AI 에이전트는 기업과 고객 관계를 바꿀 것입니다.

일러스트 사진. 출처: 틴툭신문

AI 에이전트는 주변 환경을 인식하고 피드백을 받아 해당 정보를 기반으로 적절한 조치를 취할 수 있는 AI 시스템입니다. 일부 문서에서는 AI 에이전트를 복잡한 문제를 해결하고, 조치를 계획하고, 내장된 툴킷을 활용하여 계획을 실행할 수 있는 시스템으로 정의하기도 합니다.

최신 AI 에이전트는 병원 예약이나 컴퓨터 코드 작성과 같은 업무에서 인간을 대신하여 업무를 수행할 수 있습니다. 왓츠앱과 같은 인기 메시징 서비스로 AI 에이전트가 이전됨에 따라 기업은 영업, 지원, 마케팅, 브랜딩 분야에서 더 많은 기회를 얻게 됩니다.

메타는 2014년 왓츠앱 인수에 190억 달러를 투자했습니다. 메타는 AI 인력과 기업용 메시징을 결합하면 새로운 성장 동력을 창출할 수 있을 것으로 예측합니다. 2025년 4월, 메타는 AI 투자 확대에 힘입어 올해 전사적 자본 지출 전망을 640억 달러에서 720억 달러로 상향 조정했습니다.

AI 에이전트는 사용자에 대한 방대한 데이터에 접근하여 사용자의 니즈에 맞춰 추천, 정보 및 인사이트를 제공할 수 있습니다. AI 에이전트가 메시징 앱에 "상주"하게 되면 마치 사람처럼 사용자의 삶에 끊임없이 존재할 수 있습니다.

뉴욕대학교 스턴 경영대학원의 AI 전문가인 코너 그레넌은 AI가 사용자를 인식하고 사용자의 이력을 기억하게 되면 더 이상 도구라는 느낌을 받지 않고 동반자처럼 느껴지기 시작한다고 말합니다.

하지만 모든 것에는 양면이 있습니다. AI 에이전트가 점점 더 인간적인 존재가 되면서 인간관계의 함정에 점점 더 취약해지고 있습니다. 예를 들어, 에어캐나다는 2024년 항공사의 AI 기반 가상 비서(챗봇)가 항공사 정책에 대해 잘못된 정보를 제공한 고객에게 환불을 처리했습니다.

기술 전문가들은 소비자가 AI 상담원의 응답을 신뢰하지 못하고, 현재 자동 고객 서비스 전화선에 전화할 때처럼 인간 상담원과 통화해 달라고 요청할 수도 있다고 조언했습니다.

출처: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/cac-tac-nhan-ai-se-lam-thay-doi-moi-quan-he-doanh-nghiep-khach-hang/20250512091010976