שווקים מקוונים ותרבות קנייה ומכירה

כולם היו "קורבנות"

גב' וו ין (המתגוררת בבניין דירות Useful, ברובע טאן בין, הו צ'י מין סיטי) סיפרה כי לאחרונה הוטעה והעבירה כסף להזמנה מקוונת. לאחר שיחה טלפונית, היא ראתה שהסכום תואם להזמנה שביצעה. מכיוון שלא קיבלה את הסחורה ישירות, היא ביקשה מהשולח לשלוח את הסחורה ושלחה לה את מספר החשבון להעברת הכסף. עם זאת, כששאלה את משפחתה בערב, לא הייתה הזמנה כלל. היא התקשרה אך הם לא ענו, ולמחרת בבוקר קיבלה הודעה שההזמנה נמסרה ל... טאן אויאן ( בין דואונג ). כשהיא ביקשה החזר כספי, היא קיבלה רק קישור עם הודעה, לחיצה עליו תביא להחזר כספי.

"ידעתי שכשאלחץ על הקישור הזה, החשבון שלי ייפרץ, ואפסיד עוד יותר כסף, כי חבריי נתקלו במצבים דומים. כשחשבתי לאחור, הבנתי שזה היה בגלל שהייתי מוסחת, למרות שהיו לי ספקות כשדיברתי בטלפון, אבל לא חשבתי על זה הרבה", אמרה גב' וו ין. סיפורה של גב' ין שותף בדף הפייסבוק האישי שלה בתקווה להזהיר את חבריה. אנשים רבים גם חשפו מצבים דומים, חלקם אף הונו בשתי הזמנות ביום אחד.

גם הוא סבל מהעוול למרות שלא הפסיד כסף, זהו סיפורו של לקוח בהאנוי שדיבר על גישתו של השולח. הוא הזמין קופסה של פירות ים טריים למשלוח, השולח קיבל בתחילה את ההזמנה, אך לאחר מכן ביטל אותה באופן שרירותי, יצר קשר ישירות עם הלקוח כדי שיספק את הסחורה ודרש סכום גבוה יותר לפני שהחזיר את הסחורה. הלקוח הסכים לשלם את מלוא הסכום כפי שביקש השולח, אך עדיין קיבל הודעות של קללות וגידופים.

ישנם גם מצבים בהם משלחים הופכים לקורבנות. חנות אורז שבור בהו צ'י מין סיטי עוררה פעם זעם משום ששולח נאלץ להמתין 30 דקות, אך הלקוח שהגיע מאוחר יותר שירת ראשון, בנימוק "איך אתה יכול להשוות ללקוח?". לאחר מכן, נציג החנות היה צריך להתנצל בפומבי בפני המשלוחים, הלקוחות והקהילה, וכן לנקוט בצעדים משמעתיים מחמירים נגד העובד הזה. או סיפורו של שולח בהו צ'י מין סיטי שנקרא חזרה, הוכה, נזף והואשם בהונאה משום שהקונה חשב שהשולח היה גם עובד של החנות.

פיוס כדי לקבל את הטוב משני העולמות

יחד עם ההתפתחות הכללית של החברה, גם התרבות, ובמיוחד תרבות הצריכה, חייבת לפתח התפתחות דומה. ברור שההתפתחות המהירה של המסחר האלקטרוני גורמת לכך שתרבות הקניות המקוונות של קונים, מוכרים ומתווכים אינה עומדת בקצב.

כולם מבינים שקניות מקוונות הן מגמה בלתי נמנעת בחברה כאשר הטכנולוגיה מתפתחת, במיוחד לאחר מגפת הקורונה. מלבד יתרונות רבים, כאשר עסקאות מקוונות פופולריות, יש צורך לבנות תרבות של קניות מקוונות. למעשה, זה קרה פעמים רבות בהיסטוריה, החל מתרבות הקנייה והמכירה בירידים, בשווקים מסורתיים ועד לסופרמרקטים וכעת גם באינטרנט. בנוסף לסיפור הקנייה והמכירה, ישנן אינספור תקנות שונות, אפילו מחמירות מאוד, כדי להבטיח את היתרונות והאחריות של קונים ומוכרים כאחד.

כיום, בפלטפורמות מסחר אלקטרוני או ברשתות חברתיות, תמיד קיימות תקנות בנוגע לאיכות המוצר, העסק והתחייבויות מצד המוכרים. עם זאת, רבות מהן עדיין פורמליות. סיפורם של לקוחות המחזירים סחורות ומתלוננים נובע גם מבעיית סחורות מזויפות, מזויפות ואיכות ירודה, מכיוון שסחורות מקוונות והמציאות שונות מאוד. ללקוחות יש גם את הזכות לדווח ולהתלונן על איכות המוצר, יחס השולח... אבל מכיוון שסביבת ה"שוק" מתרחשת כיום במרחב הקיברנטי, לא הכל קל לשליטה, מכל הצדדים. לא בכל המקרים הלקוח הוא המלך ותמיד צודק.

ככל שצורת הקנייה והמכירה השתנתה עם הזמן, בניית תרבות קניות מקוונת דורשת פשרה משני הצדדים. מנקודת מבטו של המוכר, נדרשות רגישות, תושייה והתנהגות הולמת כדי למצוא פתרון משותף המשלב יתרונות. איכות המוצר תשכנע ותמשוך לקוחות, אך חשובה לא פחות השירות הנלווה, שבו שלב המשלוח הוא בעל חשיבות עליונה. במקרים רבים, גישתו של השולח בעת אספקת הסחורה, החל מהאופן שבו הוא מתקשר, מחליף סחורה, מתקשר עם לקוחות... משפיעה באופן משמעותי על החוויה ועל ההחלטה לקנות בהמשך, או נותן לחנות ביקורות חיוביות.

אלא להיפך, לקוחות צריכים להיות צרכנים חכמים, להצטייד בידע כדי להימנע מליפול למלכודת של הונאות ותרמיות, אך גם להזדקק לכבוד והבנה. "הפצצת" סחורות מכל סיבה שהיא, או פעולות כמו הנ"ל עם שולחים בהחלט לא צריכה להתרחש. ללקוחות עצמם יש זכויות רבות וכלי הגנה משפטיים, יש להשתמש בהם בזמן ובמקום הנכונים כדי להגן על עצמם ולתת אזהרות לאנשים סביבם. זוהי הדרך ליצור תרבות שוק מקוונת מתורבתת יותר ויותר.

על פי עיתון סייגון ג'איי פונג

מָקוֹר