2023年には、経済のマイナス影響がベトナム消費者の購買心理に影響を与えるでしょう。貯蓄を増やし、支出額に対して最大限の価値を求めるようになるでしょう。多くのブランドにとって、価値と価格の「バランス」を保つための解決策は、顧客体験にあります。

KPMGのベトナムにおけるカスタマー・エクスペリエンス・エクセレンス（CEE）2023レポートは、不安定な市場において、主要企業が果敢な一歩を踏み出した姿を包括的に示しています。このレポートは、1,540人以上のベトナム人消費者を対象とした調査の結果であり、8つの異なる業界における84のブランドを評価しています。CEE 2023の評価基準は、パーソナライゼーション、共感、期待、ソリューション、時間と労力、そして誠実さの6つです。

Beは業界をリードする顧客体験プラットフォームです

マルチサービス消費者プラットフォームであるBeは、ベトナムにおける2023年の「カスタマーエクスペリエンス・エクセレンス - CEE」トップ10において、交通・ホスピタリティセクターを代表する唯一の企業です。KPMGによると、Beは「ベトナムで最も先進的なテクノロジーを備えた交通プラットフォーム」です。

KPMGのレポートでは、「パーソナライゼーション」と「時間と労力」がBeの2つの主要な基準として挙げられています。その中で、「パーソナライゼーション」は顧客体験を促進する2つの重要な要素の一つであり、特にユーザーのロイヤルティとサポートに大きな影響を与えます。

「パーソナライゼーション」に関しては、Beは2023年の最初の10ヶ月間で1億回以上の運行実績を誇り、昨年10月には1億ダウンロードという節目を迎えました。これにより、Beは大規模かつ高精度なデータウェアハウスを保有しています。地域のニーズへの理解と相まって、Beはテクノロジーとデータを活用し、各顧客に適切なサービスを提供するという点で、さらに優れた優位性を有しています。この強みは、ユーザー、顧客、ドライバー、パートナー、レストランオーナー、飲食店など、あらゆる主体にパーソナライズされた体験を提供するための基盤となっています。

これにより、数千人のBe ドライバーは、 配車需要の高いエリアを簡単に特定できます。レストランオーナーにとっては、注文の受付、ステータスの更新、配送業者との連絡まで、すべてのプロセスが自動化されます。

ドライバー体験もこのプラットフォームの重要な部分です。

「時間と労力」の基準を考慮する際にも「スコアリング」を行う必要があります。KPMGによると、「時間と労力」を最適化するということは、顧客が製品を使用する際に便利なプロセスを構築することを意味します。

具体的には、Beは多様なサービスを市場に提供しています。お客様は、交通、配達、飲食、航空券の予約、携帯電話のトップアップなど、一日中いつでもBeでソリューションを見つけることができます。Beは5万社のビジネスパートナーネットワークを通じて、15以上のサービスを提供しています。

さらに、Be には多様な支払い方法があります。電子ウォレット (Momo、ZaloPay など) による支払い、 VPBank Digital Bank による Cake の統合、ベトナムで開始されるとすぐに Be で利用できるように Apple Pay を適用するなどです。さらに、エコシステムを拡大するために企業と協力することも、Be の賢明な動きの 1 つです。

「ベトナムのアプリケーション、ベトナムの顧客を理解する」という戦略が違いを生み出す

トップ10の7位は、Beが過去5年間追求してきた、ベトナムのユーザーを理解してコア製品を開発し、サービス品質を向上させるという戦略の結果です。

Beは幅広いサービスを提供しています

KPMGによると、ベトナム人は世界平均よりも持続可能な消費への関心が高いとのことです。この傾向を捉え、BeはXanh SMと迅速に協力し、ベトナム社会により近い場所で電気タクシー／電動バイクタクシーの体験を先導しました。

さらに、数千もの広告枠への投資と、オンラインマルチチャネルにおける一連のクリエイティブ戦略により、Beはベトナムの人々の生活により深く浸透しています。Decision LabとMMAによる2023年第2四半期の「デジタル消費者」レポート（The Connected Consumer Q2 2023）によると、BeはGojekを抜いてベトナムで最も人気のある配車プラットフォームのトップ3にランクインしました。Beはサービスプラットフォーム内だけでなく、あらゆる場所で日常的に利用されています。これはBeの「ローカリゼーション」戦略の重要な部分でもあります。

Be Groupの開発計画によると、Beプラットフォームは、バスマップで利用可能な公共交通機関の普及、サンワールドでプレイするための電子チケットの販売、ベトナム人口の約75％にリーチするためにZaloにBeミニアプリを展開、スマートな財務管理機能の開始など、ベトナム人のニーズをより深く満たすサービスを継続的に展開する予定です...

Be社によると、同社は常にサービス品質を重視し、持続可能な発展を目指しています。サービス多様化戦略によるローカライゼーションは、この方向性を明確に示すものです。これらすべてが、2023年にベトナムのモビリティテクノロジー分野において優れた顧客体験を提供するプラットフォームへとBe社を成長させ、ベトナムの人々にさらなる画期的な体験をもたらすことが期待されています。

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