Dinamika baru dalam manajemen dan pelayanan masyarakat

Sejak 1 Juli 2025, bersama dengan seluruh negeri, Hanoi secara resmi menerapkan model pemerintahan daerah dua tingkat.

Ini merupakan langkah reformasi penting untuk mengefisienkan aparatur, meningkatkan efisiensi dan efektivitas manajemen, serta melayani masyarakat dengan lebih baik.

Setelah 3 bulan beroperasi, model tersebut awalnya menunjukkan keuntungan yang jelas, tetapi juga mengungkapkan banyak kesulitan yang perlu segera diselesaikan.

Reporter VNA menulis dua artikel yang mencerminkan gambaran komprehensif tentang keuntungan, tantangan, dan persyaratan masa depan model ini.

Pelajaran 1: Motivasi baru dalam mengelola dan melayani masyarakat

Setelah 3 bulan menerapkan model pemerintahan daerah 2 tingkat, kegiatan pengelolaan negara dan pelayanan publik di Hanoi telah mengalami perubahan positif.

Aparaturnya disederhanakan, efektif dan efisien; wewenang dan tanggung jawab setiap tingkatan ditetapkan dengan jelas, sehingga menciptakan dasar untuk meningkatkan kualitas administrasi, mereformasi prosedur administrasi, dan memenuhi kebutuhan masyarakat dan bisnis dengan lebih baik.

Hal ini tidak saja menciptakan momentum baru bagi peningkatan efektivitas dan efisiensi pengelolaan negara, tetapi juga berkontribusi dalam penegasan peran utama Ibu Kota dalam proses inovasi dalam organisasi dan operasional pemerintahan daerah.

“5 jelas” - motto inovasi berkelanjutan

Dalam menjalankan model pemerintahan daerah 2 tingkat, seluruh daerah di Kota Hanoi bertekad untuk mengusung motto "5 clear" (orang jelas - kerja jelas - proses jelas - tanggung jawab jelas - efisiensi jelas) guna meminimalisir tumpang tindih dan penghindaran dalam penanganan pekerjaan, sehingga dapat meningkatkan transparansi, efisiensi dan disiplin pelayanan publik.

Menurut Bapak Le Hong Thang, Ketua Komite Rakyat Kecamatan Hong Ha, segera setelah tanggal 1 Juli 2025, kecamatan tersebut secara proaktif mengeluarkan arahan dan instruksi dari atasan, dan menuangkannya dalam rencana aksi dan program yang sesuai dengan situasi aktual di wilayah tersebut; sekaligus secara jelas menetapkan tanggung jawab kepada masing-masing unit dan individu terkait untuk pelaksanaannya.

“Kelurahan menuntut kader dan aparatur sipil negara (ASN) agar menjunjung tinggi rasa tanggung jawab dan menyelesaikan tugas yang diberikan dengan baik sesuai motto 5 Jelas (Jelas Orangnya, Jelas Kerjanya, Jelas Prosesnya, Jelas Tanggung Jawabnya, dan Jelas Efisiensinya).

Ketua Komite Rakyat Hanoi, Tran Sy Thanh, meninjau operasional resmi model pemerintahan daerah dua tingkat di kantor kecamatan Hoan Kiem. (Foto: Van Diep/VNA)

Atas dasar itu, pemerintah daerah memperkuat pengawasan dan pemeriksaan terhadap pelaksanaan tugas, memastikan kegiatan Komite Rakyat Daerah berjalan tertib dan efektif," tegas Bapak Le Hong Thang.

Selama 3 bulan penerapan model pemerintahan daerah 2 tingkat, Komite Rakyat Distrik Hong Ha menerima dan menyelesaikan 6.323 berkas prosedur administratif, yang mana 6.050 berkas telah diselesaikan, dan 273 berkas sedang diselesaikan (yang mana 38 berkas terlambat, mencakup 13,92% dari total jumlah berkas yang diselesaikan).

Banyaknya berkas yang terlambat terutama disebabkan oleh kesalahan dalam sistem perangkat lunak layanan publik. Selain itu, terdapat beberapa alasan subjektif lainnya, seperti: Staf di Titik Layanan Administrasi Publik lambat dalam menerima; staf profesional di departemen lambat dalam memproses berkas.

