데이터와 경험이 만나면 CX는 더 이상 마케팅의 영역이 아닙니다.

점점 더 복잡해지는 CX 시대에 기업은 단순히 "적시에 적절한 메시지를 보내는 것"에 그칠 것이 아니라, 부서와 기술 플랫폼 간에 상호 연결된 생태계를 구축해야 합니다.

Insider는 Databricks와 협업하여 OCB Bank와 AWS의 실제 연사를 초대하는 원탁회의 형식의 Growth Hack Series 이벤트를 조직했으며, 은행, 보험 및 소매 부문의 리더만을 위한 한정된 수의 특별 게스트도 초대했습니다.

프로그램의 주요 주제: "CTO와 CMO가 만날 때: 예측 모델링에서 수익 창출까지 - AI와 머신 러닝을 활용한 고객 여정 개인화"

데이터에서 구체적인 행동으로, 예측에서 지속 가능한 성장으로 이어지는 여정입니다.

이 행사에는 주요 은행, 유통 기업, 실시간 개인화 경험 구축을 위해 혁신을 거듭하고 있는 B2C 브랜드의 CMO, CDO, CX 책임자, 디지털 책임자를 포함한 40명 이상의 고위 임원이 모였습니다.

점점 더 복잡해지는 고객 경험(CX) 시대에 기업은 더 이상 "적절한 시기에 적절한 메시지를 보내는 것"에 그칠 수 없습니다.

대신, 부서와 기술 플랫폼 간에 연결-분석-실행이 이루어지는 폐쇄형 생태계를 만드는 것이 필요합니다.

인사이더와 데이터브릭스는 성공적인 기업이 견고한 데이터 기반을 구축하고 해당 데이터를 활용하여 모든 고객 접점에서 실질적인 성장을 촉진하는 과정을 공유할 수 있는 실질적인 교류의 장을 만드는 것을 목표로 합니다.

행사의 하이라이트

AWS - 기업을 위한 유연한 AI/CDP 플랫폼 구축

Quang Chu - AWS 수석 솔루션 아키텍트

AWS는 AI 전략을 추구하고 고객 데이터를 관리하는 기업에 이상적인 포괄적이고 유연한 생태계를 제공합니다.

- 성장 요구에 따른 유연한 확장성

- 높은 보안성 - 최적의 고객 데이터 보호

- 서버리스 인프라 - 운영 부하 감소

- 스토리지(S3, Glue)부터 AI(SageMaker)까지 생태계가 원활하게 운영됩니다.

이는 Insider와 같은 CDP를 통합하여 강력한 데이터 기반 시스템을 구축하는 이상적인 플랫폼입니다.

실제적인 교훈

베트남의 대형 금융 및 소매 기업은 AWS를 다음과 같은 목적으로 사용합니다.

- 데이터 파이프라인 최적화

- 인사이트 마이닝 시간 단축

- AI를 통해 개인화된 사용 사례의 배포를 가속화합니다.

Databricks – 데이터에서 실제 가치를 끌어내다

Vuong Nguyen - Databricks의 솔루션 설계자 리드

현재 상황

많은 기업이 데이터를 보유하고 있지만 아직 그 진정한 가치를 활용하지 못하고 있습니다. 그 이유는 데이터가 단편화되고 표준화되지 않았으며 개인화를 위해 활용될 수 없기 때문입니다.

Databricks의 솔루션

- 분산된 데이터 대신 통합된 데이터 플랫폼을 구축하세요

- 데이터 품질 관리 및 표준화

- 복사 없이 플랫폼 간 데이터 공유(제로 복사)

- 카드 개설 능력 예측, 이탈 예측, CLV 점수 계산, 구매 행동 등의 문제에 AI/ML 적용

Insider와 통합 - 데이터에서 실행까지

- Databricks의 AI 데이터는 API 또는 Delta Sharing을 통해 CDP Insider로 전송됩니다.

- 인사이더는 고객을 자동으로 세분화하고 개인화된 행동을 유발합니다: 팝업, 메시지, 제품 추천, 맞춤형 제안...

