Shopeeは進行中の注文のキャンセルを許可することで「冷静な対応」をとっている

Shopeeは、配送中の注文を顧客がキャンセルできるようにすることで、購入者を満足させるための新たな措置を講じたが、販売者にとっては新たなプレッシャーとなる可能性がある。

しかし、このように「クールに振る舞う」ためには、Shopeeは賞賛と批判の両方を受けなければならない。最近の優遇政策と同様に、顧客はこの追加特典を支持している。ホーチミン市でeコマースを頻繁に利用する36歳のタン・タン氏は、Shopeeの新しい政策は買い物をより柔軟にするのに役立つと述べた。

「商品を受け取ってから返品するのは面倒で時間もかかるので、配送中にキャンセルする方が便利だと感じています。注文したのに、間違えて選んでしまった、もっと良いお店がある、あるいはプレゼントで買ってしまったなど、後悔することもあります」とタンさんは言う。

一方、一部の販売業者は、さらなる圧力がかかることを懸念している。家電製品をオンラインで販売するフイエン・トランさんは、新ポリシーの下で注文がキャンセルされたことはないものの、全体として販売業者はリスクを負い、経営にさらなる投資が必要になると考えている。

「プラットフォーム側が購入者維持のためにポリシーを強化していることは理解していますが、それは私たちの責任が大きくなることを意味します。返品・キャンセル管理のプロセスが不十分な販売者は、簡単に購入者を失うでしょう」とトラン氏は述べた。

電子商取引講師のド・クアン・フイ師は、この政策は購入者にとって有益だが、販売者にとってはより困難な状況になる可能性があると述べた。商品が輸送中で注文がキャンセルされた場合、配送業者は輸送経路が不便なため、商品をすぐに倉庫に持ち帰れない場合があるからだ。商品が倉庫に到着すると、販売者への返送手配を行うまでに、多くの注文が集荷されるまで待たなければならない場合もある。

このプロセスでは、誤った商品が返品される可能性が依然として存在します。「そのため、販売者はこれらのケースを管理、生成、調整するための部門を追加で設ける必要があります」と彼は述べています。しかし、このポリシーはSPX Expressにのみ適用され、キャンセル前に配達員の同意が必要であるため、販売者は過度に心配する必要はないと彼は述べています。同意率は不明です。

返事 Shopee VietnamのVnExpressは、この機能はユーザーエクスペリエンスを向上させ、販売者に利益をもたらすと述べ、購入者の受け取り拒否による配達失敗の制限、商品受け取り後の返金返品の可能性の低減、タイムリーな配達停止により返品商品の受け取り待ち時間の短縮という3つの利点がある。

「販売者には、注文不成立率は請求されず、返品・返金率にも影響しません。また、この期間中は注文の送料を支払う必要もありません。注文キャンセルのリクエストが承認されたにもかかわらず、商品が購入者に配送された場合、Shopeeは販売者に注文金額を補償します」とフロア担当者は述べた。

電子商取引チャネル開発分析・コンサルティング会社YouNet ECIの第1四半期レポートによると、Shopeeは総取引額（GMV）で67.9%の市場シェアを維持し、ベトナムのオンライン小売市場でトップの地位を維持している。

しかし、市場の競争は激化しており、「次点」のTikTok Shopは急成長を遂げています。このプラットフォームは第1四半期に市場シェアの23.2%を占め、2023年第4四半期と比較して6.3ポイント増加しました。

Shopeeは、その地位を強化するため、他のプラットフォームのダイナミズム、特にライブストリーミングの「嵐」に直面し、価格が「底を打つ」ほど高騰し、TikTok Shopで数千億ドルの収益を上げている状況下で、顧客を維持し引き付けるための政策を継続的に打ち出している。

Shopeeは3月、商品到着後3～7日以内の返品を15日以内、送料無料で返品できる制度を導入しました。この措置は世間からの反発を招いたものの、他のプラットフォームでも同様のトレンドがすぐに広がりました。同月後半には、TikTok Shopが「不要になった」商品を返品できるポリシーを導入しました。

経済学者のディン・テ・ヒエン氏は、eコマースプラットフォームの返品ポリシーは適切で、文明的かつ適切だと考えている。彼によると、販売者は自社製品に自信を持ち、誠実に広告を掲載する必要がある。返品を認めることで、購入者の信頼を高めることができるという。

「これらの規制は販売者にとって困難に見えるかもしれませんが、実際には、消費者は保護されていること、正しく購入していること、そして商品が説明と異なる場合は返品する権利があることを知っているため、オンラインでの購入に対する安心感を高めています。したがって、これは顧客にとってだけでなく、販売者にとっても良いことです」とヒエン氏は主張した。

ソース