La banca minorista se está transformando hacia lo digital y lo centrado en el cliente...

El Informe Global de Banca Minorista (WRBR) 2025 de Capgemini destaca los cambios significativos que se han producido en la banca minorista durante la última década. Los bancos han adoptado la innovación digital para ofrecer experiencias de cliente fluidas y personalizadas que satisfagan sus necesidades específicas a una escala sin precedentes.

Impulsada por la banca móvil, la inteligencia artificial (IA), el análisis avanzado de datos y la colaboración intersectorial, esta transformación ha redefinido la forma en que se prestan los servicios bancarios. Como resultado, los clientes disfrutan de mayor comodidad, transacciones más rápidas, una mejor gestión financiera y experiencias, servicios y ofertas personalizados, mucho más allá de lo que se suele asociar con un banco tradicional.

Este cambio también marca una evolución significativa donde la atención al cliente, la innovación tecnológica y los pagos integrados se han vuelto esenciales para el éxito. Para mantener su competitividad y relevancia, los bancos necesitan seguir innovando para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores modernos en un mundo cada vez más digital.

La transformación digital está redefiniendo la experiencia del cliente

El sector de servicios financieros ha evolucionado de un enfoque centrado en el producto a uno centrado en el cliente, lo que marca un cambio fundamental en la forma en que los bancos se acercan a los clientes. Los procesos tradicionales y fragmentados de experiencia del cliente han dado paso a experiencias digitales fluidas e integrales. Hoy en día, los clientes exigen servicios intuitivos, eficientes y personalizados, y son estas expectativas y comportamientos los que impulsan la transformación.

El informe Global Retail Banking 2024 de Capgemini reveló un cambio significativo en el comportamiento del cliente, ya que solo el 16 % de las interacciones se realizan en sucursales bancarias. Mientras tanto, el 61 % de los clientes gestiona la mayoría de sus transacciones digitalmente, y muy pocos acuden a establecimientos físicos. La transición hacia una banca digital, y en ocasiones exclusivamente digital, está en pleno auge. Las soluciones tecnológicas (como los chatbots) están revolucionando la experiencia del cliente: el 53 % de los clientes utilizan chatbots para servicios bancarios esenciales, como actualizaciones instantáneas de cuentas y asesoramiento financiero personalizado basado en hábitos de gasto y estilo de vida. Además, la necesidad de reconocimiento de voz para la autenticación está creciendo, ya que los clientes buscan interacciones más rápidas y seguras.

La transición a una experiencia digital permite a los clientes acceder a ofertas y servicios hiperpersonalizados, interacciones optimizadas y nuevas soluciones de pago. Para los bancos, satisfacer estas crecientes expectativas requiere más que simplemente digitalizar los procesos existentes; requiere una transformación integral que priorice al cliente para garantizar que las decisiones se ajusten a sus necesidades y preferencias individuales.

Los jugadores de nueva generación están creando experiencias atractivas para los clientes

“El objetivo de los bancos, tanto tradicionales como de nueva generación, es satisfacer las necesidades de los clientes. La diferencia radica en cómo lo hacen: ofreciendo una experiencia de usuario eficaz, manteniéndose relevantes en un contexto digital y atendiendo necesidades específicas de manera oportuna”, afirmó Natascia Noveri, CEO de Banca Minorista y Gestión Patrimonial de Intesa Sanpaolo (Italia).

En una era donde la conveniencia, la personalización y las experiencias digitales fluidas dan forma a las expectativas de los clientes, las innovaciones financieras de próxima generación están redefiniendo la industria bancaria.

Sin estar limitados por los sistemas tradicionales, estos actores están transformando el concepto de centralidad en el cliente al ofrecer soluciones personalizadas que atraen al consumidor moderno orientado a la experiencia: un nuevo mundo de banca en el que puede abrir una cuenta un domingo por la tarde y realizar inmediatamente su primera transacción a través de una billetera digital.

Empresas como Nubank (que opera en Brasil, México y Colombia) y Revolut (que opera en el Reino Unido, Europa, Australia, Nueva Zelanda, Japón, Singapur, Estados Unidos y Brasil) se han convertido rápidamente en fuerzas influyentes en el ecosistema financiero global al proporcionar servicios accesibles, flexibles y atractivos que satisfacen las necesidades cambiantes de los clientes.

