小売店でのユーザーエクスペリエンスはここ数年で大きく進歩したが、これはすべての顧客が気づいているわけではない。これは、小学校時代からの付き合いであるトラン・グエン・ハオとグエン・ティエン・チュンの二人が開発した販売管理ソフトウェア、KiotViet のおかげである。
8年前の陰鬱なある日、 ハノイ市ハイバーチュン区チャンカッチャン通りにあるシティゴ・ソフトウェア株式会社のオフィスに、ある顧客が訪れました。家具販売で20年の経験を持つこの顧客は、会社の幹部と面会し、KiotVietの販売管理ソフトウェアが使い勝手が悪く、自社の事業分野に適していないと訴えました。
CitigoのKiotViet製品開発チームは、フィードバックに耳を傾け、それを記録に残し、当時発売からわずか1年だった製品の機能を調整しました。2014年にKiotViet販売管理ソフトウェアを発売してから最初の5年間、同社は数え切れないほどの同様の苦情を受けました。しかし、それが製品開発チームにとって、多くの業界のニーズに応えるためのモチベーションとなりました。
KiotViet は、「あなたと一緒に豊かになる」というスローガンを掲げ、顧客をすべての活動の中心に据え、会社がどこに注力すべきか、将来に向けてどのような製品を設計する必要があるかなど、答えを見つけています。
「重要なのは、お客様からのフィードバックが以前より増えたか減ったかではなく、フィードバックをいただく機会を作ることです。私たちは、競合他社の動向を『追う』のではなく、お客様の声に耳を傾け、価値ある製品で満足いただくという、同じ経営哲学を持っています」と、KiotVietの共同創業者であるグエン・ティエン・チュン氏は、同社本社でのフォーブス・ベトナムのインタビューで語った。
KiotVietの創業者と経営者は皆、技術エンジニアです。彼らはどのようにして、KiotVietを20業種、それぞれ異なる特徴を持つ20万社に利用されるサービス管理・運用ソフトウェアへと成長させたのでしょうか？その根底にあるのは、顧客の声に耳を傾けることです。1,200人の営業スタッフと400人の技術エンジニアを含む2,000人の従業員は、常にこの目標に向かって歩み続けています。
計画投資省の推計によると、ベトナムには約100万社の中小企業と約500万の個人事業主が存在します。Nextransの2022年ベトナムスタートアップレポートによると、ベトナムにはソフトウェアサービス（SaaS）を提供するスタートアップが約533社あると推定されています。
ベトナムのSaaS分野における歴史で見ると、KiotVietはMisa 、Maybanhang、Sapoなどに比べると後発企業です。しかし、家族経営企業や中小企業、特に従来型店舗向けの販売管理ソフトウェアプロバイダーのグループだけを考えれば、KiotVietが市場をリードしていると考えられます。
フォーブス・ベトナムが取材したKiotVietと同業の企業からは、「KiotVietは小規模グループ向けSaaS分野でゲームチェンジャーとなる立場にある」「KiotVietは従来型の小売店向けサービス分野で優位に立っている」「KiotVietチームは少し変わっていて秘密主義だが、ソフトウェアで収益を上げるのは容易ではないため、製品に注力している」といったコメントが寄せられた。KiotVietの発表によると、KiotVietを導入している店舗の月間総売上高は約30億米ドルに上る。
Nextransは、POS（販売時点管理）およびマルチチャネル販売管理ソフトウェアの分野において、KiotVietがリーディングカンパニーであると考えています。同社は2021年に、KKRが主導する4,500万ドルのシリーズB資金調達ラウンドを完了したことを発表し、これにより調達総額は5,300万ドルを超えました。
フォーブス・ベトナム2022年5月号の特集記事「次のユニコーン企業を探して」において、KiotVietはユニコーン企業（評価額10億米ドル超のスタートアップ）への成長の可能性を秘めた有望スタートアップ企業リストに掲載されました。KiotVietの担当者は正確な評価額を明らかにしていませんが、「2億～3億米ドル」程度と推定しています。同社は、今回の取引成立までに約100の投資ファンドと提携し、ビンホームズやマサン・ニュートリサイエンスなどに投資しているプライベートエクイティファンドのKKRから投資を受けたと述べています。
ベトナムには、主に小売業と飲食業を営む中小企業が約500万社あると推定されています。販売管理ソフトウェアが登場する以前は、家内企業は伝統的な方法で経営を行っていました。
KiotVietのようなソフトウェアは、請求書の印刷、簡単な会計処理、在庫管理、顧客データといった単純な業務を事業者が実行するのに役立ちます。サービスプロバイダーにとっての課題は、業界ごとに独自の特性があることです。例えば、ファッション業界ではサイズや色で一般的な商品を管理するソフトウェアが必要ですが、化粧品や食料品業界では賞味期限で管理する機能が必要になります。また、食品・飲料業界では食材管理や、キッチンから食卓への注文の同期などを行うツールが必要です。
