Siklus Pertumbuhan: 'Kunci' untuk Mempertahankan dan Memperluas Basis Pelanggan di Industri Perbankan

Dalam beberapa tahun terakhir, sektor keuangan dan perbankan telah menyaksikan pergeseran signifikan berkat gelombang "transformasi digital," persaingan untuk mengembangkan aplikasi super, dan upaya untuk meningkatkan kehadiran di platform media dan hiburan untuk menarik pengguna baru. Namun, justru karena pergeseran ini terjadi begitu cepat dan seragam, tren-tren ini secara bertahap menjadi standar minimum daripada keunggulan kompetitif. Jadi, pada periode 2026-2030, model apa yang cocok bagi industri keuangan dan perbankan untuk terus mempertahankan pertumbuhan berkelanjutan?

Ketika persaingan untuk "membeli" pengguna mencapai batasnya.

Menurut Bank Negara Vietnam, lebih dari 87% orang dewasa memiliki rekening pembayaran, dan banyak bank memproses lebih dari 95% transaksi melalui saluran digital. Namun, terlepas dari pertumbuhan pengguna yang tinggi, retensi aplikasi tetap rendah: laporan Adjust Q1/2025 menunjukkan bahwa tingkat retensi pengguna untuk aplikasi keuangan di Vietnam hanya mencapai 11% pada hari pertama dan turun menjadi 3% setelah 30 hari. Ini menunjukkan bahwa terlepas dari pertumbuhan pengguna yang pesat, pertumbuhan digital banyak bank masih bergantung pada "akuisisi" pelanggan baru, daripada memiliki mekanisme untuk secara berkelanjutan mendorong pertumbuhan.

*Menurut Adjust, tingkat retensi aplikasi keuangan dan perbankan di Vietnam menurun secara signifikan setelah hari pertama peluncuran aplikasi.*

Dalam beberapa tahun terakhir, untuk bersaing memperebutkan pengguna baru, bank tidak hanya berinvestasi besar-besaran dalam infrastruktur digital tetapi juga melancarkan "perang kehadiran" yang sengit dan mahal di program televisi dan acara hiburan. Namun, investasi besar-besaran ini sebagian besar hanya menghasilkan peningkatan pembukaan kartu baru. "Masalah" yang lebih besar terletak di balik layar – bagaimana menjaga agar pelanggan tetap terlibat, kembali, dan menggunakan aplikasi secara teratur, bukan hanya mendaftar dan pergi begitu saja.

Meskipun banyak bank telah mengembangkan aplikasi super dengan berbagai fitur, tantangan interaksi tetap belum terselesaikan: tingkat loyalitas pelanggan yang rendah, nilai yang terbatas dari pelanggan yang sudah ada, sementara pelanggan muda – kelompok pengguna utama – mengharapkan pengalaman yang personal, lancar, dan terus menerus memberikan nilai tambah.

Menurut Mibrand, mayoritas pengguna saat ini hanya berinteraksi dengan layanan dasar seperti pembayaran (85%) atau transfer uang (62%), sementara banyak utilitas lain yang belum dimanfaatkan, sehingga kebutuhan akan model yang dapat memicu dan mempertahankan perilaku penggunaan berulang menjadi sangat mendesak.

Menurut model Elements of Value dari Bain & Company, loyalitas hanya terbentuk ketika sebuah bank memanfaatkan tingkat nilai yang lebih tinggi: kebiasaan - kepercayaan - ekosistem. Ini juga merupakan benang merah yang umum di antara bank-bank dengan pertumbuhan tinggi di seluruh dunia , seperti Nubank dan DBS, di mana perilaku pengguna terhubung dalam sebuah siklus: transaksi - pengalaman positif - kembali - menyebarkan informasi - menciptakan transaksi baru - terlepas dari promosi atau kampanye jangka pendek.

Siklus Pertumbuhan: Model perbankan yang akan dibangun pada periode 2026 - 2030

Sementara bank masih harus mengeluarkan anggaran besar untuk menarik instalasi aplikasi atau pembukaan rekening baru, platform seperti Shopee dan TikTok tumbuh menggunakan Siklus Pertumbuhan: membangun konten - interaksi - transaksi menjadi perjalanan yang mulus yang membuat pengguna terus kembali setiap hari karena ekosistem terus menciptakan nilai, membentuk siklus lihat-interaksi-pembelian-pengembalian yang membantu mencapai pertumbuhan alami dengan biaya rendah.

