近年、小規模小売店のユーザーエクスペリエンスは著しく向上しているが、そのことに気づいている顧客は多くないかもしれない。これは、小学校時代からの友人であるTrần Nguyên HạoとNguyễn Tiến Trungの二人が開発した販売管理ソフトウェア「KiotViet」のおかげである。
8年前のあるどんよりとした日、 ハノイ市ハイバーチュン区チャンカットチャン通りにあるCitigo Software Joint Stock Companyのオフィスに、一人の顧客が訪れた。家具販売業で20年の経験を持つその顧客は、同社の経営陣と面会し、KiotVietという販売管理ソフトウェアが不便で、自社の業界には適していないと苦情を申し立てた。
Citigo社のKiotViet製品開発チームは、寄せられたフィードバックに真摯に耳を傾け、それを考慮に入れて、当時発売から1年が経過していた製品の機能を調整しました。2014年にKiotViet販売管理ソフトウェアが発売されてからの最初の5年間で、同社には同様の苦情が数え切れないほど寄せられました。しかし、これは製品開発チームにとって、多様な業界のニーズに応えるためのモチベーションとなりました。
「共に豊かになろう」というスローガンを掲げるKiotVietは、顧客をあらゆる活動の中心に据え、企業がどこに注力すべきか、将来に向けてどのような製品を設計すべきかといった疑問に対する答えを模索している。
「重要なのは、顧客からのフィードバックが以前より増えたか減ったかではなく、フィードバックを提供する機会を創出することです。私たちは同じ経営理念を共有しています。それは、顧客の声に耳を傾け、価値のある製品で顧客を満足させることであり、競合他社の動向を追うことではありません」と、KiotVietの共同創業者であるグエン・ティエン・チュン氏は、本社で行われたForbes Vietnamのインタビューで語った。
KiotVietの創業者兼CEOは、いずれも技術エンジニアです。彼らはどのようにして、20の異なる業界にわたる20万もの企業が利用する、サービス管理・運用ソフトウェアであるKiotVietを開発したのでしょうか？その根底にあるのは、「顧客の声に耳を傾ける」という原則です。1,200人の営業担当者と400人の技術エンジニアを含む2,000人の従業員は、創業以来、この目標に専念してきました。
計画投資省の推計によると、ベトナムには約100万の中小企業と約500万の個人事業主世帯が存在する。Nextransの2022年ベトナムスタートアップレポートによると、ベトナムには約533社のSaaS（Software-as-a-Service）スタートアップが存在すると推定されている。
ベトナムのSaaS分野全体における歴史という点では、KiotVietはMisa 、Maybanhang、Sapoなどに比べると比較的新しい企業です。しかし、家族経営の小規模企業、特に伝統的な商店向けの販売管理ソフトウェアを提供するグループに限って言えば、KiotVietは市場をリードしていると言えるでしょう。
Forbes Vietnamの取材に応じたKiotVietと同業の複数の企業は、「KiotVietは中小企業向けSaaS分野におけるゲームチェンジャーとして位置づけられている」「KiotVietは従来型の小売店向けサービスに優れている」「KiotVietのチームはやや型破りで控えめだが、ソフトウェアで収益を上げるのは容易ではないため、製品開発に注力している」とコメントしている。KiotVietを利用する店舗の月間総売上高は約30億米ドルに達すると、各社は述べている。
Nextransは、POS（販売時点情報管理）およびマルチチャネル販売ソフトウェア分野において、KiotVietをリーダー企業と位置付けている。同社は2021年、KKR主導による4,500万ドルのシリーズB資金調達ラウンドの完了を発表し、総資金調達額は5,300万ドルを超えた。
Forbes Vietnamの2022年5月号の特集記事「次のユニコーン企業を探して」で、KiotVietはユニコーン企業（評価額10億米ドルを超えるスタートアップ企業）に成長する可能性を秘めた有望なスタートアップ企業として紹介されました。現在、KiotVietの担当者は正確な評価額を公表していませんが、「2億～3億米ドル」程度と見積もっています。同社は、契約締結までに約100の投資ファンドと交渉し、VinhomesやMasan Nutri-Scienceなどに投資してきたプライベートエクイティファンドであるKKRから投資を受けたと述べています。
ベトナムには、中規模から零細企業まで、約500万もの小規模企業が存在すると推定されており、主に小売業と飲食業で事業を展開している。販売管理ソフトウェアが登場する以前は、これらの家族経営企業は伝統的な方法で事業運営を行っていた。
KiotVietのようなソフトウェアは、請求書の印刷、基本的な会計処理、在庫管理、顧客データ管理といった簡単な業務を事業者が効率的に行うのに役立ちます。しかし、サービスプロバイダーにとっての課題は、業界ごとに独自の特性があることです。例えば、ファッション業界ではサイズや色別に在庫を管理するソフトウェアが必要であり、化粧品業界や食料品業界では賞味期限別に管理する機能が必要、飲食業界では食材の管理や厨房から食卓までの注文の同期を行うツールが必要となるでしょう。
Citigoによると、同社の主力事業製品であるKiotVietの有料顧客数は20万人。そのうち43%はファッション小売、食料品店、ミニスーパーマーケットの業種で、99%は10店舗未満を運営している。約40%は月間売上高が2億4000万ベトナムドン未満、28%は6億ベトナムドン以上となっている。サービスパッケージはベーシックからプレミアムまで3種類あり、1店舗あたりの1日あたりの料金は6,000～12,000ベトナムドンとなっている。
メガファッションブランドのオーナーであるグエン・ティ・ミン・カイン氏は、3店舗で月間約20億ベトナムドンの売上を上げており、2015年に店舗をオープンした当初からKiotVietを選んだと語った。その理由は、シンプルなインターフェース、読みやすい色、大きなフォント、小規模店舗に適したシンプルな機能、そして使いこなせるようになるまでKiotVietのスタッフから直接サポートを受けられたことだった。「友人たちは他のソフトウェアを勧めてくれたのですが、インターフェースが少し難しく感じました。当時KiotVietはとても安く、他のソフトウェアの半額で、価格交渉もできました」とカイン氏は振り返った。
KiotVietを1店舗で使い始めたこの経営者は、その後さらに2店舗をオープンし、電子機器、医薬品、食品・飲料業界で所有する全店舗にこのソフトウェアを導入しました。カーンさんのような顧客は当初、請求書の印刷、注文管理、ECサイトとの連携といったKiotVietのシンプルな機能のみを利用していました。
サービスをしばらく利用した後、顧客は期末における資産評価の方法、販促広告の活用方法、顧客需要データの分析に基づく商品発注方法などを学びます。顧客が利用できる機能が増えるほど、KiotVietへの忠誠心も高まります。アンカー・サテライトの原則と同様に、顧客はまずアンカーサービスから始め、徐々にサテライトサービスを購入していくのです。
KiotVietの発表によると、同社の顧客維持率は現在50%を超えており（業種によって異なり、例えば小売業は飲食業よりも高い）、販売管理ソフトウェアサービス分野では「良好」と評価されている。顧客が満足すれば、サービス料金を支払い続けるだけでなく、新規顧客を紹介してくれる。同社は、既存顧客がKiotVietソフトウェアを1年以上購入する新規顧客を紹介した場合、サービスパッケージに応じて20万～50万ベトナムドンのコミッションを受け取れるというポリシーを維持している。
KiotVietの共同創業者であるトラン・グエン・ハオ氏とグエン・ティエン・チュン氏は、ともに1981年生まれ。ゲアン省ヴィン市の小学校時代からの友人だったが、大学では別々の道を歩んだ。グエン・ティエン・チュン氏は電気電子工学を専攻し、トラン・グエン・ハオ氏は情報管理システムを専攻した。
彼らは2010年にCitigoを設立し、主に米国、オーストラリア、シンガポールの顧客を対象とした企業管理ソフトウェアを中心としたソフトウェアアウトソーシングに重点を置いた事業戦略を展開した。しかし、国内の販売ソフトウェアサービス市場にチャンスを見出し、そこでは数百万もの中小企業が依然として紙の書類と手作業による記録管理を行っていたことから、KiotVietが誕生した。
Tran Nguyen Hao氏は現在CEO兼技術責任者であり、Nguyen Tien Trung氏は副CEOとして投資家向け広報および複数のパートナー企業を担当している。KiotVietの創業チームは初期段階で、競争力を確立するための3つの方向性を概説した。
まず第一に、包括的な販売管理ソリューションを開発するという落とし穴を避け、従来型の販売活動に従事する何百万もの中小企業の具体的なニーズに対応する、シンプルで使いやすい機能を備えた製品の開発に注力すべきである。第二に、製品は市場開発および顧客ケアのプロセスと密接に統合されるべきである。
営業チームは、顧客に対しソフトウェアの使い方について直接アドバイス、インストール、指導を行い、製品改善のためにフィードバックを継続的に収集しています。さらに、競合他社よりも10%安い価格設定に加え、インストール料金を無料にしています。その結果、KiotVietの登場後、多くの競合他社がインストール料金を廃止せざるを得なくなりました。
KiotVietが市場に参入した当初から、2人の創業者はより大きなビジョン、つまり製品ライフサイクルを描いていました。最初の1,000人の顧客を獲得した時点で、KiotVietは10,000人の顧客に対応するための業務プロセス、営業スタッフの管理、システムを準備し、10,000人に達した後は、100,000人への対応準備を進めました。
KiotVietは創業から5年を経て、着実に成長を遂げ、2016年には顧客数が1万人、2019年には5万人、2021年には15万人、そして2022年には20万人に達しました。KiotVietの営業スタッフは、28の省と市で、部署に応じて1～2週間の基礎研修を受けた後、顧客へのアプローチを開始し、その後も会社での勤務期間を通じて継続的な研修を受けます。
KiotVietの既存顧客の大多数は2年契約を結んでおり、そのうち50%はホーチミン市とハノイという2大都市に居住している。残りの20%は、自ら機能を探究し、より深く理解できる若い顧客層である。
「お客様とお会いする際、私たちはソフトウェアを積極的に売り込むのではなく、時間をかけてお客様のニーズを理解することに努めています」と、キオットベトで8年間勤務した経験を持つ営業担当副社長のド・トゥアン・アイン氏は語ります。30日ある月のうち、本社に滞在するのはわずか5日程度で、残りの時間は市場拡大に充てています。
SaaS分野において、KiotVietは顧客サービスを義務ではなくビジネスチャンスと捉えています。顧客からのフィードバックに基づき、多くの新機能を開発しています。例えば、勤怠管理・給与計算機能や、現在提供しているオンラインストア「My Kiot」は、多くの顧客からの要望と市場ニーズ分析に基づいて開発されました。
KiotVietには約150名のカスタマーサービス担当者がおり、製品カテゴリーごとにグループ分けされ、午前7時から午後10時までお客様からのフィードバックやご意見を伺っています。営業時間外は、お客様からの電話は自動的に24時間年中無休のホットラインに転送されます。
2022年、この部署はシステムを通じて1日平均2,000件の電話と1,000件のメッセージを受信しました。また、営業部から転送された顧客からの新機能追加に関する要望が毎月約600件寄せられました。
ゴールデンゲートベンチャーズ（GGV）の創設パートナーであるヴィニー・ラウリア氏は、インドネシアとインドのSaaS企業に投資している投資ファンドの観察に基づき、ベトナムのほとんどの中小零細企業は、同地域の他の国々と比較して、販売サービスソフトウェアの利用においてまだ初期段階にあると評価している。
したがって、ほとんどの国内サービスプロバイダーにとって最大の課題は、市場を啓蒙し、顧客にソフトウェアを使用する必要性を納得させることです。よりスマートな小売業の実現、オンラインとオフライン（O2O）の統合、そしてより良い財務実績の達成を支援するSaaSソフトウェアが選ばれるでしょう。
「ベトナムのSaaS企業にとって、インドネシアなどの他市場の発展過程から学ぶ機会はあります。しかし、どのような教訓も、ベトナムの状況に適した視点を通して適用する必要があります」と、ヴィニー・ラウリア氏はフォーブス・ベトナムにメールで語った。
SaaSビジネスモデルには、地理的制約やオフラインの制約を受けないこと、定期的な料金による安定したキャッシュフロー、大手企業との合併や買収の可能性など、多くの利点があります。しかし、創業者や投資家は、最初の利益を生み出すまで、システムに投資し続ける忍耐力が必要です。
10年以上「資金を浪費」してきたKiotVietの経営陣は、2023年までに会社全体が黒字化し、ベトナム国内で約150万人の顧客を目標に、2025年までに有料顧客50万人を獲得して市場を席巻すると予測している。KiotVietを通じた月間取引高は30億米ドルに達しており、ソフトウェア提供による収益は、Citigoの発展の道のりにおける最初のステップに過ぎないと、2人の共同創業者は考えている。彼らは「迅速かつ低コストで事業を進める」ための方法を見つけたと確信している。
残りの2つの分野、サプライヤーとの連携と金融サービスの提供については、現在それぞれKiotViet ConnectとKiotViet Financeを通じて試験運用が行われています。特にKiotViet Financeは、「銀行の延長」として機能し、店舗オーナーが口座を開設したり、アプリ経由で支払いを行ったり、パートナーや従業員への支払いのための融資を受けたりできるよう支援することを目指しています。これは、加盟店の信用スコアを評価できるためです。
「KiotVietは、お客様に真に愛され、『最初の画面』として認識されるような新しい段階（今後10年間）に入ります。お客様がスマートフォンを開いたときに、まずKiotVietを開いて仕事を始めるようになるでしょう」と、グエン・ティエン・チュン氏は期待を寄せています。
forbes.vnによると
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