A mesterséges intelligencia nehéz ügyfeleket színlel, és megtanítja az alkalmazottaknak, hogyan bánjanak velük

(Dan Tri) - Egy japán cég mesterséges intelligenciát használt, hogy betanítsa alkalmazottait a nehéz ügyfelekkel való bánásmódra.

A mesterséges intelligencia (MI) technológia alkalmazása váratlan eredményeket hozott a vállalatnál.

Hipotetikus helyzeteket vázolnak fel a nehéz ügyfelekkel való kommunikációhoz (Fotó: QQ.com).

Ez a lépés célja, hogy segítsen az alkalmazottaknak növelni a munkához és a stresszhez való alkalmazkodóképességüket. Manapság az ügyfelekkel való folyamatos interakció sok szolgáltatóiparban dolgozó alkalmazottat nyomás alá helyez, kimerültté és elkedvetlenedetté tesz, ami miatt elhagyják a szakmát, ami tartós munkaerőhiányhoz vezet.

Köztudott, hogy a fent említett mesterséges intelligencia által létrehozott „képzőtiszt” az iRolePlay nevet viseli, amelyet az Interactive-Solutions technológiai vállalat talált fel, és amelynek feladata, hogy szimulált beszélgetések révén támogassa az egységeket az alkalmazottak képzésében.

A ChatGPT-hez (az OpenAI által fejlesztett és 2022-ben indult mesterséges intelligencia) hasonlóan működő iRolePlay élethű párbeszédeket biztosít intelligens szöveges válaszokkal.

Az eszköz képes különböző személyiségű ügyfeleket szimulálni, hogy különböző helyzeteket teremtsen az alkalmazottak számára. Minden képzési alkalom általában körülbelül 30 percig tart.

A mesterséges intelligencia által támogatott ügyfelek ugyanúgy viselkednek, mint a valódi ügyfelek (Fotó: QQ.com)

Egy nemrégiben tartott képzés során egy női alkalmazottat teszteltek, hogyan kezeljen egy olyan helyzetet, ahol az ügyfél panaszkodott, hogy a számítógépe nem tud csatlakozni az internethez.

Ennek megfelelően az iRolePlay egy nagyon is valóságos siránkozással indult: „Már annyiszor mondtam, hogy a számítógépem nem csatlakozik!”.

A női alkalmazott ezután nyugodt hangon kezdte a beszélgetést: „Meg tudná próbálni újraindítani a készüléket?” A mesterséges intelligenciával szimulált vásárló dühösen válaszolt: „Megpróbáltam, és nem működött!”

Az alkalmazott türelmesnek próbált lenni, azt javasolta a mesterséges intelligenciának, hogy indítsa újra a routert. A dühös vásárló hangneme azonnal megváltozott: „Rendben, kapcsolódtam.”

Kiyoshi Sekine, aki a vállalat képzési programjainak kutatásáért felelős, elárulta, hogy a mesterséges intelligencia segíteni fog az új alkalmazottaknak a váratlan helyzetek kezelésének gyakorlásában.

„A nehéz ügyfelekkel való bánásmód mesterséges intelligencia segítségével történő megtapasztalása segíti az új alkalmazottakat a felkészülésben, miközben csökkenti a stresszt és a zavarodottságot, amikor valós helyzetekkel találkoznak” – mondta.

Sok netező úgy véli, hogy ez a mesterséges intelligencia eszköz nagyon hasznos, különösen az emberi erőforrások képzésében és általában a szolgáltatási ágazat munkaerő-erőforrásának megerősítésében.

Egy friss felmérés szerint Japánban a szolgáltatóiparban dolgozók közel fele rendszeresen szembesül dühös ügyfelekkel, például indokolatlan követelésekkel, szóbeli bántalmazással, erőszakkal és közösségi médiás zaklatással.

Például nemrégiben a közvéleményt felkavarta, ahogyan egy tokiói (Japán) szupermarketben az igazgatóhelyettes kezelte egy vásárló panaszát a romlott tofuval kapcsolatban. Annak ellenére, hogy a vásárló által hozott romlott tofu már két hete a hűtőszekrényben volt, a szavatossági ideje lejárt, az eladónak mégis le kellett térdelnie, hogy bocsánatot kérjen.

Azóta a közvélemény nagyon támogatja, amikor a vállalatok mesterséges intelligenciát alkalmaznak, hogy segítsék az alkalmazottakat a helyzetek megismerésében és kezelésében.

2024 júliusában a japán AEON szupermarketlánc mesterséges intelligencia segítségével értékelte és szabványosította az alkalmazottak mosolyát. Korábban egy tokiói vállalat szintén mesterséges intelligenciát használt az alkalmazottak felmondási szándékának előrejelzésére olyan adatok elemzése révén, mint az időnyilvántartás és az állásinterjúk során közzétett tartalmak.

Forrás: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm