ブラフトン氏によると、米国では85%の人が少なくとも1台のスマートフォンを所有していると回答しています。そのうち77%が自宅にブロードバンド回線を契約しており、18歳から29歳の顧客の100%が携帯電話を所有しています（そのうち94%がスマートフォンを所有）。
最新のデータ分析と進化し続けるマーケティング環境のおかげで、通信サービスは顧客のさまざまなニーズに合わせてサービスとサポートをカスタマイズできます。
以下に、通信業界で効果を発揮した、実績のあるマーケティング戦略をいくつか紹介します。
マーケティング分析の適用
通信会社は多数のサービスを提供していますが、ほとんどの顧客は選ばれた少数のサービスにのみ興味を持っています。
分析マーケティングを通じて、通信事業者は顧客データをより深く理解し、どのオーディエンスが各製品から最も恩恵を受ける可能性が高いかを判断できます。
たとえば、Comcast は情報を盲目的に蓄積するのではなく、独自の分析ツールである Pointillist を使用して、ユーザーの行動やインタラクションを記録しています。
AIデータ分析のおかげで、通信事業者はモバイル アプリでもサポート コール中でも、顧客体験の改善が必要な部分を把握できます。
AI とパーソナライゼーションを結び付けない人も多いかもしれませんが、このようなソリューションにより、企業は保有する情報をより効果的に活用できるようになります。
顧客体験の向上
通信業界は長年、顧客サービスとユーザーエクスペリエンスの向上に苦戦してきました。CustomerGaugeのネットプロモータースコアによると、通信事業者のサービスに対する顧客の満足度は一貫して低いと評価されています。
次に、PwCは、Voice over Internet Protocol（VoIP）サービスから5Gインフラコスト、Web3標準によるインターネットエコシステムの再構築に至るまで、電気通信業界が基本的な通信サービスを脅かすイノベーションの波に直面していることを発見しました。
オーストラリアの通信会社マッコーリー・テレコム・グループは、従来の顧客調査を廃止するという大胆な一歩を踏み出した。
その代わりに、彼らは採用プロセスからマーケティング戦略、そして顧客サービスに至るまで、あらゆる活動にネット・プロモーター・スコア（NPS）を組み込みました。その結果、わずか数年後にはワールド・コミュニケーションズ・アワードを受賞しました。
通信業界の競争は激化しており、消費者の選択肢は多岐にわたります。こうした成功の多くは、アクセスポイントの増設や専用アプリの導入など、顧客体験の向上によるところが大きいでしょう。
ターゲットオーディエンス向けの質の高いコンテンツ
ターゲットオーディエンスが実際に読みたいコンテンツを提供することは、顧客エンゲージメントを高める一つの方法です。これは、若者向けの人気コンテンツを定期的に制作しているBuzzFeedと提携したVirgin Mobile（カナダ）が行った取り組みです。
18歳から24歳の消費者を引き付けるため、この通信会社はVirginMobileFeedという独自のニュースハブを立ち上げ、BuzzFeedで訓練を受けた編集者を配置した。
このハブでは、若い世代を楽しませるためのコンテンツ、ビデオ、Virgin のソーシャル チャンネルへのリンクを定期的に紹介しています。
この取り組みに関する調査では、プロバイダーのコンテンツに関わった回答者の 8.7% が、Virgin Mobile は自分たちを理解し、自分たちの好みを理解しているブランドだと感じていることが分かりました。
この取り組みを知った人のうち、10.3%がVirgin Mobileのサブスクリプションへの切り替えを検討している。
もちろん、すべての消費者が BuzzFeed スタイルのコンテンツに興味を持っているわけではないため、通信会社は自社の視聴者が誰なのかを考慮する必要があります。
ビデオの力を活用する
Verizon が自社の製品ページ用のビデオに投資したところ、視聴者のコンバージョン率が向上し、コールセンターへの通話も減少しました。
言い換えれば、動画は消費者が製品をより深く理解するのに役立ち、より直感的でシームレスな体験を生み出します。
サムスンもビデオを活用しているが、主なライバルであるアップルとの差別化となる携帯電話の機能を強調した、記憶に残る広告の制作に力を入れている。
YouTube のプロモーション ビデオでは、小売店での長い行列やソフトウェアの不具合など、Samsung に乗り換えることで解決できる問題点が説明されています。
動画は製品の宣伝や説明だけでなく、消費者の関心を引き付ける唯一の手段です。独自の動画サービスを構築する通信会社は、新規顧客を獲得し、既存顧客とのエンゲージメントを高めることもできます。
英国の通信会社 BT グループが 2006 年に新しいライブ TV サービスを開始したとき、まさにそれが実行されました。
当初は普及が遅かったが、BTはその後マイクロソフト、スカイスポーツ、ネットフリックスなどと契約を結び、厳しい市場環境下でも顧客は増加し続けている。
差別化された製品
「ターボ」や「ウルトラ」といった漠然とした、やや意味不明な製品名も、明確な説明をほとんど提供しません。この問題に対処することで、顧客は通信会社がサービスに関してより透明性と誠実性を持っていると認識し始め、満足度の向上につながる可能性があります。
オーストラリアの通信事業者テルストラは、顧客が購入したパッケージについて、分かりやすく平易な言葉で1ページにまとめた説明を提供することで、この目標を達成しました。数か月以内に、同社に対する満足度は17%向上しました。
通信業界におけるマーケティングは、ターゲット顧客が誰であるか（おそらく複数のカテゴリが存在する）、顧客が何を必要としているのか、顧客がどのように情報を入手しているのかを適切に理解することから始まる包括的な取り組みである必要があります。
今日では、運送業者が業務をサポートするために AI データ分析技術を導入しなければならないことはほぼ避けられません。
したがって、ユーティリティ サービス プロバイダーとの協力を計画することも、将来の成功の決定的な要因となる可能性があります。
レッスン5：通信事業者の収益拡大のための「ハンドブック」
エージェントはネットワークスタッフと「握手」し、新規加入者のSIMカードをオンラインで有効化する
情報通信省が新規登録を停止し、オンライン情報を標準化するよう要請しているにもかかわらず、多くの代理店やネットワーク事業者は、依然としてこの形式で堂々とSIMを販売、有効化し、新規加入者を獲得しています。
情報通信省とネットワーク事業者はなりすまし電話を防ぐために識別子を使用している
10月27日より、情報通信部管轄機関の電話番号にはすべて「BO TTTT」という識別子が表示されます。同様に、通信事業者から顧客への通話にも、ネットワーク事業者の識別子が表示されます。
ネットワーク事業者は、顧客がオンラインで加入者情報を登録できる方法を開きたいと考えている。
ネットワーク事業者は、管理されたオンラインチャネルを通じて加入者情報を登録することが、ネットワーク事業者とユーザーの両方に利便性をもたらすため、デジタル変革のトレンドに沿っていると考えています。
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