小売店でのユーザーエクスペリエンスはここ数年で大きく進歩したが、これはすべての顧客が気づいているわけではない。これは、小学校時代からの付き合いであるトラン・グエン・ハオとグエン・ティエン・チュンの二人が開発した販売管理ソフトウェア、KiotViet のおかげである。
8年前の陰鬱なある日、ある顧客がトラン・カッチャン通り（ ハノイ市ハイバーチュン区）にあるシティゴ・ソフトウェア株式会社のオフィスのドアをノックしました。家具販売の経験が 20 年ある顧客が、会社の経営陣と面談し、KiotViet の販売管理ソフトウェアが自社のビジネス業界に適していないという不便さについて苦情を訴えました。
Citigo の KiotViet 製品開発チームはフィードバックに耳を傾け、当時発売から 1 年が経っていた製品の機能を記録および調整しました。 2014年にKiotVietの販売管理ソフトウェアが発売されてから最初の5年間、同社には同様の苦情が数え切れないほど寄せられた。しかし、それがチームが多業界のニーズを満たす製品を構築する動機なのです。
KiotViet は、「あなたと一緒に豊かになる」というスローガンを掲げ、顧客をすべての活動の中心に据え、会社がどこに注力すべきか、将来に向けてどのような製品を設計する必要があるかなど、答えを見つけています。
「重要なのは、お客様からのフィードバックが以前より増えたか減ったかではなく、フィードバックをいただく機会を作ることです。私たちは、競合他社の動向を『追う』のではなく、お客様の声に耳を傾け、価値ある製品で満足いただくという、同じ経営哲学を持っています」と、KiotVietの共同創業者であるグエン・ティエン・チュン氏は、同社本社でのフォーブス・ベトナムのインタビューで語った。
KiotViet の創設者および運営者は技術エンジニアです。 KiotViet はどのようにして、20 の業種、20 万社のそれぞれの特色を持つ企業に利用されるサービス管理・運用ソフトウェアへと成長したのでしょうか。全体にわたる原則: 顧客の声に耳を傾ける。同社の1,200人の営業スタッフと400人の技術エンジニアを含む2,000人のスタッフは、ずっとこの目標に向けて取り組んできました。
計画投資省の推計によれば、ベトナムには中小企業が約100万社、個人事業主が約500万社ある。 Nextransの2022年ベトナムスタートアップレポートによると、ベトナムにはソフトウェアサービス（SaaS）を提供するスタートアップが約533社あると推定されています。
ベトナムのSaaS分野における歴史で見ると、KiotVietはMisa 、Maybanhang、Sapoなどに比べると後発企業です。しかし、家族経営企業や中小企業、特に従来型店舗向けの販売管理ソフトウェアプロバイダーのグループだけを考えれば、KiotVietが市場をリードしていると考えられます。
フォーブス・ベトナムが話を聞いたKiotVietと同業の企業数社は、「KiotVietは小規模グループにサービスを提供するSaaS分野でゲームチェンジャーの立場にある」とコメントした。 「KiotVietは伝統的な小売店のサービス部門で優れています。」 「KiotVietチームは少し変わっていて秘密主義ですが、ソフトウェアでお金を稼ぐのは簡単ではないため、製品に注力しています。」自社報告によれば、KiotViet を利用している店舗の月間総収益は約 30 億米ドルに達する。
Nextrans は、販売管理ソフトウェア (POS) とマルチチャネル販売の分野で、KiotViet をトップ企業とみなしています。同社は2021年にKKRが主導する4,500万ドルのシリーズB資金調達を完了したことを発表し、調達総額は5,300万ドルを超えた。
フォーブス・ベトナムの2022年5月の特集「次のユニコーン企業を探して」では、KiotVietはユニコーン企業（評価額が10億ドルを超えるスタートアップ企業）に成長するチャンスのある有望なスタートアップ企業のリストに載っています。現在、KiotVietの代表者は正確な評価額を明らかにしていないが、その額は「2億～3億ドル」程度と見積もっている。同社は、契約締結前に約100の投資ファンドと協力し、ビンホームズ、マサン・ニュートリサイエンスなどに投資しているプライベートエクイティファンドのKKRから投資を受けたと述べた。
ベトナムには、主に小売業と飲食業を営む中小企業が約500万社あると推定されています。販売管理ソフトウェアが登場する前は、在宅ビジネスの経営者は従来の方法で管理を行っていました。
KiotViet のようなソフトウェアは、請求書の印刷、簡単な会計、在庫管理、顧客データなどの簡単なタスクをビジネスオーナーが実行するのに役立ちます。サービスプロバイダーが直面する課題は、業界ごとに独自の特徴があります。たとえば、ファッション業界では、通常の商品をサイズや色で管理するソフトウェアが必要ですが、化粧品や食料品業界では、有効期限で管理する機能が必要になります。また、食品飲料業界では、食材を管理したり、キッチンから食卓への注文を同期したりするツールが必要です。