Citigoによると、同社の主力事業であるKiotVietの月額料金を支払っている顧客は20万人に上る。そのうち43%はファッション小売、食料品、ミニスーパーマーケットグループに属し、99%は10店舗未満を運営している。月間売上高が2億4,000万ドン未満の企業は約40%、6億ドンを超える企業は28%である。同社はベーシックからプレミアムまで3つのサービスパッケージを提供しており、1店舗あたりの1日あたりの料金は6,000ドンから12,000ドンとなっている。
3店舗を展開し、月間売上高約20億ベトナムドンを誇るメガファッションブランドのオーナー、グエン・ティ・ミン・カイン氏は、2015年の開店当初からKiotVietを選んだという。その理由は、シンプルなインターフェース、見やすい色、大きなフォント、小規模店舗向けのシンプルな機能、そしてKiotVietのスタッフが使いこなせるようになるまで直接サポートしてくれたことだった。「友人から他のソフトを勧められたのですが、インターフェースが少し難しかったんです。KiotVietは当時とても安く、他のソフトの半額だったので、値段交渉もできました」とカイン氏は語る。
KiotVietを導入していた店舗を拠点とするこの経営者は、さらに2店舗をオープンし、所有する電子機器、医薬品、食品・飲料業界の全店舗に適用するためにソフトウェアを購入しました。Khanhさんのような顧客は当初、請求書の印刷、注文管理、eコマースサイトとの連携といったKiotVietのシンプルな機能しか利用していませんでした。
一定期間ご利用いただくと、お客様は期間終了時の資産評価方法、プロモーション広告の活用方法、商品輸入における顧客ニーズデータの分析方法などを理解し、探求するようになります。お客様がより多くご利用いただけるようサポートする機能が増えるほど、KiotVietへの愛着は深まります。アンカーとサテライトの原則と同様に、お客様はアンカーサービスからスタートし、時間の経過とともにサテライトサービスを購入し続けます。
KiotVietの自己報告によると、顧客維持率は現在50%を超えており（小売業は食品・飲料業よりも高いなど、業種によって異なります）、販売管理ソフトウェアサービス提供分野においては「良好」とされています。顧客が満足すれば、サービス料金の支払いを継続するだけでなく、新規顧客を紹介してくれるでしょう。同社は、新規顧客がKiotVietのソフトウェアを1年以上購入した場合、既存顧客にはサービスパッケージに応じて20万～50万VNDのコミッションを支払うというポリシーを維持しています。
KiotVietの共同創業者であるトラン・グエン・ハオ氏とグエン・ティエン・チュン氏は、共に1981年生まれです。二人はゲアン省ヴィン市で小学校時代からの友人でした。大学進学後、二人は別々の道を歩みました。グエン・ティエン・チュン氏は電気電子工学を専攻し、トラン・グエン・ハオ氏は情報管理システムを専攻しました。
2010年にCitigoを設立し、主に米国、オーストラリア、シンガポール市場の顧客を対象としたビジネス管理ソフトウェアを中心としたソフトウェアアウトソーシング事業を手掛けました。しかし、数百万もの中小企業が紙の書類や帳簿を使って手作業で管理していた状況に着目し、国内の販売ソフトウェアサービス市場にビジネスチャンスを見出し、KiotVietが誕生しました。
現在、トラン・グエン・ハオ氏がゼネラル・ディレクターとして技術担当を務め、グエン・ティエン・チュン氏が副ゼネラル・ディレクターとして投資家向け広報およびパートナー担当を務めています。創業当初、KiotVietの創業チームは競争力を確立するために3つの方向性を定めました。
第一に、シンプルな機能と使いやすさを備え、従来型の商品を販売する数百万の中小企業のニーズを満たす製品を開発することを目指しています。これにより、販売管理のための包括的なソリューションを開発するという罠に陥るリスクを回避しています。第二に、製品開発は市場開拓と顧客ケアのプロセスと密接に結びついています。
営業チームは、お客様へのコンサルティング、インストール、ソフトウェアの使い方の指導、そして継続的なフィードバックの収集を通じて製品の改善に努めています。さらに、競合他社よりも10%安い価格設定を採用し、インストール費用を無料としています。その結果、KiotVietの登場以降、多くの競合他社はインストール費用を負担せざるを得なくなりました。
KiotVietが市場に足場を築くとすぐに、創業者2人はより大きなビジョン、つまり製品のライフサイクルを思い描きました。最初の顧客が1,000社に達した時点で、KiotVietは顧客数10,000社への拡大に向けた業務手順、営業スタッフの管理体制、そしてシステムを構築し、10,000社に達した時点で、100,000社への拡大に向けた準備を進めました。
