खुदरा बैंकिंग डिजिटल और ग्राहक-केंद्रित की ओर परिवर्तित हो रही है...

कैपजेमिनी की ग्लोबल रिटेल बैंकिंग रिपोर्ट (WRBR) 2025 ने पिछले एक दशक में रिटेल बैंकिंग में हुए महत्वपूर्ण बदलावों पर प्रकाश डाला है। बैंक ग्राहकों को उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं को अभूतपूर्व पैमाने पर पूरा करने वाले सहज, वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने के लिए डिजिटल नवाचार को अपना रहे हैं।

मोबाइल बैंकिंग, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई), उन्नत डेटा एनालिटिक्स और अंतर-उद्योग सहयोग से प्रेरित इस बदलाव ने बैंकिंग सेवाओं के वितरण के तरीके को नए सिरे से परिभाषित किया है। परिणामस्वरूप, ग्राहकों को अधिक सुविधा, तेज़ लेनदेन, बेहतर वित्तीय प्रबंधन और व्यक्तिगत अनुभव, सेवाएँ और ऑफ़र मिलते हैं - जो आमतौर पर पारंपरिक बैंकों से कहीं ज़्यादा मिलते हैं।

यह बदलाव एक महत्वपूर्ण विकास का भी प्रतीक है जहाँ ग्राहक-केंद्रितता, तकनीक-आधारित नवाचार और एकीकृत भुगतान सफलता के लिए आवश्यक हो गए हैं। प्रतिस्पर्धी और प्रासंगिक बने रहने के लिए, बैंकों को तेज़ी से डिजिटल-प्रथम होती दुनिया में आधुनिक उपभोक्ताओं की बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए नवाचार जारी रखने की आवश्यकता है।

डिजिटल परिवर्तन ग्राहक अनुभव को पुनर्परिभाषित कर रहा है

वित्तीय सेवा क्षेत्र उत्पाद-केंद्रित से ग्राहक-केंद्रित हो गया है, जिससे बैंकों द्वारा ग्राहकों से संपर्क करने के तरीके में एक बुनियादी बदलाव आया है। पारंपरिक, खंडित ग्राहक अनुभव प्रक्रियाओं की जगह अब निर्बाध, संपूर्ण डिजिटल अनुभव ने ले ली है। आज, ग्राहक सहज, कुशल और व्यक्तिगत सेवाओं की मांग करते हैं - और यही ग्राहक अपेक्षाएँ और व्यवहार इस बदलाव को गति दे रहे हैं।

कैपजेमिनी की ग्लोबल रिटेल बैंकिंग 2024 रिपोर्ट में ग्राहक व्यवहार में एक महत्वपूर्ण बदलाव सामने आया है, जहाँ केवल 16% लेन-देन बैंक शाखाओं में हो रहे हैं। इस बीच, 61% ग्राहक अपने अधिकांश लेन-देन डिजिटल रूप से करते हैं, और बहुत कम ही भौतिक स्थानों पर जाते हैं। डिजिटल-प्रथम - और कभी-कभी "केवल-डिजिटल" - बैंकिंग की ओर बदलाव ज़ोरों पर है। तकनीक-संचालित समाधान (जैसे चैटबॉट) ग्राहक अनुभव में क्रांति ला रहे हैं, 53% ग्राहक आवश्यक बैंकिंग सेवाओं, जैसे तत्काल खाता अपडेट और खर्च करने की आदतों और जीवनशैली विकल्पों के आधार पर व्यक्तिगत वित्तीय सलाह, के लिए चैटबॉट का उपयोग कर रहे हैं। इसके अतिरिक्त, प्रमाणीकरण के लिए ध्वनि पहचान की आवश्यकता बढ़ रही है, क्योंकि ग्राहक तेज़ और अधिक सुरक्षित लेन-देन चाहते हैं।