Citigoによれば、同社の主力事業製品であるKiotVietの月額料金を支払っている顧客は20万人いるという。このうち 43% はファッション小売、食料品、ミニスーパーマーケットのグループに属しています。 99% は 10 店舗未満を運営しています。約 40% の企業は月間収益が 2 億 4,000 万 VND 未満であり、28% の企業は月間収益が 6 億 VND を超えています。ベーシックからプレミアムまで 3 つのサービス パッケージ オプションがあり、1 日あたりの価格は 1 店舗あたり 6,000 ～ 12,000 VND です。
3店舗を展開し、月間売上高が約20億ベトナムドンのメガファッションブランドのオーナー、グエン・ティ・ミン・カイン氏は、2015年の開店当初からKiotVietを選んだという。その理由は、シンプルなインターフェース、見やすい色、大きなフォント、小規模店舗向けのシンプルな機能、そして使いこなせるようになるまでKiotVietのスタッフから直接サポートを受けられることだ。 「友達に他のソフトを勧められたのですが、インターフェースが少し難しかったんです。KiotVietは当時とても安くて、他のソフトの半額で買えたので、お得でした」とカンさんは言います。
この事業主は、KiotViet を使用する 1 つの店舗からさらに 2 つの店舗をオープンし、所有する電子機器、医薬品、F&B 業界のすべての店舗に適用するためにソフトウェアを購入しました。カーンさんのような顧客は当初、請求書の印刷、注文の管理、電子商取引サイトとの統合といった KiotViet のシンプルな機能のみを使用していました。
一定期間使用すると、期間終了時に資産の価格を設定する方法、プロモーション広告を使用する方法、商品を輸入するための顧客ニーズに関するデータを分析する方法などを学習します。顧客が使用できるようにする機能が多ければ多いほど、KiotViet を使い続ける可能性が高まります。アンカーとサテライトの原則と同様に、顧客はアンカー サービスから開始し、時間の経過とともにサテライト サービスを購入し続けます。
KiotViet の自己報告によると、顧客維持率は現在 50% を超えており (小売業は F&B よりも高いなど、業種によって異なります)、販売管理ソフトウェア サービスの提供分野では「良好」とされています。顧客が満足していれば、サービスに対して支払いを続けるだけでなく、新しい顧客を紹介してくれるでしょう。同社は、新規顧客にKiotVietソフトウェアを少なくとも1年間購入するよう紹介した場合、既存顧客はサービスパッケージに応じて20万〜50万VNDの手数料を受け取ることができるというポリシーを維持しています。
KiotVietの共同創業者であるトラン・グエン・ハオ氏とグエン・ティエン・チュン氏は、ともに1981年生まれ。2人はゲアン省ヴィン市の小学校時代からの友人だった。大学に進学した彼らは、それぞれ別の道を歩みました。 Nguyen Tien Trung さんは電気電子工学を専攻し、Tran Nguyen Hao さんは情報管理システムを専攻しました。
同社は2010年にCitigoを設立し、米国、オーストラリア、シンガポール市場の顧客をターゲットにしたビジネス管理ソフトウェアを中心としたソフトウェアアウトソーシングに注力しています。しかし、何百万もの中小企業が手作業での管理に紙の文書や書籍を使用していることから、国内の販売ソフトウェア サービス市場にチャンスがあるとみて、KiotViet が誕生しました。
現在、トラン・グエン・ハオ氏がゼネラル・ディレクターとして技術を担当しており、グエン・ティエン・チュン氏は副ゼネラル・ディレクターとして投資家関係および同社のパートナー数社を担当している。初期の段階で、KiotViet の創設チームは、競争力を確立するための 3 つの方向性を概説しました。
まず、方向性としては、販売管理のための包括的なソリューションを開発するという罠を避け、シンプルで使いやすい機能を備えた製品を構築し、従来の製品を販売する何百万もの中小企業のニーズを満たすことです。第二に、製品開発は市場開発と顧客ケアのプロセスと密接に関連しています。
営業チームは、顧客に対して直接コンサルティング、インストール、ソフトウェアの案内を行い、フィードバックを聞きながら製品の改善に努めます。 3 番目に、競合他社よりも 10% 安い価格ポリシーを適用し、設置料金はかかりません。その結果、KiotViet の登場後、多くの競合他社は設置料金を支払わなければならなくなりました。
KiotViet が市場に足場を築くとすぐに、2 人の創業者はより大きな構想、つまり製品のライフサイクルを思い描きました。 KiotViet では、最初の顧客が 1,000 人に達した時点で、10,000 人の顧客に到達できるように運用プロセス、販売員の管理、システムを準備し、10,000 人に到達したら、100,000 人という数字に対応できるように準備します。
