ベトナムの顧客体験管理のギャップを埋める。

ベトナムの顧客体験に関する研究のギャップを埋めます。

12月19日、ホーチミン市でSOI.ProはFilem.aiと共同で「ベトナム顧客体験レポート2025」を正式に発表しました。

このレポートでは、CX と人工知能 (AI) がますます競争上の優先事項となっている状況において、ベトナムの企業における顧客体験 (CX) 管理の成熟度だけでなく、消費者の行動と期待についても包括的な概要を示しました。

調査チームによると、CXとAIは多くの企業によって重要な戦略として挙げられているものの、ベトナムでは市場におけるCXの導入レベルを完全に反映する大規模で体系的な研究がまだ不足しているという。

「ベトナム顧客体験2025」レポートは、顧客の声（VOC）と企業の声（VOB）を直接比較することでこのギャップを埋めるために開発されました。

「ベトナム顧客体験レポート 2025」は、ベトナムの企業における顧客体験 (CX) 管理の成熟度だけでなく、消費者の行動と期待に関する包括的な概要を提供します。

このレポートでは、消費者側の要因（期待、行動、ロイヤルティ）とビジネス側の要因（リーダーシップ - CX文化、組織 - 人材、測定 - データ、技術の準備 - AI、実装障壁）の両方を含む7つの主要な柱に基づいて、ベトナム企業のCX成熟度レベルを評価しています。

このレポートでは、VOC と VOB の比較に基づき、ベトナムの CX 管理における 5 つの大きなギャップを特定しています。これには、顧客データとインサイト、カスタマージャーニーの所有権と管理、CX の組織および人的資源の能力、ビジネスパフォーマンスにリンクされた CX 測定、CX オペレーションにおけるテクノロジーと AI の適用が含まれます。

注目すべきは、このレポートでは初めて、ベトナムの CX 成熟度マップを規模、業種、運用能力別に公開している点です。また、4 つの典型的な CX ビジネスプロファイルの概要を示し、組織、データおよびテクノロジーの機能、測定システム、CX がビジネス成果に結び付けられる度合いの違いを明らかにしています。

そのため、研究チームは、CX に対する広範かつ一方的なアプローチではなく、ビジネス成熟度の各レベルに合わせて調整された 3 部構成の CX アクションモデルを提案しました。

*「ベトナム顧客体験レポート2025」発表式典で講演者がそれぞれの見解を共有しました。*

注目すべき調査結果の一つは、消費者の優先順位と企業の投資戦略の間に大きなギャップがあることです。ベトナムの消費者は「迅速、正確、透明」な体験を重視している一方で、多くの企業はチャネルのデジタル化とパーソナライゼーションに重点を置き、消費者体験の根本的なボトルネックに対処できていません。

レポートでは、平均顧客満足度スコアが10点満点中7.45点であるにもかかわらず、ロイヤルティ率はわずか20%程度にとどまっていることも示されています。これは、たとえ顧客体験が肯定的に評価されたとしても、顧客を失うリスクが高いことを反映しており、ベトナムのCXは、長期的に顧客を維持できるほど「持続可能」ではないことを示しています。

調査結果によると、ベトナム企業の大多数はCXの基盤構築段階にとどまっています。専任のCX部門を持つ企業は40%未満で、CXをブランドプロミスと結び付けている企業はわずか17%です。企業は主にサービスの向上とタッチポイントのデジタル化に重点を置いており、カスタマージャーニーの把握、統合データ、CX運用能力といった基盤要素が、まだ連携して確立されていません。

注目すべきは、74%の企業がCXを測定していると回答しているにもかかわらず、その大半はCSATやNPSといった認識されている指標のみを測定している点です。CXが収益、コスト、顧客維持率に与える影響を測定している企業は5%未満であり、CXは依然として真のビジネスレバレッジではなく、サポート活動として認識されていることを示しています。

AI は期待されるものであり、まだ機能ではありません。

このレポートでは、CXにおけるAIに対する「高い期待と小規模な実装」という現実も強調しています。企業の68%が人工知能（AI）を今後2年間の戦略的優先事項と見なしている一方で、実際に業務に導入しているのはわずか22%にとどまり、そのほとんどは個別的な試験運用段階であり、まだ体系的な影響は出ていません。

この経験に基づき、レポートではベトナム企業向けに「実用的なCX」アプローチを提案しています。これは、「迅速、正確、十分」なギャップを埋めることに重点を置き、ユーザーエクスペリエンスと業務効率に直接影響するボトルネックの解決を優先し、AIを散発的に追求するのではなく、CXを測定可能なビジネス指標にリンクさせ、ヒューマンインザループモデルを使用してテクノロジーを展開するというものです。

SOI.Proブランドのオーナーであり、SYCA株式会社の副社長兼調査チーム責任者でもあるThuong Le氏は、次のように述べています。「私たちは、ベトナムの全体像を踏まえ、消費者の期待と企業の実施能力を直接比較し、国際基準と比較することで、『CXについて語る』ことと『CXを実践する』ことのギャップを浮き彫りにしました。企業がCXを正確に測定し、カスタマージャーニーを担当する適切な人材を配置し、データに基づいて改善を進めれば、CXはもはやマーケティング上の約束事ではなく、実証された能力となるでしょう。」

Filum.aiの創業者兼CEOであるVien Tran氏は、「市場競争が経験に基づく競争へと大きくシフトする中で、重要なのはCXイニシアチブがいくつあるかではなく、企業がそれらを一貫して測定可能な形で運営し、改善できるかどうかだ」と強調した。

このレポートは、VOCとVOBの観点を組み合わせた手法に基づいており、調査範囲には1,054件の消費者調査、1,007件の企業調査、30件の詳細インタビュー、10件のフォーカスグループインタビューが含まれており、2025年のベトナムのCX情勢の包括的な全体像を把握するための代表性と分析の深さを確保しています。

出典: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html