Revolut se ha convertido en un actor clave en servicios financieros centrados en el cliente, combinando innovación y accesibilidad. Los planes de Revolut ofrecen una gama de beneficios de valor añadido, como acceso a acciones, compraventa de oro y criptomonedas, datos de eSIM, registro y seguro de socios, y prácticas tarjetas virtuales de activación instantánea.

Los viajeros frecuentes están encantados con ofertas personalizadas como tarjetas multidivisa, cambio sin comisiones y retiros gratuitos en cajeros automáticos. Revolut también está ampliando sus servicios con IBAN locales, tasas de depósito y préstamos competitivos, posicionándose gradualmente como un banco tradicional y una alternativa sólida para los clientes más jóvenes (18-45).

Con Revolut, abrir una cuenta toma solo unos segundos y ofrece todo, desde el proceso de solicitud en línea hasta soporte 24/7, todo disponible a través de una aplicación móvil interactiva. Herramientas como el control parental y la definición de objetivos financieros fomentan la participación a largo plazo, especialmente entre los usuarios más jóvenes. Revolut también mejora la experiencia de banca personal con análisis personalizados, información en tiempo real, categorización automatizada de transacciones y pronósticos a medida.

La seguridad es un pilar fundamental del enfoque de Revolut, con funciones como contraseñas personalizadas, bloqueo instantáneo de tarjetas y detección avanzada de fraudes. Solo en 2023, las medidas de seguridad de Revolut ayudaron a los clientes a evitar pérdidas por valor de aproximadamente 475 millones de libras esterlinas derivadas de transacciones potencialmente fraudulentas.

Esta experiencia superior al cliente ha impulsado un crecimiento significativo, con un 70 % de nuevos clientes minoristas en 2023 que se unieron a través de recomendaciones. Con más de 50 millones de clientes en más de 35 mercados y 10 millones de nuevos usuarios añadidos para 2024, Revolut está ganando terreno en el mercado global de servicios financieros.

Nubank: Banco Digital Brasileño. Nubank es uno de los bancos más grandes de Latinoamérica, con más de 10 millones de clientes en Brasil y otros 10 millones en México y Colombia. Nubank ha redefinido la banca con su modelo sin sucursales y centrado en el cliente. Su aplicación intuitiva, sus funciones transparentes y su sencillo proceso de incorporación han marcado un nuevo estándar, alcanzando un NPS (Net Promoter Score) de 69, muy por encima de bancos tradicionales como Banco Bradesco (43) y Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank ha crecido rápidamente gracias a las recomendaciones de clientes y a la ampliación de servicios como préstamos personales y seguros. A medida que continúa su expansión en México y Colombia, Nubank se distingue por su compromiso con la simplificación y la innovación en el sector financiero.

One Finance: Con el respaldo de Walmart, One Finance ofrece una plataforma financiera sin comisiones ni saldo mínimo. Ofrece atractivos incentivos, como hasta un 5% de reembolso en marcas seleccionadas y una tasa de interés de ahorro del 3,75% TAE. Características únicas, como opciones flexibles de crédito para compras en Walmart y servicios de transferencias internacionales de dinero a más de 140 países, hacen que One Finance destaque. Comprometida con brindar servicios financieros asequibles y convenientes, One Finance ofrece la máxima comodidad a sus usuarios.

Los nuevos métodos de pago dominarán el futuro

A medida que los ecosistemas digitales maduran, el panorama de los pagos experimenta una transformación significativa, impulsada por el auge de los métodos de pago sin contacto y remotos. Los pagos instantáneos y los monederos electrónicos lideran esta transformación, transformando drásticamente el proceso de transacción. Los sistemas de pago en tiempo real se están convirtiendo en la norma, permitiendo transferencias instantáneas de cuenta a cuenta (A2A), mientras que los monederos electrónicos ofrecen una forma segura y fluida de pagar.

Los pagos instantáneos están creciendo a nivel mundial, pero en diferentes etapas según la región. En Norteamérica, la adopción es aún incipiente, con sistemas como FedNow de EE. UU. en sus primeras etapas y se espera que estén implementados para 2025. Brasil está experimentando una rápida transformación con Pix, que promueve la inclusión financiera y simplifica las transacciones. Sin embargo, la región Asia- Pacífico (APAC) lidera la adopción de pagos instantáneos, con Fast Payment System (FPS) de Hong Kong, PayNow de Singapur, NPP de Australia y UPI de India, todos ellos impulsando una rápida inclusión financiera.