設立から5年を経て、KiotVietは小走りから疾走へと移行する馬車のようです。2016年に顧客数が1万人だったのが、2019年には5万人、2021年には15万人、そして2022年には20万人に達しました。 KiotViet の 28 の省と市の営業スタッフは、部門に応じて 1 ～ 2 週間の基礎知識研修を受けた後、顧客対応を開始し、勤務期間中ずっとコースを継続します。
KiotVietの既存顧客の大半は2年契約のパッケージに加入しており、そのうち50%が二大都市であるホーチミン市とハノイに住んでいる。 20% は、自分で機能を調べて学習できる若い顧客です。
「顧客と会うとき、私たちはソフトウェアを急いで紹介するのではなく、時間をかけて顧客をケアし、ニーズを理解します」と、キオットベトで8年間働いた経験について、ビジネス担当副総裁のド・トゥアン・アン氏は語った。 30 日間の月のうち、このリーダーが本社にいるのは約 5 日間だけで、残りの時間は市場の拡大に費やされます。
SaaS 分野において、KiotViet は顧客ケアを義務ではなくビジネスチャンスと捉えています。彼らはフィードバックに耳を傾け、多くの新機能を開発しました。たとえば、給与計算のタイムキーピング機能や、KiotViet の既存の My Kiot 販売 Web サイトは、多くの顧客の要望と市場ニーズの分析から生まれました。
KiotViet には約 150 人のカスタマー サービス スタッフがおり、製品カテゴリごとにグループに分かれて、午前 7 時から午後 10 時まで顧客からのフィードバックや提案を聞いています。これらの時間外には、顧客からの電話は自動的に 24 時間年中無休の有人ホットラインに転送されます。
2022 年には、この部門はシステム上で 1 日あたり平均 2,000 件の通話と 1,000 件のメッセージを受信します。毎月、営業部門からは約 600 件の顧客からの機能リクエストが届きます。
Golden Gate Ventures (GGV)の創設パートナーであるVinnie Lauria氏は、投資ファンドによるインドネシアとインドのSaaS企業に関する観察から、ベトナムの中小企業グループのほとんどの商人は、この地域の他の国々と比較して、販売サービスを提供するソフトウェアの使用がまだ初期段階にあると評価しました。
したがって、ほとんどの国内サービスプロバイダーが対処しなければならない最大の課題は、市場を教育し、そのソフトウェアを使用する必要がある理由を顧客に納得させることです。どの SaaS ソフトウェアが、よりスマートな小売業の実現、オンラインとオフラインの統合 (O2O)、財務効率の達成に役立つかが選定されます。
「ベトナムのSaaS企業には、インドネシアのような他の市場の成長経路から学ぶ機会があります。しかし、そこから得られる教訓は、ベトナムの状況に合わせて調整する必要があります」と、ヴィニー・ローリア氏はForbes Vietnamの取材にメールで答えました。
SaaS ビジネス モデルには、地理やオフライン要因による制限がないこと、定期的な料金による安定したキャッシュ フローなど、いくつかの利点があります。大企業と合併したり買収されたりする可能性があります。しかし、創業者や投資ファンドは、最初の利益が得られるまでシステムへの投資に忍耐強く取り組む必要があります。
KiotVietの取締役会は、10年以上の「資金の浪費」を経て、2023年までに会社全体が利益を上げ、2025年までにベトナムのターゲット顧客約150万人のうち50万人の有料顧客を獲得して市場を独占すると予想している。 KiotViet を通じた取引フローは毎月 30 億米ドルに達しており、ソフトウェア提供による収益は、2 人の共同設立者のビジョンに基づく Citigo の開発の道のりの第一歩にすぎません。彼らは、「早くて安く」という方程式を見つけたと自信を持っています。
残りの2つのセグメントは、それぞれテスト中のKiotViet ConnectとKiotViet Financeを通じて、商品と金融サービスのソースを接続しています。 KiotViet Financeは、商店主の信用スコアを評価できるため、店舗オーナーが口座を開設し、アプリで支払いを行い、パートナーや従業員に支払うための資金を借り入れるのを支援する「銀行の延長線」になりたいと考えている。
「KiotVietは、お客様に本当に愛され、電話を開くとKiotVietが開いて仕事の一日が始まるような「最初のスクリーン」とみなされるという新たな段階（次の10年）を迎えています」とNguyen Tien Trung氏は期待しています。
forbes.vnによると
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