2023 marca un gran avance para TTDVKH al ser pionero en la introducción de un sistema de centralita multicanal unificado (Omni-canal) con una solución CRM (gestión de relaciones con el cliente) para automatizar procesos, gestionar todo el recorrido y maximizar la experiencia del cliente.
Además, el Centro de Atención al Cliente implementa activamente una serie de iniciativas innovadoras para mejorar la productividad y la calidad del servicio mediante la construcción de un portal de información basado en sitio web (https://contact.vietinbank.vn) en mostradores de transacciones, sucursales, cajeros automáticos, POS, iPay, eFAST... permitiendo a los clientes enviar reseñas y comentarios a VietinBank, buscar instrucciones sobre situaciones comunes; ampliar la escala de operaciones en la instalación afiliada en Luu Xa - Thai Nguyen y prepararse para desarrollar instalaciones en las regiones Central y Sur para atender a los clientes de acuerdo con las características culturales y regionales; capacitar y actualizar chatbots para aumentar la tasa de automatización; construir un sistema para recibir y procesar solicitudes de clientes por correo electrónico; desarrollar un sistema de Gestión de Campañas de Llamada (LCM) para aumentar la eficiencia de los recordatorios de deuda, la venta cruzada y las encuestas de clientes.
Para los clientes corporativos (KHDN) y los clientes prioritarios (KHƯT), a partir del 10 de mayo de 2023, TTDVKH ha proporcionado un número dedicado para KHƯT 1800 558 866 y KHĐ 1900 558 886, brindando a los clientes una experiencia de servicio excepcional.
En la plataforma del sistema Omni-channel Call Center, Customer Service Center promueve la investigación para aplicar la digitalización y la IA a las actividades de atención al cliente como reconocimiento de voz (Voice Biometrics), análisis de voz (Speech Analytics), identificación de identidad del cliente (eKYC), Voicebot (incluyendo Smart IVR); Chatbot en la plataforma Knowledge Base Robot para operaciones de resolución de quejas y reclamos... aumentando la tasa de automatización y los servicios de autoservicio al cliente.
A finales de junio de 2023, el Centro de Atención al Cliente había atendido a millones de clientes, lo que representa un aumento del 49,3 % en comparación con el primer semestre de 2022. La tasa de llamadas perdidas y el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) alcanzaron y superaron el índice de referencia internacional. La productividad promedio por consultor aumentó un 17 % en comparación con el mismo período del año anterior.
Gracias a sus continuos esfuerzos en innovación y creatividad, TTDVKH ganó el premio “Excelencia en Innovación - Contact Center Vietnam 2023” otorgado por Global Banking & Finance Review en reconocimiento a su implementación efectiva de iniciativas innovadoras en atención al cliente en 2023, brindando a los clientes diferentes experiencias de servicio.
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Thuy Linh
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