AI 에이전트는 기업과 고객 관계를 바꿀 것입니다.

일러스트 사진. 출처: 틴툭신문

AI 에이전트는 주변 환경을 감지하고 피드백을 받아 해당 정보에 따라 적절한 조치를 취할 수 있는 AI 시스템입니다. 일부 문서에서는 AI 에이전트를 복잡한 문제를 해결하고, 작업을 계획하고, 장착된 툴킷 덕분에 이러한 계획을 실행할 수 있는 시스템으로 정의하기도 합니다.

최신 세대의 AI 에이전트는 의사 진료 일정을 잡거나 컴퓨터 프로그래밍 코드를 작성하는 등의 활동에서 인간을 대신해 행동할 수 있습니다. WhatsApp과 같은 인기 있는 메시징 서비스에 AI 에이전트가 도입되면서 기업은 영업, 지원, 마케팅, 브랜딩 분야에서 더 많은 기회를 얻을 수 있습니다.

Meta는 2014년에 WhatsApp을 인수하기 위해 190억 달러를 지불했습니다. Meta는 AI 에이전트와 기업용 메시징을 결합하면 새로운 성장 동력을 창출할 수 있을 것으로 예측합니다. 2025년 4월, Meta는 주로 AI 투자에 대한 회사 전체 자본 지출 예측을 연간 640억~720억 달러로 늘렸습니다.

AI 에이전트는 사용자에 대한 방대한 양의 데이터에 접근하여 사용자의 요구에 맞춰 추천, 정보 및 통찰력을 맞춤화할 수 있습니다. 그리고 AI 에이전트가 메시징 앱에 '거주'하게 되면 마치 사람처럼 사용자의 삶 속에 끊임없이 존재할 수 있습니다.

뉴욕대학교 스턴 경영대학원의 AI 전문가인 코너 그레넌은 AI가 사용자를 인식하고 사용자의 이력을 기억하게 되면 더 이상 도구라는 느낌을 받지 않고 동반자처럼 느껴지기 시작한다고 말합니다.

하지만 모든 동전에는 양면이 있습니다. AI 에이전트가 인간과 점점 더 비슷해지면서 인간 관계의 함정에 빠지기 쉬워졌습니다. 예를 들어, 에어 캐나다는 항공사의 AI 기반 가상 비서(챗봇)가 회사 정책에 대해 잘못된 정보를 제공한 후 2024년에 고객에게 환불했습니다.

기술 전문가들은 소비자가 AI 상담원의 응답을 신뢰하지 못하고, 현재 자동 고객 서비스 전화선에 전화할 때처럼 인간 상담원과 통화해 달라고 요청할 수도 있다고 조언했습니다.

출처: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/cac-tac-nhan-ai-se-lam-thay-doi-moi-quan-he-doanh-nghiep-khach-hang/20250512091010976