מדוע SHB רושמת את הצמיחה המהירה ביותר בשביעות רצון הלקוחות?

בדירוג שביעות הרצון של הבנקים בווייטנאם לשנת 2025 שפורסם על ידי Decision Lab, בנק המניות המסחרי Saigon-Hanoi (SHB ) לא רק הופיע בין עשרת המובילים, אלא גם היה הבנק עם קצב הצמיחה המהיר ביותר בשביעות הרצון במשך שנתיים רצופות, סימן המאשר את האוריינטציה של "לקיחת הלקוחות והשוק במרכז". מה עזר ל-SHB להצליח לכבוש את הלקוחות?

Vì sao SHB ghi nhận tăng trưởng nhanh nhất về mức độ hài lòng của khách hàng?

ב-SHB, כל עסקה וכל שיחה עם לקוחות היא "נקודת מגע מהלב". שירות אינו רק תהליך מכני, אלא מסע של חיבור עמוק, שבו עובדי הבנק הופכים לחברים שקטים, תמיד מקשיבים, מבינים ומוכנים לתמוך בלקוחות בכל הנסיבות.

" נגיעה מהלב" - מסע של הבנה והתקשרות

ב-SHB, כל עסקה וכל שיחה עם לקוחות היא "נגיעה מכל הלב"

במשך 16 שנות עבודה ב-SHB, עבור גב' נגוין טי נגוק טאו - ראש מחלקת האוצר, סניף SHB חאן הואה , אחד הדברים החשובים ביותר הוא האמון הכנה מצד הלקוחות. "אני באמת בת מזל שיש לי לקוחות נאמנים רבים. הם כמו חברים, קרובי משפחה, שמוכנים לחלוק איתי גם שמחות וגם צער בחיי היומיום", התוודתה גב' טאו.

היא אמרה, שפעם לקוחה הביאה שק גדול של כסף בלי לספור אותו, ופשוט אמרה: "תאו, בבקשה תספור אותו ותכין לי ספר חיסכון." באותו רגע, היא הרגישה עמוקות שאמון הוא גמול שלא יסולא בפז, משהו שלא ניתן לקנות בכסף, אלא ניתן לבנות אותו רק בזמן, מקצועיות, מסירות וכנות.

"אני תמיד זוכרת שכדי לזכות באמון הלקוחות, אני חייבת לעשות הכל מכל הלב, להשקיע את ליבי בכל דבר קטן", הוסיפה גב' ת'או.

עבור גב' ת'או ועובדים רבים אחרים של SHB, כל יום בעבודה אינו רק עבודה, אלא מסע של הנחת אמון, הפצת אהבה וטיפוח מערכות יחסים ארוכות טווח עם לקוחות.

שביעות רצון לקוחות לא תמיד מגיעה מדברים גדולים, לפעמים זו סתם ברכה ידידותית, חיוך חם.

מאחורי נתוני הצמיחה המרשימים בשביעות רצון הלקוחות עומדים אלפי רגעים טובים מדי יום, גמישות בטיפול במצבים, מבטים אוהדים כאשר לקוחות נתקלים בקשיים, ומציאת פתרונות באופן יזום במקום לומר "לא". שביעות רצון לקוחות לא תמיד נובעת מדברים גדולים, אלא לפעמים רק מברכה ידידותית, חיוך חם, או סבלנות כשמסבירים לדוד או לדודה באמצעות אפליקציית בנקאות בפעם הראשונה. אלה דברים קטנים לכאורה, אך יש להם את הכוח להפיץ אמון, כך שכל לקוח שמגיע ל-SHB מרגיש את החום, הקרבה והמקצועיות.

""מקור מהלב"" הפך לעיקרון המנחה עבור כל עובד של SHB, האנשים שזורעים בשקט את זרעי החסד בכל יום, כך שכל רגע עם לקוחות הופך לזיכרון יפהפה, לסימן בלתי נשכח.

לשים את הלקוח במרכז, ליצור חוויות ייחודיות

ב-SHB, ההבדל נובע לא רק ממוצרים פיננסיים, אלא גם מהאופן שבו הבנק יוצר חוויות ייחודיות, ומלווה את הלקוחות לבניית ערכים בני קיימא. לקוחות היוקרה של SHB נהנים מסדרה של הטבות קלאסיות וראויות, החל משירות טרקלין SHB First Club בשדה התעופה ועד לכרטיס השחור העוצמתי SHB Mastercard World עם גבול גבוה, הנהנים מהטבות קולינריות , נסיעות ונופש יוקרתיות ביותר ממערכת השותפים האסטרטגית של SHB.

טרקלין שדה התעופה SHB First Club מציע חוויות קלאסיות ומתוחכמות ללקוחות

לקוחות יוקרתיים מוזמנים להשתתף באירועים "פרטיים" בלעדיים, המעוצבים בהתאם לתחומי העניין והטעמים של כל אחד ואחת. במרחבים קלאסיים, אסתטיים ופרטיים, הלקוחות יוכלו לשוחח עם דירקטוריון SHB, שם אמנות, פילוסופיית חיים והשראה עסקית משתלבות, ופותחות בפניהם חוויות לייף סטייל עמוקות ומתוחכמות.

