Les autobus de passagers devraient-ils recevoir un système de notation par étoiles ?

Les systèmes d'étoiles pour les bus permettent non seulement aux passagers de comparer la qualité de service des différentes compagnies de transport, mais aussi aux entreprises de mesurer la satisfaction des passagers. Cependant, devraient-ils être obligatoires ?

Encourager la transparence sur la qualité du service.

Depuis plus de deux ans, la société Ha Son - Hai Van Transport Company Limited propose aux passagers un service de salon de niveau 5 étoiles, similaire aux salons VIP des aéroports.

En attendant le départ de leur bus, les passagers peuvent s'asseoir et déguster un café, goûter à une vingtaine de plats et de boissons gratuits et profiter d'équipements modernes.

Récemment, de nombreuses entreprises de transport ont élaboré et publié des normes de qualité de service afin de satisfaire les passagers. Photo : Ta Hai.

M. Le Viet Son, président du conseil d'administration de la société, a indiqué que le système de salons VIP avait été très bien accueilli par les clients. Plus de 800 000 clients utilisent ce service chaque année.

Pour plus de commodité pour ses clients, la société a mis en place des applications de réservation intelligentes via une application et un site web, et utilise des services de navette pour prendre en charge et déposer les passagers à leur domicile dans certaines zones.

Récemment, de nombreuses entreprises de transport ont suivi l'exemple de Ha Son - Hai Van en établissant et en publiant des normes de qualité de service pour des véhicules VIP haut de gamme, offrant un confort exceptionnel, afin de satisfaire les passagers. Cependant, peu d'entreprises ont adopté cette approche.

D'après les statistiques de l'Administration des routes du Vietnam, le pays compte actuellement 86 000 entreprises de transport, totalisant plus de 921 000 véhicules. La plupart de ces entreprises sont de petite taille et fragmentées, ce qui explique le manque d'attention portée à la sécurité et à la qualité du service.

Afin de guider la mise en œuvre de la loi routière de 2024, le ministère des Transports vient de publier la circulaire n° 36/2024 réglementant l'organisation et la gestion des activités de transport routier ainsi que l'exploitation des gares routières, des parkings et des aires de repos.

La réglementation stipule que : les entreprises assurant le transport de passagers à itinéraire fixe, le transport public de passagers par bus et les taxis doivent élaborer et publier des normes de qualité de service pour leurs services de transport.

Selon un représentant de l'Administration des routes du Vietnam, la réglementation vise à encourager les entreprises de transport à développer et à promouvoir la qualité de leurs services, notamment : la qualité des véhicules ; les conducteurs et le personnel de service ; les itinéraires ; l'organisation et la gestion de l'entreprise ; et les droits des passagers.

« Par exemple, les entreprises peuvent mettre en avant la qualité de leurs services, comme la fourniture de serviettes rafraîchissantes et de boissons gratuites à bord, la présence de salons VIP et l'offre de collations gratuites, afin d'attirer les clients. Il appartient à chaque entreprise de décider de l'étendue de son inscription », a déclaré le représentant.

Cela devrait-il être obligatoire ?

Nombreux sont ceux qui estiment qu'au lieu d'encourager le secteur des transports, il faudrait le conditionner, et que des normes de qualité des services de transport devraient être établies afin de renforcer la gestion et la supervision.

Lors d'une visite d'inspection des gares routières de Hanoï début 2024, les dirigeants du Comité populaire de Hanoï ont suggéré plusieurs solutions, notamment l'attribution d'étoiles aux bus de passagers afin d'améliorer la qualité du service.

M. Khuc Huu Thanh Hai, directeur de la société par actions Dat Cang Transport, Trade and Service, a déclaré que l'attribution d'étoiles aux autobus de passagers offrait aux entreprises l'opportunité d'améliorer la qualité de leurs services de transport.

Si des critères clairs sont établis, les entreprises pourront se faire concurrence de manière équitable et transparente. Parallèlement, les gares routières devraient également recevoir un système d'étoiles reflétant la qualité de leurs services de transport.

De nombreux dirigeants d'entreprises de transport estiment également que l'inspection a posteriori devrait être confiée aux ministères des Transports, car ces organismes sont capables de gérer à la fois la quantité et la qualité des véhicules, et de comprendre la qualité des services fournis par les entreprises dans leurs zones de compétence.

Cependant, selon un expert en transport, en réalité, les grandes entreprises de transport comme Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco, etc., sont toutes des marques fortes et plébiscitées par de nombreux clients. Par conséquent, ce sont les clients qui attribuent les étoiles, et aucun document ni réglementation supplémentaire n'est nécessaire.

L'État n'intervient pas dans les opérations commerciales.

Selon M. Nguyen Van Quyen, président de l'Association vietnamienne du transport automobile, imposer des normes de service est une bonne idée.

Cependant, le secteur des transports vietnamien se caractérise par son fonctionnement à petite échelle et fragmenté, les coopératives et les entreprises individuelles représentant une part importante du marché. Par conséquent, l'établissement de normes de qualité de service n'est qu'une simple formalité.

De plus, les services de transport sont des produits très abstraits, ce qui rend difficile l'établissement d'une norme d'évaluation. Par ailleurs, les utilisateurs de ces services ont des exigences de qualité diverses ; leurs besoins ne sont pas identiques.

Selon M. Quyen, la réglementation en matière de qualité de service ne devrait servir qu'à titre indicatif, tandis que les entreprises devraient communiquer proactivement leurs propres normes afin d'attirer les clients.

À ce sujet, un représentant de l'Administration des routes du Vietnam a déclaré qu'ils avaient auparavant été chargés d'établir des normes de qualité pour les services de transport de passagers par automobile (attribuer des étoiles aux véhicules et les classer en 5 catégories de 1 à 5 étoiles).

Toutefois, ce règlement a été ultérieurement aboli car, selon une proposition de la Chambre de commerce et d'industrie du Vietnam (VCCI), l'État ne devrait pas s'immiscer dans les affaires internes des entreprises.

Selon un représentant de l'Administration des routes du Vietnam, bien que cela ne soit pas obligatoire, si une entreprise de transport a établi, enregistré et publié des normes de qualité de service mais ne les respecte pas, et que des passagers se plaignent auprès des autorités, elle sera sanctionnée conformément à la réglementation du décret 100/2020 pour non-respect des normes de qualité de service enregistrées.

Source : https://www.baogiathong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm