Ciclo de crecimiento: la clave para retener y ampliar la base de clientes en el sector bancario

En los últimos años, el sector financiero y bancario ha experimentado cambios significativos gracias a la ola de "transformación digital", la carrera por desarrollar superaplicaciones y los esfuerzos por aumentar la presencia en plataformas de medios y entretenimiento para atraer nuevos usuarios. Sin embargo, precisamente porque este cambio se ha producido de forma tan rápida y uniforme, estas tendencias se están convirtiendo gradualmente en estándares mínimos en lugar de ventajas competitivas. Por lo tanto, en el período 2026-2030, ¿qué modelo es adecuado para que el sector financiero y bancario mantenga un crecimiento sostenible?

Cuando la carrera por “comprar” usuarios llega a su límite.

Según el Banco Estatal de Vietnam, más del 87% de los adultos tienen cuentas de pago, y muchos bancos procesan más del 95% de las transacciones a través de canales digitales. Sin embargo, a pesar del alto crecimiento de usuarios, la retención de usuarios en aplicaciones financieras sigue siendo baja: el informe del primer trimestre de 2025 de Adjust muestra que la tasa de retención de usuarios en aplicaciones financieras en Vietnam solo alcanzó el 11% el primer día y se redujo al 3% después de 30 días. Esto indica que, a pesar del rápido crecimiento de usuarios, el crecimiento digital de muchos bancos aún depende de la adquisición de nuevos clientes, en lugar de contar con un mecanismo para impulsar el crecimiento de forma sostenible.

*Según Adjust, la tasa de retención de aplicaciones financieras y bancarias en Vietnam disminuyó significativamente después del primer día de lanzamiento de la aplicación.*

En los últimos años, para competir por nuevos usuarios, los bancos no solo han invertido fuertemente en infraestructura digital, sino que también han librado una feroz y costosa "batalla de presencia" en programas de televisión y eventos de entretenimiento. Sin embargo, estas enormes inversiones solo han resultado principalmente en un aumento en la emisión de nuevas tarjetas. El mayor problema reside entre bastidores: cómo mantener a los clientes comprometidos, que regresen y usen la aplicación regularmente en lugar de simplemente registrarse y abandonarla.

Aunque muchos bancos han desarrollado superaplicaciones con una variedad de funciones, el desafío de la interacción sigue sin resolverse: bajas tasas de fidelización de clientes, valor limitado de los clientes existentes, mientras que los clientes jóvenes (el principal grupo de usuarios) esperan una experiencia personalizada, fluida y con valor agregado continuo.

Según Mibrand, la mayoría de los usuarios actualmente solo interactúan con servicios básicos como pagos (85%) o transferencias de dinero (62%), mientras que muchos otros servicios públicos permanecen sin explotar, lo que hace urgente la necesidad de un modelo que pueda desencadenar y sostener un comportamiento de uso repetido.

Según el modelo de Elementos de Valor de Bain & Company, la lealtad solo se genera cuando un banco aprovecha niveles más altos de valor: hábitos, confianza y ecosistema. Este es también un hilo conductor común entre los bancos de alto crecimiento a nivel mundial , como Nubank y DBS, donde el comportamiento del usuario está vinculado en un bucle: transacción, experiencia positiva, retorno, difusión del mensaje y creación de nuevas transacciones, independientemente de promociones o campañas a corto plazo.

Bucle de Crecimiento: El modelo bancario a construir en el periodo 2026-2030

Si bien los bancos aún tienen que gastar grandes presupuestos para atraer instalaciones de aplicaciones o nuevas aperturas de cuentas, plataformas como Shopee y TikTok crecen utilizando un ciclo de crecimiento: construir contenido - interacción - transacciones en un recorrido continuo que hace que los usuarios regresen todos los días porque el ecosistema crea valor continuamente, formando un ciclo de visualización-interacción-compra-devolución que ayuda a lograr un crecimiento natural a bajo costo.

Al aplicar este modelo a la banca, el enfoque se desplaza del número de nuevas cuentas abiertas a atraer a los clientes adecuados, generar transacciones reales, aumentar la frecuencia de uso de la app y permitir que esa base de clientes corra la voz y atraiga nuevos clientes. Una vez establecido este ciclo, métricas clave como la retención de clientes, el valor de vida del cliente (CLV) y los usuarios activos diarios (DAU/MAU) aumentan, mientras que los costos de marketing disminuyen significativamente. Las apps bancarias, que antes eran solo una herramienta para quemar dinero y crecer, pueden convertirse en un verdadero motor de ganancias.

La transmisión en vivo se está convirtiendo gradualmente en un canal interactivo habitual en las estrategias digitales de los bancos, contribuyendo al desarrollo de la marca, la difusión de información sobre productos y el aumento de la interacción con los usuarios. A medida que este formato se populariza, el mercado también comienza a buscar maneras de implementar la transmisión en vivo para generar un impacto más claro en el comportamiento del consumidor.

En este contexto, las series Mega Live, Icon Live, Key Live y Daily Live, implementadas por ACCESSTRADE en colaboración con VPBank, demuestran el potencial de expandir la transmisión en vivo mediante la integración directa de ofertas en la experiencia de compra. La conexión de contenido, ofertas y transacciones dentro de la sesión en vivo crea un ciclo de visualización, compra, reembolso y devolución. Este enfoque ayuda a llevar la transmisión en vivo más allá de su función meramente mediática, transformándola en un punto de contacto con el consumidor, permitiendo que las aplicaciones bancarias se integren gradualmente más en la experiencia diaria de compra y entretenimiento de los usuarios.

Entre los bancos que implementan Cashback 2.0, MBBank y TPBank recompensan a sus clientes según sus gastos online y offline dentro del ecosistema de ACCESSTRADE, compuesto por más de 1500 comercios. El reembolso instantáneo anima a los clientes a volver a la app con más frecuencia, fomentando un hábito de gasto vinculado a ella. Vincular el reembolso directamente con el gasto real ayuda a los bancos a aumentar la frecuencia de uso de sus productos y a prolongar el valor de la vida del cliente.

*MBBank encabezó el ranking de las aplicaciones de banca móvil más utilizadas en Vietnam en 2024 (según Mibrand).*

El Ciclo de Crecimiento es un mecanismo para transformar a los clientes ocasionales en clientes recurrentes y, en última instancia, en clientes recurrentes. Incluso los programas de referidos se están modernizando. VPBank y MoMo han pasado de recompensar la apertura de cuentas a recompensar el comportamiento de uso real, como transacciones, pagos y gastos dentro del ecosistema. Este enfoque mejora significativamente la calidad del usuario, reduce las tasas de abandono tras la apertura de la tarjeta y aumenta de forma sostenible el DAU/MAU. Esto demuestra que cuando los componentes de crecimiento (transmisión en vivo, reembolso, ecosistema y referidos) se conectan en un solo ciclo, los bancos pueden generar valor real, crecimiento real y reducir significativamente los costos de marketing.

En el período 2026-2030, cuando el mercado esté saturado por la transformación digital y “adquirir” nuevos clientes se vuelva cada vez más costoso, el Growth Loop se convertirá en el principal motor de crecimiento, ayudando a los bancos no solo a atraer usuarios sino también a retenerlos, enriqueciendo su valor de vida y generando nuevos clientes.

Fuente: https://congthuong.vn/growth-loop-chia-khoa-giu-chan-mo-rong-khach-hang-nganh-ngan-hang-435545.html