Dall'"ospitalità" agli standard di servizio internazionali

VHO - Con la crescente diversificazione del mercato turistico internazionale, la sfida per il turismo di Da Nang non si limita più alla cordialità e all'ospitalità, che per molti anni ne hanno rappresentato i punti di forza. Dai ristoranti agli hotel, fino al personale di servizio, l'industria turistica della città si trova ad affrontare la necessità di innalzare gli standard di servizio, comprendere le differenze culturali e diventare più professionale per mantenere la propria attrattiva in una concorrenza sempre più agguerrita tra le destinazioni.

Da Nang attrae sempre più turisti internazionali di diversa provenienza.

Comprendere la cultura: la base per migliorare la qualità del servizio.

Negli ultimi anni, Da Nang si è gradualmente affermata come meta turistica accogliente, sicura e ospitale agli occhi dei visitatori internazionali. Tuttavia, parallelamente alla forte ripresa del settore turistico dopo la pandemia, anche la struttura del mercato turistico è cambiata rapidamente, generando nuove esigenze in termini di organizzazione dei servizi e formazione delle risorse umane.

Una tendenza evidente è il crescente numero di turisti provenienti da mercati con caratteristiche culturali distinte, come i paesi islamici, l'India, il Medio Oriente o i paesi appartenenti alla Comunità degli Stati Indipendenti (CSI). Ciò crea un'urgente necessità di adattamento culturale lungo l'intera filiera dei servizi turistici.

A Hoi An, diversi locali stanno sperimentando per primi la cucina halal. Un rappresentante di uno di questi ristoranti ha affermato che servire i clienti musulmani non significa semplicemente cambiare il menù, ma richiede un processo di standardizzazione completo, dagli ingredienti e dai metodi di preparazione fino all'ambiente del locale.

Il personale è formato per comunicare in inglese a livello base, con l'ausilio di frasi specifiche per gli ospiti musulmani, ed è inoltre a conoscenza di principi quali il divieto di utilizzare carne di maiale, di servire bevande alcoliche e di garantire che gli alimenti rispettino gli standard Halal. Anche le considerazioni religiose, come gli orari di preghiera, la privacy e il comportamento appropriato, sono oggetto di particolare attenzione.

Nel settore alberghiero, molte strutture di lusso stanno attivamente innalzando gli standard di servizio diversificando l'esperienza offerta. Un resort a 5 stelle di Hoi An ha rinnovato le camere, i servizi e il paesaggio circostante per soddisfare le esigenze di diverse tipologie di ospiti, come famiglie, coppie o chi soggiorna per periodi prolungati.

Parallelamente, si sta sviluppando una cultura del servizio basata su standard internazionali. Il personale riceve una formazione approfondita in materia di assistenza al cliente, comunicazione multilingue e gestione dell'esperienza dei visitatori. La formazione sul posto di lavoro viene potenziata per migliorare le competenze pratiche e mantenere una qualità del servizio costante.

In particolare, molte aziende stanno iniziando ad applicare la tecnologia e l'intelligenza artificiale (IA) alle proprie attività. I ​​sistemi di analisi dei dati aiutano a prevedere le esigenze dei diversi gruppi di clienti per personalizzare i servizi e ottimizzare l'esperienza. Servizi come il self check-in contribuiscono inoltre a ridurre i tempi di attesa, offrendo comodità ai viaggiatori fin dall'inizio del loro viaggio.

Dai ristoranti agli hotel, dai servizi di base a quelli di lusso, la tendenza attuale è quella di coniugare competenze professionali e comprensione culturale. Questa è anche la base per migliorare la qualità del servizio nel contesto di un settore turistico sempre più integrato.

Per ogni mercato di riferimento è necessaria una strategia a lungo termine.

Secondo gli esperti, i rapidi cambiamenti nel mercato turistico internazionale stanno creando un'urgente necessità di un cambio di mentalità in termini di servizio. Se in passato la cordialità era considerata un vantaggio competitivo, oggi non è più sufficiente.

