Un caso de reserva de una habitación a través de OTA, pero al llegar el hotel dijo que no había habitaciones disponibles - Foto: captura de pantalla
A diferencia de los atractivos precios de las plataformas de OTA, surgen muchos problemas. Desde precios de habitaciones inesperadamente altos hasta información inexacta sobre el hotel y experiencias que no se corresponden con lo anunciado...
Muchos problemas "familiares"
El 4 de mayo, el lector Pham Mau Thu Huong (27 años, Hanoi ) todavía estaba molesto al reservar una habitación de hotel a través de la aplicación Booking.com, llamada Saigon Premium Hotel, que mostraba 3 estrellas (calle Ly Tu Trong, distrito 1, ciudad de Ho Chi Minh).
Cuando llegué para registrarme, el precio de la habitación "saltó" a casi 40 millones de VND en lugar de los casi 11 millones de VND que había reservado y asegurado proporcionando información de tarjeta de crédito.
"El hotel subió el precio, armé un escándalo y me prometieron avisar a Booking.com para cancelar sin coste alguno. Pero, desconfiando de mí, bloqueé mi tarjeta bancaria y envié automáticamente una solicitud de cancelación a través de la aplicación. Solo entonces recibí un correo electrónico de Booking.com indicando que el hotel había cancelado la reserva porque no se podía procesar con tarjeta bancaria", dijo la Sra. Huong.
"En ese momento, planeé volver a reservar en Booking.com en otro lugar, pero pensé que si el nombre del hotel no era correcto, ¿la calidad sería la que se anunciaba?", añadió la Sra. Huong, y contó que al final, ella y su familia tuvieron que dar vueltas buscando una habitación, y los transeúntes les presentaron una casa de un lugareño (en la calle Hoang Dieu, Distrito 4) que se alquilaba a un precio más económico: 1,2 millones de VND al día.
Ha pasado casi una semana, la Sra. Huong compartió la lección que aprendió: verifique cuidadosamente la información de alojamiento en las plataformas de reserva, debe evitarse una dirección de hotel con muchos nombres diferentes.
La historia de la Sra. Huong no es infrecuente. La Sra. NTH (agente de reservas online en Da Nang ) comentó que tuvo muchos problemas comunes al reservar habitaciones online a través de agencias de viajes online.
Por ejemplo, una fecha, un nombre o un número de habitación incorrectos suelen ser culpa del cliente. En ese caso, se recibe un cupón, pero al reservar la habitación, el último paso del pago no lo envía al correo electrónico. También existe la posibilidad de robo de información de la tarjeta de crédito o desvío de dinero involuntario (debido a que existen sistemas de reserva extranjeros, al pagar internacionalmente con Visa, Mastercard o Visa Débito, no es necesario introducir un código OTP ni un código de seguridad, por lo que se puede deducir dinero).
Incluso hay casos en los que se debita el importe de la tarjeta varias veces sin motivo; la plataforma de reservas está llena, pero aún no ha cerrado el sistema", enumeró la "montaña" de problemas y no olvidó añadir: "Incluso si se decide pagar más tarde una reserva, es probable que el importe sea superior al que se pagó en el momento de la reserva debido a las diferencias de cambio".
El Dr. Duong Duc Minh, subdirector del Instituto de Investigación para el Desarrollo Económico y Turístico, advirtió además: los problemas comunes son las inconsistencias entre la información de la reserva y la realidad del hotel, como habitaciones que no son como se describen, servicios que no cumplen con la calidad esperada o incluso habitaciones que se cancelan sin previo aviso.
"Además, las políticas de reembolso y cancelación de estas plataformas son muy estrictas, lo que deja a los turistas en una posición pasiva ante cualquier problema", añadió el Sr. Minh.
La Sra. Nguyen Thuy Duong, miembro del consejo asesor profesional del sector de turismo y hospitalidad de la Universidad Británica de Vietnam, cree que durante las vacaciones o temporadas altas, el mayor problema para los clientes que reservan habitaciones en las OTA es que no hay garantía de una disponibilidad del 100 % de las habitaciones.
Hay hoteles que ignoran y eliminan las plataformas de reservas online utilizando trucos para obtener beneficios.
¿Problemático pero barato?
A pesar de los muchos problemas, muchos clientes creen que reservar habitaciones online a través de sitios como Agoda, Booking.com, Expedia... es más barato que reservar directamente en el hotel o a través de una agencia de viajes.
