan plataformas digitales sigue siendo bajo y su mejora es lenta.

Por otro lado, la calidad y la eficiencia de la prestación y el uso de los servicios públicos en línea aún son limitadas, y los resultados obtenidos no han cumplido con los requisitos establecidos. La conexión y el intercambio de datos entre agencias y unidades se enfrentan a numerosos obstáculos y dificultades, lo que resulta en una baja efectividad; no se han creado grandes bases de datos ni se han puesto a disposición de la ciudadanía y las empresas datos abiertos, lo que dificulta su explotación y uso.

El Sr. Nguyen Xuan Thanh, residente en la calle Ton That Thuyet, barrio de Thong Nhat, ciudad de Pleiku (provincia de Gia Lai), afirmó que si bien se han digitalizado muchos procedimientos administrativos, todavía implican procesos largos y requieren numerosos documentos y certificados, especialmente los relacionados con la tierra, lo que causa considerables dificultades para los ciudadanos a la hora de preparar sus solicitudes.

Mientras tanto, algunas opiniones sugieren que las autoridades locales deben ser abiertas y transparentes al brindar información a la ciudadanía, especialmente en lo que respecta a la planificación territorial. Al mismo tiempo, deben ampliarse las oportunidades para que la ciudadanía participe en el seguimiento de las actividades gubernamentales. Identificar y abordar los desafíos de la transformación digital en la reforma de los procedimientos administrativos es crucial para lograr objetivos de reforma administrativa eficaces.

(Continuará)

Fuente: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-trong-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh-post877073.html