Dengan menerapkan model ini pada sektor perbankan, fokus bergeser dari jumlah pembukaan rekening baru ke menarik pelanggan yang tepat, memicu transaksi nyata, meningkatkan frekuensi penggunaan aplikasi, dan memungkinkan basis pelanggan tersebut untuk menyebarkan informasi dan mendatangkan pelanggan baru. Setelah siklus ini terbentuk, metrik kunci seperti retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan (CLV), dan pengguna aktif harian (DAU/MAU) semuanya meningkat, sementara biaya pemasaran menurun secara signifikan. Aplikasi perbankan, yang sebelumnya hanya merupakan "alat pemborosan uang untuk pertumbuhan," dapat menjadi mesin penghasil keuntungan yang sesungguhnya.

Siaran langsung (livestreaming) secara bertahap menjadi saluran interaktif yang familiar dalam strategi digital perbankan, berperan dalam membangun merek, menyampaikan informasi produk, dan meningkatkan keterlibatan pengguna. Seiring format ini menjadi lebih populer, pasar juga mulai mencari cara untuk menerapkan siaran langsung guna menciptakan dampak yang lebih jelas pada perilaku konsumen.

Dalam konteks ini, seri Mega Live, Icon Live, Key Live, dan Daily Live, yang diimplementasikan oleh ACCESSTRADE bekerja sama dengan VPBank, menunjukkan potensi perluasan siaran langsung dengan mengintegrasikan penawaran secara langsung ke dalam pengalaman berbelanja. Menghubungkan konten, penawaran, dan transaksi dalam sesi siaran langsung menciptakan siklus tonton-beli-cashback-pengembalian. Pendekatan ini membantu mengangkat siaran langsung melampaui peran media semata, mengubahnya menjadi titik sentuh konsumen, memungkinkan aplikasi perbankan untuk secara bertahap lebih terlibat dalam perjalanan belanja dan hiburan harian pengguna.

Di antara bank-bank yang menerapkan Cashback 2.0, MBBank dan TPBank memberikan penghargaan kepada pelanggan berdasarkan pengeluaran online/offline dalam ekosistem ACCESSTRADE yang terdiri dari lebih dari 1.500 merchant. Cashback instan mendorong pelanggan untuk lebih sering kembali menggunakan aplikasi, sehingga menumbuhkan kebiasaan belanja yang terkait dengan aplikasi. Menghubungkan cashback secara langsung dengan pengeluaran aktual membantu bank meningkatkan frekuensi penggunaan produk dan memperpanjang nilai seumur hidup pelanggan.

*MBBank menduduki peringkat teratas aplikasi perbankan seluler yang paling banyak digunakan di Vietnam pada tahun 2024 (menurut Mibrand).*

Growth Loop adalah mekanisme untuk mengubah "pelanggan sekali pakai" menjadi "pelanggan tetap" dan pada akhirnya "menyebarkan pelanggan". Bahkan program rujukan pun sedang "ditingkatkan". VPBank dan MoMo telah beralih dari memberi penghargaan atas pembukaan rekening ke memberi penghargaan atas perilaku penggunaan aktual seperti transaksi, pembayaran, dan pengeluaran dalam ekosistem. Pendekatan ini secara signifikan meningkatkan kualitas pengguna, mengurangi tingkat putus sekolah setelah pembukaan kartu, dan secara berkelanjutan meningkatkan DAU/MAU. Ini menunjukkan bahwa ketika komponen pertumbuhan – siaran langsung, cashback, ekosistem, rujukan – terhubung ke dalam satu lingkaran, bank dapat menciptakan nilai nyata, pertumbuhan nyata, dan secara signifikan mengurangi biaya pemasaran.

Pada periode 2026-2030, ketika pasar jenuh dengan transformasi digital dan "mendapatkan" pelanggan baru menjadi semakin mahal, Growth Loop akan menjadi pendorong pertumbuhan utama, membantu bank tidak hanya menarik pengguna tetapi juga mempertahankan mereka, memperkaya nilai seumur hidup mereka dan menghasilkan pelanggan baru.

Sumber: https://congthuong.vn/growth-loop-chia-khoa-giu-chan-mo-rong-khach-hang-nganh-ngan-hang-435545.html