डिजिटल-प्रथम अनुभव की ओर बदलाव ग्राहकों को अति-वैयक्तिकृत ऑफ़र और सेवाओं, सुव्यवस्थित इंटरैक्शन और नए भुगतान समाधानों तक पहुँच प्रदान करता है। बैंकों के लिए, इन बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए केवल मौजूदा प्रक्रियाओं को डिजिटल बनाने से कहीं अधिक की आवश्यकता है; इसके लिए एक व्यापक परिवर्तन की आवश्यकता है जो ग्राहक को केंद्र में रखे ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि निर्णय प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के अनुरूप हों।

नई पीढ़ी के खिलाड़ी आकर्षक ग्राहक अनुभव बना रहे हैं

"पारंपरिक और नई पीढ़ी के बैंकों, दोनों का लक्ष्य ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करना है। अंतर इस बात में है कि वे इसे कैसे करते हैं - एक प्रभावी उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करके, डिजिटल संदर्भ में प्रासंगिक बने रहकर और समय पर विशिष्ट ज़रूरतों को पूरा करके," इंटेसा सैनपाओलो (इटली) में रिटेल बैंकिंग और वेल्थ मैनेजमेंट की सीईओ नतासिया नोवेरी ने कहा।

ऐसे युग में जहां सुविधा, निजीकरण और निर्बाध डिजिटल अनुभव ग्राहकों की अपेक्षाओं को आकार देते हैं, अगली पीढ़ी के वित्तीय नवाचार बैंकिंग उद्योग को पुनर्परिभाषित कर रहे हैं।

विरासत प्रणालियों से मुक्त होकर, ये कंपनियां आधुनिक, अनुभव-संचालित उपभोक्ता को आकर्षित करने वाले अनुकूलित समाधान प्रदान करके ग्राहक-केंद्रितता की अवधारणा को बदल रही हैं - बैंकिंग की एक नई दुनिया जहां आप रविवार की दोपहर को खाता खोल सकते हैं और तुरंत डिजिटल वॉलेट के माध्यम से अपना पहला लेनदेन कर सकते हैं।

नुबैंक (ब्राजील, मैक्सिको और कोलंबिया में कार्यरत) और रेवोल्यूट (यूके, यूरोप, ऑस्ट्रेलिया, न्यूजीलैंड, जापान, सिंगापुर, अमेरिका और ब्राजील में कार्यरत) जैसी कंपनियां बदलती ग्राहक आवश्यकताओं को पूरा करने वाली सुलभ, लचीली और आकर्षक सेवाएं प्रदान करके वैश्विक वित्तीय पारिस्थितिकी तंत्र में तेजी से प्रभावशाली ताकत बन गई हैं।

ग्राहक-केंद्रित वित्तीय सेवाओं में, रेवोल्यूट नवाचार और सुलभता का संयोजन करते हुए, एक प्रमुख खिलाड़ी बन गया है। रेवोल्यूट की योजनाएँ कई मूल्यवर्धित लाभ प्रदान करती हैं जैसे स्टॉक, सोना और क्रिप्टो ट्रेडिंग तक पहुँच, ई-सिम डेटा, पार्टनर पंजीकरण और बीमा, और सुविधाजनक, तुरंत सक्रिय वर्चुअल कार्ड।

बार-बार यात्रा करने वाले लोग बहु-मुद्रा कार्ड, बिना किसी विदेशी मुद्रा शुल्क और मुफ़्त एटीएम निकासी जैसे विशेष ऑफ़र से प्रसन्न होते हैं। रेवोलुट स्थानीय IBAN, प्रतिस्पर्धी जमा दरों और ऋणों के साथ अपनी सेवाओं का विस्तार भी कर रहा है, और धीरे-धीरे खुद को एक मुख्यधारा के बैंक और युवा ग्राहकों (18-45) के लिए एक मज़बूत विकल्प के रूप में स्थापित कर रहा है।