핵심 메시지

성장으로 이어지지 않는 데이터는 무의미합니다. Databricks는 데이터를 행동으로 전환하여 진정한 가치를 창출합니다.

인사이더 - 고객 경험을 최대한 개인화하세요

Jack Nguyen - 동남아시아, 대만 및 홍콩 지역 관리 이사 - 인사이더

기업에 데이터가 필요하고 여정을 개인화해야 하는 이유는 무엇일까요?

매출 증가 또는 비용 감소는 고객 라이프 사이클의 각 단계에서 사용자 행동과 요구 사항을 이해하는 데서 비롯됩니다.

- 운영팀의 경우: 어떤 부분이 최적화되지 않았는지 파악하기 위해 데이터를 살펴봐야 합니다.

- 사용자: 적절한 시기에 적절한 방법으로 누가 치료가 필요한지 아는 것은 더 나은 경험을 제공합니다.

데이터는 마케팅에만 사용되는 것이 아니라 모든 판매, 서비스, 채권 회수, 로열티, 콜센터 등을 최적화하는 기반이 됩니다.

마케팅 자동화부터 단일 고객 기술 스택까지

마케팅 자동화는 시대에 뒤떨어진 기술입니다. 현재 트렌드는 단일 고객 기술 스택을 구축하는 것입니다. 즉, 데이터, 분석, 개인화, 참여, 측정을 단일 플랫폼에 통합하는 것입니다.

- 마케팅뿐만 아니라 제품, CX, CS, 영업 등 모든 분야에 걸쳐

- 이 스택에 통합된 항목은 다음과 같습니다: SMS, Zalo, 이메일, 앱 푸시, 웹 푸시, 추천 엔진, 챗봇, 게임화, Agent One, 자동 활성화를 위한 광고 계정 통합까지.

기업은 모든 접점에서 일어나는 모든 고객 상호작용을 자동적이고 일관되게, 실시간으로 제어할 수 있습니다.

Insider의 오랜 파트너로부터 얻은 교훈

베트남과 이 지역의 많은 주요 브랜드가 5년 이상 Insider와 협력하여 기본 개인화에서 전체 CDP 및 CX 시스템 구축으로 확장했습니다.

간단한 디지털화부터 자동화된 세분화, 옴니채널 여정 활성화, AI를 활용한 경험 향상까지.

그들은 단지 하나의 제품을 사용하는 것이 아니라, 전체 운영을 고객 중심 플랫폼으로 전환하고 있습니다.

새로운 CDP + AI가 실제 가치를 창출합니다

CDP는 첫 번째 부분이지만, AI가 작업 프로세스에 연결되면 가치가 발생합니다. Databricks와 결합하여 이탈률, 신용 점수, 카드 개설 능력, 행동 세분화 등을 예측합니다.

인사이더는 데이터를 수신하고, 자동으로 그룹화하고, 관련 상호작용을 트리거합니다. 설문조사 보내기, 카드 제안, 할부 할인 혜택에 대한 알림, 수하물 추가 판매, 개인화된 채무 징수에 대한 알림 등이 있습니다.

베트남 기업들은 어디에 있으며, 다음 단계는 무엇인가?

대부분의 기업은 이미 기본적인 사항을 갖추고 있습니다. 하지만 여기서 멈추면 더 큰 잠재력을 놓치게 됩니다.

다음 단계는 포괄적인 CDXP를 구축하는 것입니다. 즉, 마케팅-데이터-CX-운영을 연결된 원으로 연결하는 것입니다.

- 앱/웹뿐만 아니라 콜센터, 고객센터, VIP 회원, 판매, 케어 등 모든 영역에서 개인화가 가능합니다.

- 에이전트 1 활성화: 쇼핑 에이전트, 대화형 상거래 - 채팅 채널에서 바로 효과적인 구매를 조언하고 지원합니다.

