Capacitar al equipo para crear experiencias y fidelizar turistas

Gracias a sus esfuerzos, Da Nang se ha consolidado como el principal destino turístico de Vietnam y la puerta de entrada al patrimonio de la región central. Sin embargo, para mantener su competitividad, los factores clave son la calidad del servicio y el talento humano en el sector turístico: quienes crean experiencias, preservan y difunden la marca del destino.

Aproximadamente, más del 75% de los trabajadores del sector turístico en Da Nang planean quedarse a largo plazo. Foto: DOAN HAO LUONG

Una plantilla equilibrada, profesional y dinámica

Según el Departamento de Cultura, Deportes y Turismo, Da Nang cuenta actualmente con más de 2300 establecimientos de alojamiento turístico, que suman más de 66 000 habitaciones. De estos, los establecimientos de 4 y 5 estrellas o equivalentes representan el 47 % del total. La ciudad lidera el país en número de alojamientos de 4 y 5 estrellas, lo que demuestra su capacidad para recibir a un gran número de visitantes internacionales, especialmente con la presencia de más de 30 marcas internacionales de renombre como Intercontinental, Hyatt y Novotel, entre otras.

El sistema de instalaciones turísticas es cada vez más completo. Los hoteles de 4 y 5 estrellas se han centrado en invertir en instalaciones complementarias como piscinas climatizadas, zonas de juegos infantiles, spas, saunas, etc., para satisfacer las necesidades de los turistas que buscan unas vacaciones prolongadas. Cabe destacar que, en 2025, habrá cerca de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas con más de 23 000 habitaciones y experiencia en la recepción y atención de huéspedes del mercado de la CEI (Comunidad de Estados Independientes).

Actualmente, el sector turístico de Da Nang cuenta con unos 80.000 trabajadores y se prevé que aumente en unos 3.000 para 2026; de ellos, casi el 60% trabaja en hoteles de 4 y 5 estrellas y alrededor del 70% ha recibido formación profesional y domina el inglés.

Muchas unidades han contratado de forma proactiva a empleados que hablan ruso u organizado cursos internos de formación en ruso para ofrecer un mejor servicio a los clientes procedentes de la CEI. El Departamento de Cultura, Deportes y Turismo ha organizado de forma proactiva numerosas actividades para mejorar las competencias y habilidades profesionales de las empresas turísticas en los últimos tiempos.

Al hablar sobre la situación actual de los recursos humanos en el sector turístico de Da Nang, el Sr. Tran Kim Tho, Secretario General de la Asociación de Hoteles de Da Nang, afirmó que la ventaja de Da Nang reside en una estructura laboral equilibrada, que combina la experiencia de la generación X con el dinamismo y la familiaridad con la tecnología de las generaciones Y y Z. En particular, la mayoría de los trabajadores sienten una gran pasión por su trabajo, y el 75% del personal está decidido a permanecer en la empresa a largo plazo, lo que crea una base sólida para la formación y el desarrollo.

Sin embargo, la ciudad aún enfrenta algunas dificultades como: falta de gerentes intermedios competentes y con experiencia; habilidades lingüísticas extranjeras, habilidades interpersonales y mentalidad de servicio limitadas; el personal de primera línea no está estandarizado, lo que dificulta la adaptación a la tendencia del turismo sostenible, el turismo inteligente y las experiencias personalizadas.

Sincronizar soluciones de estandarización, formación y conexión

Se prevé que en 2026 se abran más vuelos directos desde la Federación Rusa y los países de la CEI a Da Nang, con una frecuencia de aproximadamente 70 vuelos mensuales y más de 10 000 pasajeros, el doble que en 2025. La proporción de hoteles de 4 y 5 estrellas que atienden este mercado aumentará hasta representar entre el 70 % y el 80 % del total de hoteles de 4 y 5 estrellas que existen actualmente en la zona, lo que contribuirá a ampliar la capacidad de recepción de huéspedes y a diversificar la oferta turística de alta gama de la ciudad, orientándola hacia un público con mayor poder adquisitivo. En 2026, se espera que la ciudad incorpore unas 2000 habitaciones de hotel de 4 y 5 estrellas adicionales.

Para mejorar la calidad de los servicios y satisfacer los gustos y expectativas de los turistas de la región, la Sra. Le Thi Ai Diep, Jefa del Departamento de Gestión de Alojamientos del Ministerio de Cultura, Deportes y Turismo, declaró que el departamento seguirá impulsando la capacitación de personal altamente cualificado, especialmente en coordinación con instituciones de formación turística, y la impartición de cursos básicos de ruso para el personal de recepción, servicio de habitaciones y restauración. Asimismo, se coordinará con los establecimientos turísticos la apertura de cursos especializados para atender a los visitantes de Oriente Medio y la CEI; al mismo tiempo, se prestará especial atención a la formación de guías turísticos rusos para garantizar la calidad y la cantidad del servicio.

“En 2026, reforzaremos la gestión de la calidad y el apoyo técnico a las empresas de servicios turísticos mediante la implementación de un conjunto de criterios de turismo respetuoso con los musulmanes, que no solo se aplicarán a los establecimientos de alojamiento, sino también a los restaurantes, atracciones turísticas, centros comerciales y zonas de ocio, garantizando la coherencia en la experiencia turística, al tiempo que realizamos un estudio general de las infraestructuras que atienden a los visitantes de la CEI.

“Para las empresas turísticas, recomendamos seguir prestando atención a la investigación para comprender mejor a cada grupo de clientes de la CEI en términos de edad, gustos, estilo de viaje, épocas de viaje más populares, así como necesidades especiales en términos de idioma, gastronomía, cultura, creencias, mejorando la capacidad de servicio y estandarizando la calidad del servicio”, compartió la Sra. Diep.

Según el Sr. Tran Kim Tho, el sector turístico de Da Nang necesita fortalecer su gestión y liderazgo, especialmente en lo que respecta a los mandos intermedios, ya que este es el pilar fundamental para la operación de hoteles, restaurantes y agencias de viajes. Estos mandos deben poseer un profundo conocimiento del destino y la cultura local, una actitud positiva y habilidades profesionales.

Es necesario formar al personal turístico como «embajadores del destino» que atiendan a los clientes y promuevan la marca y el lugar. En particular, se debe establecer un conjunto de estándares de competencias turísticas en Da Nang, conforme a los estándares de la ASEAN; crear un criterio común para la selección, la formación y la evaluación; fomentar la formación práctica in situ; e integrar habilidades interpersonales para la gestión de situaciones, la comunicación intercultural y el trabajo en equipo.

“Los recursos humanos son clave para el desarrollo sostenible del turismo en Da Nang. Un equipo capacitado, con liderazgo, dominio de idiomas extranjeros y tecnología, que además actúe como embajador del destino, es fundamental para fidelizar turistas, difundir la marca y lograr un gran avance para Da Nang. Si sincronizamos soluciones que abarquen la estandarización, la capacitación, la conexión y la tecnología, podremos construir con confianza un nuevo Da Nang, donde cada profesional del turismo sea un embajador y cada servicio una experiencia memorable”, enfatizó el Sr. Tho.

Fuente: https://baodanang.vn/dao-tao-doi-ngu-kien-tao-trai-nghiem-va-giu-chan-du-khach-3309318.html