実際の有効性
60代の男性が白い紙に手書きした手紙は、行が完璧に揃っているわけではなかったが、15年間海外で暮らし、行政手続きを完了するためにホーチミン市に戻ってきたベトナム人駐在員の温かさと愛情が伝わってきた。
グエン・ゴック・クオック氏は、サイゴン区公共行政サービスセンター宛ての手紙の中で、出生証明書の取得手続きに関して、ワンストップサービスセンターの職員から受けた献身的で丁寧な指導に感謝の意を表した。「大変嬉しく、感謝しています」と、心からの感謝の気持ちを込めて彼は綴った。
アンフードン区のグエン・ティ・フオンさんも、建築許可を申請する際に同様の経験をしました。フオンさんは、アンフードン区行政サービスセンターに書類を持参する前にオンラインで提出しましたが、データの入力や関連書類の添付に苦労しました。
フオンさんの説明を聞いた後、区役所の行政サービスセンターの職員は、彼女をオンライン申請の受付エリアに案内した。センター職員の直接的なサポートのおかげで、わずか10分で全ての手続きが完了した。
クオック氏とフオン氏の事例は、行政システムがサービス重視のアプローチへと移行し、市民の満足度を究極の目標とするようになったことを示している。
サイゴン区公共行政サービスセンターでは、2026年第1四半期に8,500件以上の申請が期限内に受理・処理され、成功率は100%を達成しました。オンライン公共サービスの利用率はほぼ完璧な水準に達しました。
センター長のブイ・チュオン・ジャン氏によると、変化は単に人数だけでなく、職員の態度や意識にも表れているという。以前は受動的で指示を待っていた職員のほとんどが、今では積極的に業務の進捗状況を監視し、割り当てられた業務に責任を持つようになっている。
公務員はコミュニケーションにおいてより意識的になり、具体的かつ明確な指示を提供し、不便を最小限に抑えるようになった。市民や企業の満足度は向上し、部門間の連携も円滑になり、責任転嫁の傾向が減少した。
サービス品質向上への動機
ブンタウ区では、ホーチミン市人民委員会の決定第19/2025号「幹部、公務員、公共職員の業務効率に基づく資質評価および分類」に基づき、2025年10月からKPI（重要業績評価指標）の適用が開始されました。対象となる幹部、公務員、公共職員、労働者は合計1,300名を超え、各職務の特性に合わせて、慎重かつ体系的に実施されています。
区の人民委員会は、各部署および各役職におけるKPIシステムの構築に関する具体的な指針を提供する。これに基づき、各部署および各部門は目標を設定し、重点分野を選定し、定量的な基準を確立し、実施過程で段階的にそれらを改善していく。
人民委員会の副委員長であるトラン・ティ・ビック・ヴァン・ワード氏によると、主に定性的なフィードバックに依存する従来の評価方法とは異なり、KPIは業務遂行の全過程を定量化することを目的としている。KPIの基準は、特定の責任と割り当てられた業務に関連付けられている。
業務成果は、業務量、進捗状況、完了度といった指標を通して評価されます。このアプローチは、主観的で無差別な評価を克服し、人事管理における透明性と客観性を高めるのに役立ちます。
ホーチミン市人民委員会の社会経済状況に関する会議において、グエン・ヴァン・ドゥオック委員長は、建設的でサービス志向のアプローチに向けて指導力と管理方法を革新する必要性、すなわち「管理」思考から「サービス」思考への転換の必要性を繰り返し強調した。
したがって、市民と企業を最優先事項とし、具体的な成果を評価基準とし、社会的な満足度を目標とする必要がある。
職員や公務員の業務遂行レベルは、業務の進捗状況や質と連動させるべきであり、それによって行政機構の責任感と効率性を高めることができる。
バディエム村では、役人や公務員の業績評価は、基準の設定から順位付け、そして追加収入との連動まで、閉鎖的なプロセスで行われている。評価システムは100点満点の尺度で定量化される。
これに基づき、各機関および部署は四半期ごとに自己評価を実施し、職員の業務遂行能力を評価するための資料を作成する。評価プロセスは、報告書だけでなく、市民からのフィードバック、申請処理の結果、業務の進捗状況なども考慮に入れる。その後、自治体のリーダーたちが会議を開き、業績を評価、採点、順位付けすることで、透明性と公開性を確保する。
バディエム村人民委員会のグエン・トゥアン・アイン委員長によると、評価結果は追加収入の配分や職員の配置、割り当て、計画、任命の基礎となり、公共サービスの効率向上への意欲を高める効果もあるという。具体的な成果と住民の満足度に基づいた四半期ごとの評価は、職員の評価をより実質的なものにし、えこひいきや形式主義を減らすのに役立っている。
一方、クチ村人民委員会のファム・キエウ・フン委員長は、同村が幹部職員、公務員、従業員の業務遂行能力を評価・分類する規則を真剣に実施していると述べた。今後、村レベルの業務の特性により適した、より実践的な基準に調整・補足していくことで、幹部職員や公務員はサービスの質向上に向けてさらに意欲を高めるだろうと付け加えた。
出典：https://www.sggp.org.vn/do-can-bo-bang-ket-qua-cong-viec-post850710.html
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