OCB에서 데이터와 AI에 대한 새로운 사고방식 공유 - 디지털 전환 사례 요약

게스트 대화

- OCB, Alex Tran, ITDT 부문 인공지능 부문 이사

- 내부자, Quy Do, 기업 계정 관리자

문제는

아직도 많은 기업이 여러 부서의 오래되고 지저분한 데이터를 "정리"하는 데 너무 많은 시간을 소비하고 있지만, 그 결과는 여전히 예상대로 나타나지 않습니다.

OCB는 다른 접근 방식을 취했습니다. 새로운, 깔끔한 데이터 시스템을 구축하고, 더 빠르고 효율적으로 움직일 수 있는 명확한 전략을 세웠습니다.

대화에서 얻은 귀중한 관점

데이터 변환은 단순히 기술적인 것이 아니라 전략적입니다.

OCB는 오래된 데이터를 패치하려고 하지 않고 처음부터 새로운 플랫폼을 구축합니다. 이를 통해 시간을 절약하고 확장이 쉬우며 복잡한 AI 사용 사례로 확장이 가능합니다.

AI는 비즈니스 팀의 참여 없이는 아무 쓸모가 없습니다.

AI가 효과적으로 작동하려면 기업에서는 마케팅, 영업, 운영 등 AI 결과를 사용하는 팀을 위한 명확한 온보딩 프로세스가 필요합니다. 이를 통해 데이터가 정확할 뿐만 아니라 실행 가능하다는 것을 보장합니다.

기술 공급업체는 단순한 플랫폼이 아닙니다. 기술 동반자입니다.

공급업체의 기술 팀은 핵심적인 역할을 수행합니다. 체계적인 문제 해결, 체계적인 컨설팅, 원활하고 지속 가능한 구현을 위한 심층적인 지원을 제공합니다.

사업팀의 반복적인 질문을 듣는 것 - 그것이 통찰력입니다.

비용 절감을 위해 직접 데이터를 쿼리하도록 강요하는 대신, 그들이 가장 많이 요청하는 것이 무엇인지 살펴보세요. 이는 더욱 효과적인 데이터 제품을 구축하고, 사용자 경험을 간소화하며, 도입률을 높여야 한다는 신호입니다.

이 이벤트는 기업이 데이터(Databricks) - 분석 및 예측 - 다중 채널 작업(Insider) - 지속 가능한 성장에 이르기까지 명확한 로드맵을 확인하는 데 도움이 됩니다.

결론: 데이터는 성장을 창출하는 행동으로 이어질 때에만 진정한 가치를 갖습니다.

"CTO와 CMO가 만날 때" 이벤트에서는 선도적인 기업들이 AI, CDP, 개인화된 고객 경험을 결합하여 데이터를 경쟁 우위로 전환하는 방법에 대한 실용적이고 심층적인 모습을 보여주었습니다.

이 글 전반에 흐르는 메시지는 강력합니다. 데이터는 단순히 분석하기 위한 것이 아니라 실행 가능해야 한다는 것입니다. 이를 위해 기업은 기술부터 마케팅, 운영, 고객 관리까지 모든 부서를 긴밀하게 통합하는 지능형 데이터 플랫폼이 필요합니다.

이제 CX는 더 이상 마케팅 스토리가 아닌, 기업 전체의 공동 사명이 되어야 합니다. Databricks와 Insider의 지원을 통해 베트남 기업은 다음과 같은 성과를 달성할 수 있습니다.

- 다양한 소스의 데이터를 연결하고 마스터합니다.

- 고객 행동, 요구 사항 및 위험 예측

- 실시간 상호작용을 개인화하고, 적합한 사람, 적합한 시간, 적합한 채널을 제공합니다.

- 고객 획득부터 충성도까지 고객 여정 최적화

데이터에서 실제 성장으로 전환할 준비가 되셨나요?

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(베트남+)

출처: https://www.vietnamplus.vn/khi-du-lieu-gap-trai-nghiem-cx-khong-con-la-lanh-dia-rieng-cua-marketing-post1042764.vnp