"Hal ini merupakan hasil dari upaya berkelanjutan untuk berinovasi, meningkatkan efisiensi pengelolaan negara, mendorong transformasi digital, dan mereformasi prosedur administrasi di Distrik Hong Ha. Dengan demikian, hal ini berkontribusi pada optimalisasi pemanfaatan sumber daya, membatasi penyebaran investasi, meningkatkan profesionalisme, modernitas, dan transparansi dalam pelayanan, serta menjadikan kepuasan masyarakat dan pelaku usaha sebagai tolok ukur kualitas kegiatan administrasi publik," ujar Ketua Komite Rakyat Distrik Hong Ha.

Di kecamatan Thuong Tin, model pemerintahan daerah 2 tingkat setelah 3 bulan pelaksanaan telah mengalami banyak perubahan yang kuat, awalnya pada dasarnya memenuhi persyaratan tugas, fleksibel dalam pengelolaan, dekat dengan realitas, mengikuti secara dekat karakteristik kecamatan yang baru digabung dengan skala besar dalam hal batas wilayah dan jumlah penduduk.

Menurut Kepala Kantor Komite Rakyat Komune Thuong Tin, Nguyen Thi Lan Phuong, segera setelah model tersebut dioperasikan, Komite Rakyat komune tersebut mengeluarkan rencana untuk meninjau dan mengevaluasi prosedur administratif dan prosedur yang saling terkait, segera menyusun statistik dan menyatukan prosedur administratif yang ditangani di Titik Layanan Administrasi Publik Komune Thuong Tin.

Dari situ, dilakukan evaluasi kualitas penyelesaian prosedur administratif bagi warga negara, mendeteksi prosedur administratif yang berbelit-belit dan berbelit-belit, regulasi yang tidak sesuai dan tumpang-tindih, ketidakjelasan identitas instansi dan unit pelaksana, sehingga menimbulkan kesulitan dan hambatan bagi kegiatan produksi dan usaha organisasi dan perseorangan, hingga mengusulkan kepada instansi yang berwenang untuk melakukan amandemen, penambahan, penggantian, penghapusan, atau pembatalan.

Komune telah meninjau, memastikan keakuratan, dan menstandardisasi data untuk 418 prosedur administratif di berbagai bidang. Hingga akhir September 2025, Komite Rakyat Komune menerima 4.684 data, memproses 4.607 data dengan benar dan sebelum batas waktu (mencapai 98,4%); memproses 0 data melewati batas waktu; dan sedang memproses (karena batas waktu pengembalian hasil kepada warga) 77 data (setara dengan 1,7%).

"Berdasarkan hasil penyelesaian prosedur administrasi pada bulan September 2025, Kelurahan Thuong Tin menduduki peringkat pertama di antara 126 kelurahan dan distrik dalam "Indeks Pelayanan kepada Masyarakat dan Bisnis" Kota Hanoi," ungkap Ibu Nguyen Thi Lan Phuong.

Transformasi digital - "jembatan" penting antara dua tingkat pemerintahan

Sebagai unit administratif baru yang dibentuk atas dasar penggabungan semua kelurahan: Tran Hung Dao, Hang Bai, Phan Chu Trinh, sebagian besar wilayah kelurahan Cua Nam dan sebagian kelurahan Hang Bong, Hang Trong, Trang Tien (dahulu distrik Hoan Kiem) dan 2 kelurahan Pham Dinh Ho dan Nguyen Du (dahulu distrik Hai Ba Trung), kelurahan Cua Nam memiliki luas sekitar 1,68 km2 dan jumlah penduduk lebih dari 52.000 jiwa.

Staf teknis memeriksa pengoperasian stasiun digital di kantor pusat distrik Hoan Kiem. (Foto: Van Diep/VNA)

Dari wilayah administrasi gabungan dengan beban kerja besar dan wilayah yang luas, wilayah ini dengan cepat membangun peta jalan transformasi digital yang komprehensif dengan tujuan yang jelas: membangun pemerintahan akar rumput yang modern, dekat dengan rakyat, untuk melayani rakyat dan bisnis dengan sebaik-baiknya.

Wakil Ketua Komite Rakyat Kecamatan Cua Nam Trinh Ngoc Tram mengatakan, pihaknya menyadari sepenuhnya kedudukan kecamatan sebagai instansi pemerintah yang paling dekat dengan rakyat, sehingga pihaknya memberikan perhatian khusus kepada faktor manusia, terutama para pegawai dan aparatur sipil negara.

