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De nombreux commerçants orientent leurs clients vers des lignes d'assistance téléphonique ou d'autres plateformes s'ils ont besoin de conseils sur les produits. (Photo d'illustration : Phuong Lam) |
Depuis près de six ans, Le Duc Son, propriétaire de la page de fans Fire Apple Man qui compte plus de 17 600 abonnés, considère cette plateforme comme le canal de « génération de revenus » le plus important pour sa boutique, alors qu'il vend des téléphones Apple sur Instagram.
S'adressant à Tri Thức - Znews , M. Sơn a déclaré que la plateforme, propriété de Meta, ne sert pas seulement à publier des photos de produits ou à répondre aux questions des clients, mais aussi à créer une petite communauté de jeunes passionnés de technologie, ayant des goûts de consommateurs affirmés et prêts à discuter pendant des heures de chaque modèle et variante de couleur.
« J’ai trouvé ma clientèle idéale sur Instagram », a-t-il déclaré.
Cependant, face aux nombreux problèmes de messagerie, de spam et de restrictions de compte rencontrés récemment par Instagram, M. Son, comme beaucoup d'autres propriétaires de boutiques en ligne, est, à juste titre, inquiet.
Le vendeur était anxieux.
Il n'y a pas que le magasin de M. Son qui est concerné ; ces derniers jours, la communauté des entreprises en ligne sur Instagram et Facebook a été en émoi suite à de nombreux témoignages de marques de mode , de cosmétiques et de technologie au Vietnam signalant que leurs comptes rencontrent des problèmes de messagerie, perdent la possibilité d'envoyer des messages à des inconnus ou voient certaines fonctionnalités restreintes, alors même qu'elles fonctionnaient normalement.
Des comptes tels que Insane, Kido Studiowear et Joie Des Roses Studio... ont simultanément publié des annonces urgentes concernant le spam, les failles de sécurité et le risque de suspension de compte.
De nombreuses marques ont déclaré avoir été contraintes de suspendre temporairement la réponse aux messages directs (MD), désactivant ainsi la fonctionnalité qui leur permet de recevoir des messages d'inconnus.
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M. Son a indiqué que le magasin avait été contraint de publier un avis urgent concernant le mécanisme d'échange d'informations sur les produits afin d'éviter le blocage des comptes. Photo : Fournie par le magasin . |
Mme Minh Anh, gérante d'une marque locale de vêtements pour femmes à Hô Chi Minh-Ville, a déclaré que les clientes qui la contactent pour obtenir des informations sur les produits via Instagram représentent près de la moitié du chiffre d'affaires en ligne de sa boutique.
« Ici, les clients sont généralement des groupes qui achètent en fonction de leurs préférences esthétiques personnelles ; ils posent donc des questions très précises. Si nous tardons à répondre ou si nous perdons des messages, le risque de perdre une commande est très élevé », a-t-elle déclaré, ajoutant que le magasin reçoit constamment des commentaires de clients qui n’ont pas reçu de réponse, même si le personnel leur a déjà répondu.
Par ailleurs, Quoc Huy, gérant d'un magasin d'accessoires technologiques à Hanoï , a déclaré que ce qui inquiète le plus les vendeurs actuellement, c'est le risque de voir les fonctionnalités des comptes restreintes sans raison apparente.
Étant donné qu'Instagram est considéré comme un canal de communication essentiel avec la clientèle pour de nombreuses marques de mode, de cosmétiques et de technologie, un système de messagerie instable peut avoir un impact direct sur les revenus et l'expérience client.
De nombreux commerces sont désormais contraints de passer à un modèle de vente multicanal, en orientant proactivement leurs clients vers d'autres plateformes, en appelant des services d'assistance téléphonique pour obtenir des conseils ou en utilisant des sites de commerce électronique afin d'éviter d'être totalement dépendants d'Instagram et de Facebook pendant les ajustements du système de Meta.
Quel impact le changement de politique de Meta aura-t-il sur les boutiques en ligne ?
Selon The Verge , la vive réaction de la communauté des vendeurs sur Instagram ces derniers temps est liée aux récents changements apportés par Meta aux systèmes de messagerie et de sécurité de la plateforme.
À noter que Meta a officiellement cessé de prendre en charge le chiffrement de bout en bout (E2EE) pour les messages Instagram le 8 mai. Cette fonctionnalité, qui était en phase de test bêta depuis 2023, visait à accroître la confidentialité des utilisateurs en permettant uniquement à l'expéditeur et au destinataire de lire le contenu de la conversation.
Dans un article publié en mars, The Verge citait Dina El-Kassaby Luce, porte-parole de Meta, qui expliquait que l'entreprise avait décidé de désactiver le chiffrement de bout en bout sur Instagram car « très peu de personnes utilisaient » cette fonctionnalité. Meta recommandait également aux utilisateurs ayant besoin de messages chiffrés de se tourner vers WhatsApp, qui conserve le chiffrement de bout en bout par défaut.
Par ailleurs, le Guardian a souligné que la décision de Meta était également motivée par la pression croissante exercée par les organisations de protection de l'enfance et les forces de l'ordre aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe. De nombreuses agences ont fait valoir que le chiffrement de bout en bout rendait plus difficile la détection des fraudes, du harcèlement ou des activités illégales sur la plateforme.
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Annonce de changements de politique de la part d'Instagram. |
MacRumors a également rapporté que Meta n'a pas fait d'annonce officielle concernant ce changement, mais a simplement mis à jour la page d'assistance d'Instagram. Après le 8 mai, les conversations chiffrées de bout en bout repasseront au chiffrement standard, ce qui signifie que Meta aura accès au contenu des messages à des fins de modération, de lutte contre le spam et de fonctionnement du système.
Bien que n'ayant pas d'impact significatif sur les utilisateurs ordinaires, la nouvelle politique de confidentialité de Meta porte un coup dur aux boutiques en ligne qui dépendent de la messagerie privée d'Instagram pour conclure des ventes.
Tout d'abord, il y a des problèmes opérationnels. Les messages sont constamment masqués, les notifications sont retardées ou atterrissent dans le dossier spam, ce qui réduit considérablement la rapidité de réponse.
Pour des articles comme la mode, les cosmétiques ou la technologie, même un retard de quelques minutes peut inciter les clients à se tourner vers des marques concurrentes.
Deuxièmement, il existe un risque de perte d'actifs commerciaux. Des algorithmes plus stricts ont entraîné l'analyse erronée de nombreux comptes, des restrictions de messagerie ou leur blocage temporaire pour cause de « spam ». Les commerçants sont confrontés au risque de perdre leurs comptes établis de longue date, qui abritent une clientèle fidèle et un contenu de qualité, ce qui se traduirait par une baisse significative de leurs revenus.
Les échanges avec les clients ont été perturbés, mais la plupart des vendeurs restent prudents et préfèrent attendre plutôt que de réagir de manière excessive. Duc Son estime qu'il s'agit simplement d'une phase transitoire durant laquelle Meta ajuste son système et choisit de s'adapter au lieu de paniquer.
« Le magasin a été touché, mais ça va. Les affaires connaissent toujours des hauts et des bas. J'espère que la situation reviendra à la normale d'ici quelque temps. »
Source : https://znews.vn/hang-loạt-brand-viet-dong-instagram-ra-thong-bao-khan-post1654237.html
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