रेवोलुट के साथ, खाता खोलने में बस कुछ ही सेकंड लगते हैं और ऑनलाइन आवेदन प्रक्रिया से लेकर 24/7 सहायता तक, सब कुछ एक इंटरैक्टिव मोबाइल ऐप के ज़रिए उपलब्ध है। अभिभावकीय नियंत्रण और वित्तीय लक्ष्य निर्धारण जैसे उपकरण, खासकर युवा उपयोगकर्ताओं के लिए, दीर्घकालिक जुड़ाव को बढ़ावा देने में मदद करते हैं। रेवोलुट व्यक्तिगत विश्लेषण, रीयल-टाइम अंतर्दृष्टि, स्वचालित लेनदेन वर्गीकरण और अनुकूलित पूर्वानुमान के साथ व्यक्तिगत बैंकिंग अनुभव को भी बेहतर बनाता है।

सुरक्षा, रेवोल्यूट के दृष्टिकोण का एक प्रमुख स्तंभ है, जिसमें व्यक्तिगत पासवर्ड, तुरंत कार्ड फ़्रीज़ और उन्नत धोखाधड़ी पहचान जैसी सुविधाएँ शामिल हैं। अकेले 2023 में, रेवोल्यूट के सुरक्षा उपायों ने ग्राहकों को संभावित धोखाधड़ी वाले लेनदेन से होने वाले लगभग 475 मिलियन पाउंड के नुकसान से बचने में मदद की।

इस बेहतरीन ग्राहक अनुभव ने उल्लेखनीय वृद्धि को गति दी है, और 2023 में 70% नए खुदरा ग्राहक रेफरल के माध्यम से जुड़ेंगे। 35 से ज़्यादा बाज़ारों में 5 करोड़ से ज़्यादा ग्राहकों और 2024 तक 1 करोड़ नए उपयोगकर्ताओं के जुड़ने के साथ, Revolut वैश्विक वित्तीय सेवा बाज़ार में मज़बूत पकड़ बना रहा है।

नुबैंक: ब्राज़ीलियाई डिजिटल बैंक नुबैंक लैटिन अमेरिका के सबसे बड़े बैंकों में से एक है, जो ब्राज़ील में 1 करोड़ से ज़्यादा और मेक्सिको व कोलंबिया में 1 करोड़ से ज़्यादा ग्राहकों को सेवा प्रदान करता है। नुबैंक ने अपने शाखारहित, ग्राहक-केंद्रित मॉडल से बैंकिंग को नई परिभाषा दी है। नुबैंक के सहज ऐप, पारदर्शी सुविधाओं और सहज ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया ने एक नया मानक स्थापित किया है, जिसने 69 का एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) हासिल किया है - जो कि बैंको ब्रैडेस्को (43) और बैंको डू ब्रासिल (50) (ग्लोबलडाटा बैंकिंग एनालिटिक्स 2025) जैसे पारंपरिक बैंकों से कहीं आगे है। नुबैंक ने ग्राहक रेफरल और व्यक्तिगत ऋण व बीमा जैसी सेवाओं के विस्तार के ज़रिए तेज़ी से विकास किया है। मेक्सिको और कोलंबिया में अपने निरंतर विस्तार के साथ, नुबैंक वित्तीय क्षेत्र को सरल बनाने और उसमें नवाचार लाने की अपनी प्रतिबद्धता के ज़रिए खुद को अलग पहचान दिला रहा है।

वन फाइनेंस: वॉलमार्ट द्वारा समर्थित, वन फाइनेंस बिना किसी शुल्क और न्यूनतम शेष राशि की आवश्यकता वाला एक वित्तीय प्लेटफ़ॉर्म प्रदान करता है। यह प्लेटफ़ॉर्म आकर्षक प्रोत्साहन प्रदान करता है, जिसमें चुनिंदा ब्रांडों पर 5% तक कैशबैक और 3.75% APY की बचत ब्याज दर शामिल है। वॉलमार्ट से खरीदारी के लिए लचीले उधार विकल्प और 140 से ज़्यादा देशों में अंतर्राष्ट्रीय धन हस्तांतरण सेवाएँ जैसी अनूठी विशेषताएँ वन फाइनेंस को विशिष्ट बनाती हैं। किफायती और सुविधाजनक वित्तीय सेवाएँ प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध, वन फाइनेंस अपने उपयोगकर्ताओं को अधिकतम सुविधा प्रदान करता है।