La Sra. Tran Thi Bao Thu, directora de Maxbooking, explicó: «Es más económico por dos razones. En primer lugar, el precio suele ser bueno, ya que cuando los alojamientos se unen a la plataforma de reservas online, la competencia es muy alta y el volumen de transacciones es elevado. En segundo lugar, la plataforma ofrece políticas preferenciales para que los hoteles reduzcan los precios al aplicar el código».
Sin embargo, según la Sra. Thu, ningún hotel quiere depender de un tercero, vender directamente a los clientes y cobrar el dinero directamente sigue siendo el número 1. Por lo tanto, cuando los clientes se alojan en el hotel por primera vez, el hotel a menudo regala paquetes de restaurantes, spas, buenos incentivos de precios... para atraer a los clientes a reservar directamente la próxima vez.
Un dirigente empresarial del turismo afirmó que es posible que los hoteles ofrezcan tarifas de habitaciones a los huéspedes directos, clientes habituales... al mismo precio o incluso más preferencial que reservando a través de OTA, dependiendo del momento y la política del negocio.
Según el Sr. Duong Duc Minh, los huéspedes deben recordar la "regla de oro": verificar cuidadosamente toda la información de la reserva, no proporcionar bajo ninguna circunstancia información confidencial a través de correos electrónicos o mensajes no verificados y no confiar solo en las reseñas.
Según la Sra. Thu, la solución a los problemas que causa un hotel con muchos nombres es que las plataformas en línea carecen de una función de control. Dado que el sistema en línea aún no integra completamente los datos, es fácil cometer fraudes. Por lo tanto, conviene leer atentamente las opiniones de huéspedes anteriores y las normas de pago del hotel, ya que son detalladas y extensas.
Un YouTuber de viajes comparte su experiencia: no es mala idea contactar de manera proactiva directamente al hotel para verificar información sobre habitaciones y servicios para evitar que te digan... que no hay habitaciones disponibles.
Las altas comisiones afectan la experiencia del cliente
El Sr. Duong Duc Minh, citado por Preno HQ - Software de Gestión Hotelera, señala que las OTA suelen aplicar diferentes tasas de comisión según la ubicación y el tipo de hotel. En concreto: Booking.com tiene una tasa del 10 % al 25 % (una media del 15 %), según la ubicación y la política de cancelación; Airbnb, del 3 % al 15 %.
"Este nivel de comisión se considera bastante alto, especialmente para hoteles pequeños y medianos, donde los márgenes de beneficio son limitados.
El pago de comisiones elevadas puede llevar a los hoteles a aumentar las tarifas de las habitaciones para cubrir los costos, lo que resulta en precios poco competitivos en comparación con la competencia. Además, algunos hoteles pueden reducir costos al reducir la calidad del servicio o limitar las comodidades, lo que afecta directamente la experiencia del huésped.
Además, la dependencia de las OTA reduce el control del hotel sobre las políticas de precios y la relación con los clientes. Esto puede llevar al hotel a perder flexibilidad para ajustar los precios", enfatizó el Sr. Minh.
Muchas formas de evitar problemas
Según la Sra. Doan Thi Thao (guía turística de una empresa de viajes en el Distrito 1, Ciudad Ho Chi Minh), para evitar y solucionar problemas al reservar habitaciones a través de OTA, los turistas deben verificar cuidadosamente la dirección del sitio web y la dirección real del alojamiento; consulte
Reservar habitaciones en plataformas online es cómodo, pero los clientes deben prestar atención a muchos puntos para evitar la fatiga - Foto: Q. DINH
Opiniones de personas que se han alojado en el hotel a través de sitios como TripAdvisor, Google Reviews...
No confíes en fanpages que anuncian reservas de salas con bonitas fotografías y precios demasiado baratos en comparación con el mercado, sino que compara precios en diferentes plataformas antes de "finalizar" el plan.
Si tiene algún problema, llame a la línea directa de las plataformas de reserva en línea en lugar de esperar un correo electrónico de respuesta. Si la calidad de la habitación que recibe no coincide con la imagen de la OTA o el sitio web, infórmelo directamente a la recepción o al gerente del hotel presentando pruebas.
Debe tomar fotografías de la habitación reservada y de la habitación real, y enviarlas al correo electrónico que confirma la información de la reserva que recibió el huésped. Esto protege sus derechos y facilita el proceso.
"En caso de que el hotel no devuelva el depósito, los clientes pueden contactar a las líneas telefónicas de turismo locales para obtener ayuda", enfatizó la Sra. Thao.
Fuente: https://tuoitre.vn/dat-phong-khach-san-truc-tuyen-re-hon-va-cung-rac-roi-hon-20250504223538519.htm
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