El Informe de Pagos Globales (WPR) 2025 de Capgemini muestra que se prevé que la proporción de pagos instantáneos o A2A en el total de transacciones aumente del 16 % en 2023 al 22 % en 2028. Por otro lado, se prevé que las soluciones de dinero electrónico, incluyendo los monederos electrónicos, aumenten del 5 % al 8 % durante el mismo período. Este crecimiento se produce a expensas de las transacciones con tarjeta, cuya participación se prevé que disminuya del 57 % en 2023 al 50 % en 2028.

Según la encuesta WPR 2025, el auge de los sistemas A2A podría provocar un desplazamiento significativo de los métodos de pago con tarjeta, con un crecimiento previsto del 15-25% de las transacciones con tarjeta en A2A. Las tarjetas de débito y prepago son las que corren mayor riesgo: el 77% de los ejecutivos bancarios prevé una importante disrupción, mientras que el 23% prevé importantes desafíos para las tarjetas de crédito.

Con el auge de los pagos instantáneos, los monederos electrónicos también están ganando cuota de mercado rápidamente, mejorando los programas de recompensas y fidelización mediante aplicaciones móviles. Como resultado, los monederos electrónicos se están convirtiendo rápidamente en una solución para las transacciones cotidianas y desempeñando un papel decisivo en la transición hacia el abandono de los pagos con tarjeta. Con estos cambios, los bancos podrían correr el riesgo de perder importantes fuentes de ingresos, como las comisiones por transacciones con tarjeta, las cuotas anuales y los intereses, etc.

Los bancos luchan por atraer y satisfacer a los usuarios de tarjetas

Una encuesta de Capgemini a clientes bancarios reveló que el 73% de los usuarios de tarjetas de crédito se sienten atraídos principalmente por experiencias exclusivas, programas de recompensas y ofertas de reembolso. El 72% de los encuestados afirmó usar tarjetas de crédito para financiar compras grandes, mientras que las tarjetas de débito se han consolidado como un nicho de mercado: el 97% de los clientes las utilizan para retirar efectivo y el 62% para controlar sus gastos y mantener un presupuesto.

Los bancos ofrecen experiencias personalizadas con tarjetas de crédito y soluciones financieras confiables con tarjetas de débito, mejorando así la satisfacción del cliente y maximizando las ganancias de las transacciones, la financiación y las comisiones de las tarjetas. Con un alto uso diario, priorizar al cliente será clave para impulsar el crecimiento en este segmento. Sin embargo, los bancos se enfrentan a retos para atraer, alcanzar y convertir nuevos clientes, a pesar de tener acceso a enormes cantidades de datos de diversas fuentes. Con esta riqueza de información, los bancos pueden personalizar mejor sus ofertas, optimizar sus estrategias de difusión y aumentar las tasas de conversión.

Sin embargo, los bancos aún tienen dificultades para convertir los datos en acciones, con tasas de conversión muy bajas. Una encuesta realizada a equipos de marketing bancario reveló que solo 9 de cada 100 leads se convierten en clientes. Los principales desafíos incluyen: la intensa competencia de otros proveedores de tarjetas (83%), mensajes de marketing y propuestas de valor deficientes (72%), la falta de conocimiento del cliente (66%), los complejos procesos de registro (34%) y la deficiente gestión de leads (24%).

Incluso después de atraer clientes, los bancos luchan por mantener su compromiso. Una deficiencia grave es que la experiencia actual con la tarjeta a menudo no satisface las crecientes expectativas de los clientes, lo que genera una baja satisfacción.

Una encuesta de Capgemini reveló que solo el 26 % de los clientes estaban satisfechos con sus tarjetas, el 50 % eran indiferentes y el 24 % estaban completamente insatisfechos. Con el 74 % de los clientes en riesgo de abandono, surge una pregunta clave: ¿Cómo pueden los bancos reducir la brecha de conversión y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia superior que fomente la fidelización a largo plazo?

La oportunidad de transformación reside en adoptar un enfoque más centrado en el cliente. Los bancos necesitan ir más allá de la simple recopilación de información del cliente y comprender plenamente sus necesidades, ofreciendo así un valor real en cada etapa de su experiencia.

Fuente: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html