導入されているモデルは、待ち時間の短縮やストレス軽減に加え、透明性と利便性の向上にも貢献し、より効果的なサービス提供を目指している。
時間を節約
ホアカイン区人民委員会のワンストップサービスセンターで運用開始された「24時間365日対応AIチャットボットによるオンライン予約システム」は、当初の予想をはるかに上回る効果を発揮している。このシステムは「マルチチャネル、マルチターゲット」の原則に基づいて設計されており、ITに精通した人から高齢者まで、あらゆる市民へのサービス提供を保証している。
到着時にQRコードをスキャンすると、順番待ち番号、待ち時間の目安、リアルタイムの処理状況などの詳細情報が記載された電子チケットが発行されます。または、従来の方法でカウンターで直接番号を受け取ることもできます。これにより、利用者は柔軟に時間を計画でき、長時間の待ち時間を避けることができます。さらに、オンライン予約機能により、都合の良い時間に事前に予約を入れることができます。システムは、SMS、メール、Zalo OAなどの様々なチャネルを通じて、予約のリマインダーを自動的に送信します。現在までに200件以上の予約が成功しており、ピーク時の混雑緩和に貢献しています。
このモデルの重要な特徴は、手続き、書類、プロセスに関する質問に迅速に回答できる24時間365日稼働のAIチャットボットです。このチャットボットはこれまでに約3,000件の問い合わせに対応し、職員の業務負担を大幅に軽減するとともに、市民がいつでも情報にアクセスできる利便性を実現しました。
さらに、92,700を超える個人および組織にサービスを提供し、月平均約7,000件の取引を処理していること、そして17,500回以上の遠隔キュー監視訪問実績があることから、人々の習慣がより積極的で現代的なアプローチへと徐々に変化していることが分かります。
取引の約3分の1で少なくとも1時間の待ち時間が短縮されたと推定されており、これは30,900時間以上、または約3,900人日分の労働時間に相当します。これは顧客体験の向上に繋がるだけでなく、各取引後の透明性の高い評価メカニズムを通じて、ワンストップサービス部門の効率的な運営、混雑の緩和、サービス品質の向上にも貢献します。
ホアカイン区公共行政サービスセンターのトラン・ヴァン・テー副所長は、以前は週の初めにワンストップサービスセンターが混雑し、人々は早朝から列に並び、何時間も待たなければならなかったと述べた。しかし、新システムの導入以来、この状況は大幅に改善された。電子チケットとQRコードのおかげで、人々は直接待つ必要がなくなり、スマートフォンで順番を事前に確認し、自分の番が近づいてから到着できるようになった。
公開された処理順序は透明性と公平性を確保し、同時に、取引後の評価機能は職員によるサービスの質の向上に貢献します。24時間365日稼働するAIチャットボットは事前確認手続きを支援し、書類不足による複数回の来店を減らします。特筆すべきは、高齢者へのサービス提供のため、従来型の順番待ちシステムを維持しており、誰一人取り残されないことを保証している点です。
人々を支援してください
カムレ区では、区人民委員会が、高齢者、障害者、ひとり親家庭、デジタル技術へのアクセスに困難を抱える人々など、特に社会的弱者層を支援するため、公共行政サービスセンターにおいて「2つの旅、1つの目的地」モデルを導入しました。このモデルは、公共行政サービスへのアクセスを容易にするだけでなく、地域における行政改革とデジタル変革の効率化にも貢献しています。
このモデルを適用することで、区行政サービスセンターは具体的な支援手順を策定し、各職員に明確な業務を割り当て、十分な人員と設備を確保しました。業務プロセスは、市民や組織へのサービス提供を最優先すること、透明性と迅速な問題解決、情報技術の活用強化と各部署間の連携、そしてサービス利用者に対する差別禁止（特に社会的弱者グループへの優先的な配慮）といった原則を確実に遵守しています。
多くの市民が、公共サービスアカウントの作成、電子IDによるログイン、申請書の提出、オンライン決済といったオンライン手続きを行う際に依然として困難に直面しているという現実を踏まえ、このモデルは、市民による申請書の提出（対面およびオンライン）と結果の受け取りを支援するという2つの主要なプロセスで構成されています。重要な特徴は「ワンストップショップ」システムであり、職員が政策受益者、高齢者、病人、または困難な状況にある人々の自宅に直接結果を届けます。
導入後、このモデルは多くの好ましい成果を上げています。具体的には、センターは180人の個人宅に支援を提供し、成果物を届けました。市民の100%がサービスに満足しています。このモデルは、移動時間とコストの削減、オンライン公共サービスの利用率向上、書類上のミスの最小化、市民のデジタルスキルの向上に貢献しています。職員が人々の自宅に成果物を届けるというイメージは、行政改革を象徴するだけでなく、政府の人間味あふれる姿勢と国民との親密さをも示しています。
カムレ区人民委員会のグエン・ティ・ヒエン副委員長によると、今後、同区はサービスの質の向上、デジタル化の推進、支援範囲の拡大、そしてモデルを再現するためのプロセスの洗練を継続していくとのことです。これは、より優れたサービスを提供する、近代的で親しみやすい行政の構築に貢献する実践的な方向性であると考えられています。
出典: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html
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