Pelatihan dan pengembangan dilakukan secara sistematis, dengan fokus pada keterampilan teknologi informasi, proses penanganan prosedur administratif, dan komunikasi administrasi publik dengan mengutamakan masyarakat. Lokasi ini tidak hanya meningkatkan kapasitas tim, tetapi juga secara aktif berinovasi dalam metode pelayanan.

"Sambutan, kegembiraan, dan kepuasan masyarakat terhadap uji coba penerapan prosedur administrasi di Kecamatan Cua Nam mungkin belum seberapa, atau mungkin baru sebatas harapan dan inisiatif awal. Namun, hal ini akan menjadi motivasi bagi kami untuk terus berinovasi dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada masyarakat dan pelaku usaha," ujar Wakil Ketua Komite Rakyat Kecamatan Cua Nam.

Berdasarkan Arahan Pelaksanaan No. 11/CT-UBND tanggal 24 Juli 2025 dari Komite Rakyat Hanoi tentang pelaksanaan kampanye "45 hari dan malam peluncuran untuk mendukung kegiatan transformasi digital di kelurahan dan komune yang menerapkan model pemerintahan daerah 2 tingkat", seluruh sistem politik kelurahan Cua Nam telah dimobilisasi.

Pemerintah daerah telah menunjuk seorang spesialis TI, membentuk 28 tim transformasi digital komunitas beranggotakan 193 orang, dan membentuk tim penyelamat teknologi beranggotakan 11 orang. Anggota serikat pekerja, pemuda, dan relawan secara aktif bekerja sama untuk secara langsung mendukung masyarakat dalam menggunakan layanan publik daring.

Hanya dalam 45 hari, distrik tersebut telah mendukung sekitar 1.680 warga, memasang dan mengaktifkan lebih dari 1.700 akun VNeID level 2, hampir 950 aplikasi iHanoi, dan lebih dari 2.300 aplikasi Etax Mobile.

Masyarakat juga diimbau untuk mengajukan aplikasi daring, memasang aplikasi, dan menjalankan prosedur administrasi elektronik. Khususnya, kelurahan telah berkoordinasi dengan Front Tanah Air untuk membangun 6 titik "Pendidikan Digital untuk Rakyat" bergerak, yang memungkinkan lansia dan masyarakat kurang mampu mengakses dan memanfaatkan layanan publik daring. Berkat hal tersebut, tingkat layanan publik daring di kelurahan meningkat dari 34% menjadi 89%; 100% aplikasi daring diselesaikan tepat waktu.

Cua Nam menjadi distrik pertama di Hanoi yang menghadirkan robot AI ke titik-titik administrasi publik untuk menjalankan berbagai fungsi seperti: konsultasi layanan, pemberian nomor antrean, pengumpulan umpan balik daring, pemindahan otomatis, pendistribusian air dan permen di ruang tunggu, pembacaan dan autentikasi kartu identitas warga... Di departemen "satu atap", warga dapat bertransaksi sekaligus memantau kepuasan mereka langsung di robot.

Ibu Pham Thi Pho (Jalan Tho Nhuom) sangat terkejut sekaligus gembira saat pertama kali bertemu dengan "pegawai negeri sipil istimewa" ini. Ibu Pho bercerita: "Saya tidak pernah menyangka saat melakukan prosedur administratif, saya akan dilayani oleh robot dengan begitu teliti. Semua operasinya sangat beradab, modern, dan mudah dipahami; ada juga staf yang melayani dengan cermat dan penuh perhatian."

Ibu Nguyen Lan Huong (Jalan Ham Long) tak dapat menyembunyikan keterkejutannya saat melihat robot membagikan minuman dan permen kepada orang-orang. Ibu Huong mengakui bahwa ungkapan "berpusat pada manusia" bukan lagi sekadar slogan.

Setelah 3 bulan implementasi, model pemerintahan daerah 2 tingkat di Hanoi telah menciptakan perubahan yang nyata seperti aparatur yang lebih ramping, peningkatan efektivitas manajemen, dan layanan yang lebih nyaman bagi masyarakat.

Ini merupakan sinyal positif yang menegaskan kebenaran kebijakan tersebut. Namun, di samping keuntungan, kenyataan juga menunjukkan banyak kesulitan dan keterbatasan yang perlu diakui secara terbuka dan dinilai dengan tepat agar solusi dapat diatasi dan disesuaikan agar model tersebut benar-benar dapat meningkatkan efektivitasnya.