भविष्य में नई भुगतान पद्धतियाँ हावी होंगी

जैसे-जैसे डिजिटल पारिस्थितिकी तंत्र विकसित हो रहा है, भुगतान परिदृश्य में भी महत्वपूर्ण बदलाव आ रहे हैं, जो संपर्क रहित और दूरस्थ भुगतान विधियों के उदय से प्रेरित है। तत्काल भुगतान और ई-वॉलेट इस बदलाव का नेतृत्व कर रहे हैं, और लेन-देन प्रक्रिया में नाटकीय बदलाव ला रहे हैं। रीयल-टाइम भुगतान प्रणालियाँ आम होती जा रही हैं, जो तत्काल खाते-से-खाते (A2A) स्थानान्तरण की अनुमति देती हैं, जबकि ई-वॉलेट भुगतान का एक सुरक्षित और निर्बाध तरीका प्रदान करते हैं।

त्वरित भुगतान वैश्विक स्तर पर बढ़ रहे हैं, लेकिन विभिन्न क्षेत्रों में अलग-अलग चरणों में। उत्तरी अमेरिका में, इसे अपनाना अभी भी प्रारंभिक अवस्था में है, जहाँ अमेरिका की FedNow जैसी प्रणालियाँ अभी शुरुआती चरण में हैं, और 2025 तक इसके लागू होने की उम्मीद है। ब्राज़ील Pix के साथ तेज़ी से बदलाव के दौर से गुज़र रहा है, जो वित्तीय समावेशन को बढ़ावा दे रहा है और लेन-देन को सरल बना रहा है। हालाँकि, एशिया- प्रशांत (APAC) क्षेत्र त्वरित भुगतान अपनाने में अग्रणी है, जहाँ हांगकांग का फास्ट पेमेंट सिस्टम (FPS), सिंगापुर का PayNow, ऑस्ट्रेलिया का NPP और भारत का UPI तेज़ी से वित्तीय समावेशन को बढ़ावा दे रहे हैं।

कैपजेमिनी की वैश्विक भुगतान रिपोर्ट (WPR) 2025 के अनुसार, कुल लेनदेन में तत्काल या A2A भुगतानों की हिस्सेदारी 2023 के 16% से बढ़कर 2028 में 22% होने की उम्मीद है। इसी अवधि में, ई-वॉलेट सहित ई-मनी समाधानों की हिस्सेदारी 5% से बढ़कर 8% होने की उम्मीद है। यह वृद्धि कार्ड लेनदेन की कीमत पर होगी, जिसके 2023 के 57% से घटकर 2028 में 50% होने का अनुमान है।

डब्ल्यूपीआर 2025 सर्वेक्षण के अनुसार, ए2ए प्रणालियों के उदय से कार्ड भुगतान विधियों में उल्लेखनीय बदलाव आ सकता है, और कार्ड लेनदेन में 15-25% की वृद्धि ए2ए में होने की उम्मीद है। डेबिट और प्रीपेड कार्ड सबसे ज़्यादा जोखिम में हैं, 77% बैंकिंग अधिकारियों ने बड़े व्यवधान की भविष्यवाणी की है, जबकि 23% ने क्रेडिट कार्ड के लिए बड़ी चुनौतियों का अनुमान लगाया है।

तत्काल भुगतान के बढ़ते चलन के साथ, ई-वॉलेट भी तेज़ी से बाज़ार में अपनी हिस्सेदारी बढ़ा रहे हैं और मोबाइल ऐप्लिकेशन के ज़रिए रिवॉर्ड और लॉयल्टी प्रोग्राम बढ़ा रहे हैं। नतीजतन, ई-वॉलेट रोज़मर्रा के लेन-देन का एक ज़रिया बनते जा रहे हैं और कार्ड भुगतान से दूर जाने में निर्णायक भूमिका निभा रहे हैं। इन बदलावों के चलते, बैंकों को कार्ड लेनदेन शुल्क, वार्षिक शुल्क और ब्याज जैसे महत्वपूर्ण राजस्व स्रोतों को खोने का जोखिम हो सकता है।