設立から5年を経て、KiotVietは小走りから疾走へと移行する車のような存在です。2016年には顧客数が1万人に達し、2019年には5万人、2021年には15万人、そして2022年には20万人に達しました。KiotVietの28の省と都市の営業スタッフは、部署に応じて1～2週間の基礎知識研修を受けた後、顧客対応を開始し、勤務期間中ずっと研修を継続しています。
KiotViet の既存顧客のほとんどは 2 年契約のパッケージに加入しており、そのうち 50% はホーチミン市とハノイの 2 大都市に居住しています。残りの 20% は、より多くの機能を自分で探索して学習できる若い顧客です。
「お客様とお会いする際、ソフトウェアの導入を急ぐのではなく、時間をかけてお客様をケアし、ニーズを理解することに注力しています」と、キオットベトで8年間勤務したビジネス担当副社長のド・トゥアン・アイン氏は語る。1ヶ月30日間のうち、このリーダーは本社に約5日間しか滞在せず、残りの時間は市場拡大に注力している。
SaaS分野において、KiotVietはカスタマーケアサービスを義務ではなくビジネスチャンスと捉えています。フィードバックに耳を傾け、多くの新機能を開発しています。例えば、給与計算タイムキーピング機能や、KiotVietの既存のMy Kiot販売ウェブサイトは、多くの顧客からの要望と市場需要分析の組み合わせから生まれました。
KiotVietには約150名のカスタマーサービススタッフがおり、製品カテゴリーごとにグループに分かれて、午前7時から午後10時までお客様からのフィードバックやご提案に耳を傾けています。営業時間外は、お客様からのお電話は24時間365日対応のホットラインに自動的に転送されます。
2022年、この部門はシステム上で1日平均2,000件の通話と1,000件のメッセージを受け取ります。また、営業部門から引き継がれた顧客から、毎月約600件の追加機能に関するリクエストを受けています。
Golden Gate Ventures (GGV)の創設パートナーであるVinnie Lauria氏は、投資ファンドによるインドネシアとインドのSaaS企業に関する観察から、ベトナムの中小企業グループのほとんどの商人は、この地域の他の国々と比較して、販売サービスを提供するソフトウェアの使用がまだ初期段階にあると評価しました。
したがって、ほとんどの国内サービスプロバイダーが解決しなければならない最大の課題は、市場を啓蒙し、顧客にそのソフトウェアを使用する必要性を納得させることです。どのSaaSソフトウェアが、オンラインとオフライン（O2O）を融合した「よりスマートな」小売業を実現し、財務効率を向上させるのかが、彼らの選択を左右するでしょう。
「ベトナムのSaaS企業には、インドネシアのような他の市場の成長経路から学ぶ機会があります。しかし、そこから得られる教訓は、ベトナムの状況に合わせて調整する必要があります」と、ヴィニー・ローリア氏はForbes Vietnamの取材にメールで答えました。
SaaSビジネスモデルには、地理的制約やオフライン要因に縛られないこと、継続的な課金による安定したキャッシュフロー、大規模企業との合併や買収の可能性など、多くの利点があります。しかし、創業者や投資ファンドは、最初の利益が出るまでは、システムへの投資に忍耐強く取り組む必要があります。
KiotVietの取締役会は、10年以上にわたる「資金の無駄遣い」を経て、2023年までに会社全体が黒字化し、2025年までにベトナムのターゲット顧客約150万人のうち50万人の有料顧客を獲得して市場を独占すると予測しています。KiotVietを通じた毎月30億米ドルの取引キャッシュフローを考えると、ソフトウェア提供による収益は、2人の共同創業者のビジョンに基づくCitigoの発展の道のりにおけるほんの第一歩に過ぎません。彼らは「速く、安く」という方程式を見つけたと確信しています。
残りの2つのセグメントは、それぞれKiotViet ConnectとKiotViet Financeを通じて、商品と金融サービスの供給元を繋ぐもので、現在試験運用中です。KiotViet Financeは、加盟店の信用スコアを評価できるため、店舗オーナーが口座を開設し、アプリ上で決済を行い、提携先や従業員への支払いのための資金を調達するのを支援する「銀行の延長線」となることを目指しています。
「KiotVietは、お客様に本当に愛され、電話を開くとKiotVietが開いて仕事の一日が始まるような「最初のスクリーン」とみなされるという新たな段階（次の10年）を迎えています」とNguyen Tien Trung氏は期待しています。
forbes.vnによると
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