Un rappresentante di un'agenzia di viaggi ha commentato che, sebbene la forza lavoro del settore turistico di Da Nang sia numerosa e possieda una conoscenza delle lingue straniere relativamente buona, necessita comunque di una formazione più specializzata per soddisfare le nuove esigenze. La standardizzazione sia del personale che dei processi di servizio è considerata una soluzione fondamentale.

Di conseguenza, tutto il personale coinvolto nella catena di servizi – dai receptionist, al personale di ristorazione, agli autisti, alle guide turistiche fino al personale delle destinazioni – deve ricevere una formazione regolare in comunicazione interculturale, galateo e gestione delle situazioni. In particolare, il principio del rispetto delle differenze e della non discriminazione deve essere prioritario nel servizio ai turisti internazionali.

Per mercati specifici come quello musulmano o indiano, sono necessari programmi di formazione separati, incentrati sulle abitudini dei consumatori, le loro credenze, le esigenze culinarie e le preferenze in materia di privacy. Questo contribuisce a ridurre al minimo gli errori nel servizio e a migliorare l'esperienza del cliente.

Oltre al fattore umano, la gestione delle destinazioni sta assumendo un'importanza sempre maggiore. Nell'era dei social media in rapida evoluzione, ogni feedback da parte dei turisti può diffondersi molto velocemente e influenzare direttamente l'immagine di una destinazione. Pertanto, la creazione di un meccanismo per ricevere ed elaborare i feedback in modo rapido, trasparente e responsabile è un requisito imprescindibile.

Una destinazione professionale non è una destinazione in cui non si verificano incidenti, ma una che risponde tempestivamente, in modo proattivo ed equo a tutte le situazioni. Questo è anche un fattore che contribuisce a costruire fiducia e a creare un'immagine positiva agli occhi dei turisti internazionali.

Dal punto di vista gestionale, la città di Da Nang ha elaborato un piano per migliorare la qualità dei servizi turistici entro il 2026, concentrandosi sul rafforzamento della gestione statale, sulla standardizzazione delle infrastrutture e sul miglioramento della qualità delle risorse umane. Questo è considerato un passo necessario per creare le basi per lo sviluppo sostenibile del settore turistico. Tuttavia, la sfida attuale rimane quella di mantenere l'immagine di città "ospitale" in un mercato sempre più diversificato. Ogni gruppo di turisti ha caratteristiche culturali, abitudini ed esigenze diverse, e i conflitti possono facilmente sorgere se non adeguatamente organizzati.

Per affrontare questo problema, il settore turistico della città sta intensificando il coordinamento con le associazioni e le imprese di viaggio per condurre ricerche approfondite su ciascun mercato turistico, proponendo così soluzioni adeguate, con l'obiettivo di costruire un ecosistema turistico armonioso ed equilibrato.

In futuro, si potrebbe anche valutare la pianificazione di aree dedicate a specifiche categorie di turisti. Questa soluzione ottimizzerebbe l'esperienza, riducendo al minimo i conflitti culturali e consuetudinari e contribuendo a creare un ambiente turistico più civile e accogliente.

In questa nuova fase di sviluppo, il miglioramento della qualità dei servizi è diventato un requisito fondamentale per il turismo di Da Nang. Dalla formazione delle risorse umane alla standardizzazione dei servizi, fino alla gestione della destinazione, ogni aspetto deve essere implementato in modo sincrono e sistematico. Mantenere oggi la reputazione di "città ospitale" non significa più solo avere una bella immagine, ma impegnarsi per la qualità del servizio, la professionalità e la capacità di adattarsi a ogni mercato turistico. Solo raggiungendo questi obiettivi Da Nang potrà continuare a mantenere la sua posizione tra le principali destinazioni turistiche della regione.

Fonte: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html