בפרט, SHB מטפחת קשרים חזקים עם לקוחותיה באמצעות המסע התרבותי והאמנותי "טרי טאם", תוך חקר מדינות ברחבי העולם. כל טיול הוא יצירת אמנות "מותאמת" לכל פרט, ומשאירה רשמים וחוויות בלתי נשכחות. במהלך 15 השנים האחרונות, SHB ליוותה לקוחות ל-24 מדינות, כמעט 80 ערים ברחבי יבשות, ופתחה קשרים ייחודיים וזיכרונות ייחודיים במסע להגיע לגבהים חדשים.

כלקוחה ותיקה של SHB, גב' TM - מנהלת בכירה בתאגיד גדול, אמרה ש"טרי טאם" הפך למסע שהיא תמיד מצפה לו בכל שנה.

"נאמן לשמה, התוכנית מאורגנת באמת מהלב, עם כל הכבוד וההבנה ללקוחות. ישנן מדינות בהן ביקרתי פעמים רבות, אך המסע של SHB הביא לי חוויות שונות מאוד. מה שהרשים אותי יותר מכל היה החברות של מנהיגי הבנק בטיולים אלה. הם תמיד מוכנים לשתף, להקשיב ולשוחח עם לקוחות כמו נשמות תאומות. כנות וקירבה אלו הן שיצרו זיכרונות בלתי נשכחים, מערכות יחסים חזקות, מה שגרם לי להיות קשורה יותר ל-SHB", שיתפה גב' TM.

ומערכת יחסים זו אינה נובעת רק מצד אחד של SHB. כאשר לקוחות וצוות הופכים לחברים קרובים בחיים, חברים אלה תמיד נוכחים באירועים מיוחדים זה של זה. גב' בוי טי טאנה הואן - סגנית ראש מחלקת שירות לקוחות, מרכז העסקים של SHB, לא יכלה להסתיר את רגשותיה כששיתפה את סיפורה על הזמנתה על ידי לקוח ותיק להשתתף במסיבת יום הנישואין ה-40, וצפתה יחד איתו בצילומים של המסע הרגשי שעברו.

"באותה תקופה הייתי מאוד רגשנית. אחרי שנים רבות של ליווי, לקוחות ראו בי חברה קרובה, והרגשתי באמת בת מזל לחלוק רגעים חשובים וקדושים בחייהם", שיתפה גב' היין.

תחת המוטו "לקיחת הלקוחות והשוק במרכז", SHB תמיד בעלת תודעת שירות, חלוצה בחדשנות וביצירתיות, ומשפרת ללא הרף את המערכת האקולוגית של מוצרים ושירותים פיננסיים לשיפור הנוחות, האבטחה וההתאמה האישית, תוך מענה צמוד לצרכים של כל קבוצת לקוחות. SHB מקדמת טרנספורמציה דיגיטלית, תוך שילוב טכנולוגיה מודרנית בכל התהליכים התפעוליים והאינטראקטיביים, כדי לשפר את חוויית הלקוח בכל נקודת מגע.

פתרונות ושירותים רבים נוצרים מתוך מסע של הקשבה, הבנה וגיבוש האינטליגנציה, היצירתיות והחדשנות של צוות SHB. שירות הגבייה באמצעות חשבון הזהות SLINK, שזכה בשני פרסים בטקס פרסי Digital CX 2024, הוא אחד המוצרים שנולדו כך.

SHB מחדשת כל הזמן כדי להביא את השירותים והמוצרים הטובים ביותר ללקוחות.

לא במקרה, כל עובד וקצין ב-SHB עובדים תמיד בלב מלא התלהבות ומסירות נדירה, כי מאחוריהם עומד ארגון שתמיד מקשיב, מבין ומעריך באמת כל אדם שמקדיש את עצמו יומם ולילה. כאשר עובדים חשים הכרה ואהובים, הם לא יהססו להקדיש את עצמם לעבודתם וללקוחותיהם. ויותר ממילים, פסטיבל התרבות "כניסה איתנה לעידן החדש" בקנה מידה מקצועי וגדול חסר תקדים הוא ההוכחה הברורה ביותר לתרבות של כיבוד אנשים ב-SHB. זה לא רק אירוע, אלא אישור חזק לכך: ב-SHB, כולם אהובים, מקבלים השראה להפיץ ערכים חיוביים לקהילה.

במסע לבסס את מעמדו כמוסד פיננסי מוביל ולהגיע לרמה בינלאומית, SHB הייתה ונשארה בת לוויה מהימנה של מיליוני לקוחות פרטיים ועסקיים. שביעות רצון הלקוחות היא מדד המשקף את איכות השירות, מוניטין המותג ושימור הלקוחות. SHB לא רק שיפרה את הציון שלה, אלא גם הציגה מגמת צמיחה יציבה ויציבה - הוכחה ברורה לאוריינטציה של הבנק לפיתוח בר-קיימא ומיקוד הלקוחות בכל הפעילויות.

הונג נונג

מקור: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html