Dans le contexte actuel, chaque établissement d'hébergement (ESH) a une clientèle différente. Cependant, les ESH (hôtels 1 à 3 étoiles) de la province sont confrontés à de nombreuses difficultés et défis en termes de sources de clientèle, de ressources humaines, de niveau d'application de la transformation numérique, etc., face aux nouvelles tendances de développement.
Selon le Département de la Culture, des Sports et du Tourisme, l'un des atouts concurrentiels de la province de Thanh Hoa par rapport aux autres localités de la région réside dans son vaste réseau d'hébergement touristique, répondant aux besoins de tous les segments de la population. Plus précisément, fin 2022, la province comptait 1 000 hôtels et motels, soit 45 000 chambres ; plus de 350 appartements, villas touristiques et 192 hébergements chez l'habitant. Parmi ces établissements, on compte 76 hôtels 1 étoile, 89 hôtels 2 étoiles, 39 hôtels 3 étoiles, 15 hôtels 4 étoiles et 4 hôtels 5 étoiles. Cependant, les hébergements touristiques de petite et moyenne taille constituent la majorité de la province.
Face au développement du tourisme dans le nouveau contexte, l'application des technologies de l'information est un besoin urgent pour les entreprises d'hébergement. Si les hôtels 4 et 5 étoiles ont favorisé l'application des technologies dans la gestion, la prestation de services et la création d'écosystèmes touristiques intelligents, la plupart des petits et moyens hôtels n'ont pas encore véritablement intégré les technologies pour attirer les touristes. Même de nombreux petits et moyens hôtels de la province dépendent encore de leurs partenaires clients traditionnels.
Nguyen Van Thai, président du club hôtelier 3-5 étoiles de Sam Son City, a déclaré : « Investir dans des hôtels à vocation touristique requiert des capitaux considérables, même à petite et moyenne échelle, et le retour sur investissement est lent. Par ailleurs, il est nécessaire de réparer, d'entretenir et d'investir régulièrement dans de nouveaux équipements pour attirer les clients. Par conséquent, l'utilisation des technologies dans la gestion et les activités commerciales des hôtels de petite et moyenne taille reste très limitée. La principale raison est le manque de ressources humaines et financières. Parallèlement, face au développement du tourisme dans ce nouveau contexte, les clients souhaitent que les hôtels intègrent les technologies à leurs promotions, innovent dans leurs méthodes de réservation, d'enregistrement et de paiement, afin de faciliter l'utilisation du service. »
Conscient de l'importance d'améliorer la qualité du service et le confort des clients, M. Nguyen Van Thai estime qu'investir dans ce domaine est complexe pour les petits et moyens hôtels. En effet, investir dans la technologie hôtelière est un investissement à long terme, exigeant un fort potentiel financier, du temps et des efforts, de la conception à la mise en œuvre. Par ailleurs, les petits et moyens hôtels de la ville de Sam Son en particulier, et de la province en général, sont encore fortement impactés par les facteurs saisonniers.
Parallèlement à la question de la transformation numérique, certains hôteliers ont déclaré que le secteur des services touristiques a toujours besoin d'innovation. Sans compter qu'après plus de deux ans de pandémie de COVID-19, les infrastructures se sont sérieusement dégradées, tandis que les taux d'intérêt bancaires ont augmenté et que les banques ont resserré leurs conditions de crédit… ce qui a entraîné un manque de budget d'investissement pour les réparations et le remplacement. D'autre part, outre le « cadre » du personnel d'encadrement, la main-d'œuvre doit être presque entièrement recrutée, ce qui limite quelque peu la qualité du personnel.
M. Pham Van Lam, ancien propriétaire de l'hôtel Hai Yen, situé dans la zone écotouristique de Hai Tien (Hoang Hoa), a déclaré : « Nous avions un contrat de location d'un hôtel 3 étoiles avec un investisseur de Hanoï . Cependant, pendant les deux années de pandémie de COVID-19, le tourisme a connu des périodes de fermeture et de réouverture, avec peu de visiteurs. À la réouverture, le capital renouvelable était insuffisant, alors que la clientèle recherchait un service de qualité, des standards élevés et des prix raisonnables… avec un hôtel de notre taille, il était très difficile d'accéder à la clientèle des grandes agences de voyages. Bien que l'investisseur ait partagé certaines difficultés, avec les paiements mensuels d'intérêts bancaires, les frais de personnel, les réparations, la maintenance et les investissements dans les installations… nous avons décidé d'arrêter et de nous réorienter vers un autre secteur d'investissement. »
Selon M. Pham Van Lam, dans la zone écotouristique marine de Hai Tien, la plupart des hébergements sont loués par des investisseurs de Hanoi. Cependant, face à la pression de la clientèle et aux coûts de maintenance, certains établissements ont résilié leurs contrats et les ont restitués aux investisseurs.
Selon les données des zones touristiques côtières comme Sam Son, depuis début mai, les hôtels 3 à 5 étoiles affichent un taux d'occupation stable de 80 à 100 % le week-end, tandis que certains petits hôtels peinent encore à attirer des clients, avec des taux d'occupation atteignant seulement 45 à 60 %. Bien que certains hôtels 1 à 3 étoiles atteignent parfois 100 %, le taux d'occupation reste instable. En particulier, dans les principales zones touristiques côtières de la province, afin de garantir la sécurité des personnes et des biens dans les hôtels, les autorités exigent une application stricte des mesures de prévention et de lutte contre les incendies. Conformément à la réglementation, le système de prévention et de lutte contre les incendies des CSLT doit inclure des éléments tels que des réservoirs d'eau souterrains, des pompes haute pression, des générateurs, des systèmes automatiques d'alarme et de lutte contre les incendies. Parallèlement, les inspections des forces de l'ordre depuis début 2023 ont révélé que la plupart des CSLT de petite et moyenne taille de la ville de Sam Son ne respectent pas les exigences de prévention et de lutte contre les incendies.
Tran Dinh Son, vice-président permanent de l'Association provinciale du tourisme, a déclaré : « Le développement du tourisme dans ce nouveau contexte a posé de nombreux problèmes aux petits et moyens établissements d'hébergement, notamment la transformation numérique, la prévention et la lutte contre les incendies, les ressources humaines… Consciente de cette situation, l'Association provinciale du tourisme organise régulièrement des formations professionnelles en tourisme et accompagne les entreprises dans la recherche de solutions pratiques et efficaces. Elle soutient et accompagne notamment les petits et moyens établissements d'hébergement pour qu'ils se concentrent sur l'amélioration de la qualité des services touristiques, encourage le développement de programmes de relance touristique, renforce les activités d'enquête et multiplie les opportunités de connexion et de coopération entre les établissements d'hébergement et les agences de voyages, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de la province. »
Selon certains experts du tourisme, compte tenu des caractéristiques des hôtels de petite et moyenne taille, il n'est pas nécessaire d'investir dans des prestations luxueuses, mais il est essentiel de garantir un service client de qualité. La qualité des ressources humaines est un facteur essentiel. Il est essentiel de s'assurer que le personnel de la réception assure correctement les formalités d'arrivée et de départ, et traite les demandes des clients avec rapidité et professionnalisme. Le personnel du service d'étage doit être bien formé et assurer un nettoyage impeccable des chambres, car la propreté est le premier critère d'évaluation d'un hôtel par les clients. De plus, les hôtels devraient développer leurs canaux de marketing en ligne, privilégier la promotion et utiliser des logiciels de gestion hôtelière. Ces mesures, peu coûteuses et peu exigeantes, apporteront des résultats concrets au sein de l'entreprise.
Article et photos : Hoai Anh
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