बैंकों को कार्ड उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करने और संतुष्ट करने में कठिनाई हो रही है

बैंकिंग ग्राहकों पर कैपजेमिनी द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में पाया गया कि 73% क्रेडिट कार्ड उपयोगकर्ता मुख्य रूप से विशिष्ट अनुभवों, रिवॉर्ड प्रोग्राम और कैशबैक ऑफ़र की ओर आकर्षित होते हैं। लगभग 72% उत्तरदाताओं ने कहा कि वे बड़ी खरीदारी के लिए क्रेडिट कार्ड का उपयोग करते हैं, जबकि डेबिट कार्ड ने भी अपनी जगह बना ली है, जहाँ 97% ग्राहक नकद निकासी के लिए और 62% ग्राहक खर्च पर नियंत्रण और बजट बनाए रखने के लिए इसका उपयोग करते हैं।

बैंक क्रेडिट कार्ड के ज़रिए व्यक्तिगत अनुभव और डेबिट कार्ड के ज़रिए विश्वसनीय वित्तीय समाधान प्रदान करते हैं, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ती है और लेनदेन, वित्तपोषण और कार्ड शुल्क से लाभ अधिकतम होता है। दैनिक उपयोग में वृद्धि के साथ, ग्राहकों को प्राथमिकता देना इस क्षेत्र में विकास को गति देने की कुंजी होगी। हालाँकि, विभिन्न स्रोतों से विशाल मात्रा में डेटा उपलब्ध होने के बावजूद, बैंकों को नए ग्राहकों को आकर्षित करने, उन तक पहुँचने और उन्हें परिवर्तित करने में चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है। इस जानकारी के भंडार के साथ, बैंक ऑफ़र को बेहतर ढंग से वैयक्तिकृत कर सकते हैं, आउटरीच रणनीतियों को अनुकूलित कर सकते हैं और रूपांतरण दरों को बढ़ा सकते हैं।

हालाँकि, बैंकों को अभी भी डेटा को कार्रवाई में बदलने में कठिनाई हो रही है, क्योंकि रूपांतरण दर बहुत कम है। बैंक मार्केटिंग टीमों के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि 100 में से केवल 9 लीड ही वास्तव में ग्राहक बनते हैं। प्रमुख चुनौतियों में शामिल हैं: अन्य कार्ड प्रदाताओं से तीव्र प्रतिस्पर्धा (83%), खराब मार्केटिंग संदेश और मूल्य प्रस्ताव (72%), ग्राहक अंतर्दृष्टि का अभाव (66%), जटिल साइन-अप प्रक्रियाएँ (34%), और खराब लीड पोषण (24%)।

ग्राहकों को आकर्षित करने के बाद भी, बैंक अपनी भागीदारी बनाए रखने में संघर्ष करते हैं। एक गंभीर कमी यह है कि मौजूदा कार्ड अनुभव अक्सर ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल रहता है, जिससे संतुष्टि कम होती है।

कैपजेमिनी के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि केवल 26% ग्राहक अपने कार्ड से संतुष्ट थे, 50% उदासीन थे, और 24% पूरी तरह से असंतुष्ट थे। 74% ग्राहकों के कार्ड बदलने के जोखिम के साथ, एक महत्वपूर्ण प्रश्न उठता है: बैंक रूपांतरण अंतर को कैसे पाट सकते हैं और साथ ही एक बेहतर अनुभव भी प्रदान कर सकते हैं जो दीर्घकालिक वफादारी को बढ़ावा दे?

बदलाव का अवसर अधिक ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाने में निहित है। बैंकों को केवल ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने से आगे बढ़कर उनकी ज़रूरतों को सही मायने में समझना होगा और ग्राहक यात्रा के हर चरण में उन्हें वास्तविक मूल्य प्रदान करना होगा।

स्रोत: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html