קל לראות שלשירותי תחבורה אווירית יש מאפיינים ייחודיים רבים, ובמצבים רבים, לנוסעים כמעט ואין ברירה. כאשר טיסות מתעכבות, מבוטלות, לוחות הזמנים שלהן משתנים או כפופים להתאמות תפעוליות, נוסעים מקבלים לעתים קרובות רק הודעות חד כיווניות, ללא מידע ברור ועם מעט מנגנוני משוב יעילים.
במיוחד בימים האחרונים, כאשר חברות תעופה נאלצו לצמצם טיסות עקב עליית מחירי הדלק, הנוסעים נפגעו ישירות. אפשרויות זמני הטיסה הצטמצמו, מחירי הכרטיסים עלו משמעותית, מחירי טיסות פנים הגיעו לעיתים לתקרת המחיר, ומחירי טיסות בינלאומיות הוכפלו ואף שולשו בהשוואה לעבר.
במקביל, הסיכון לעיכובים, ביטולים או עיכובים בטיסות גם הוא גבוה יותר. ברור שכאשר חברות תעופה צריכות להתמודד עם לחץ מצד עלויות, שווקים ותשתיות, הנוסעים הופכים לצד הפגיע ביותר בשרשרת הערך.
משרד הבינוי ורשות התעופה האזרחית של וייטנאם הורו לחברות התעופה ליישם בדחיפות פתרונות כדי למזער את ההשפעה השלילית של עליית מחירי הדלק, כולל נקיטת צעדים יזומים להגבלת הפסדים לנוסעים.
עם זאת, חברות תעופה צריכות להבין לעומק את ההנחיות הללו ולהפוך אותן לפילוסופיית פעולה מתורבתת: הצבת הנוסעים במרכז. תעשיית שירותים לא יכולה להתפתח באופן בר-קיימא אם היא מטילה את רוב נטל ההסתגלות על הלקוחות.
הגיע הזמן שחברות תעופה, לצד אופטימיזציה של ציי הטיסות, רשתות הטיסות והעלויות שלהן, ימקמו מחדש את הנוסעים לא כ"משתנה" להסתגל אליו, אלא כמוקד מרכזי שיש להגן עליו. זה לא רק יפחית את הלחץ התפעולי אלא גם יחזק את אמון השוק - נכס בלתי מוחשי הקובע את הישרדותה של כל חברת תעופה.
מקור: https://www.sggp.org.vn/phai-coi-hanh-khach-la-trung-tam-post848585.html
תגובה (0)