비행기표 찢어짐 사건: 집에서 손님을 올바르게 맞이하는 방법은?

지난주, 대만 관광객이 푸꾸옥에서 비행기표를 찢어버린 사건이 발생해 국내외 네티즌들 사이에 큰 파장이 일었습니다.

어떤 사람들은 "불 없이는 연기도 없다"며, 모든 게 그의 잘못이고 그녀의 잘못이라고 말합니다. 하지만 많은 사람들은 이를 "권력 남용"이며, 전문성이 부족하고 수준 이하라고 비판합니다.

관광업계 종사자들에 따르면, 관광객 서비스 과정에서 발생하는 미흡한 점은 불가피합니다. 하지만 베트남 관광 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 유사한 사례가 재발하지 않도록 개선이 필요합니다.

여행은 즐거웠지만 마지막 경험은 슬펐습니다.

5월 13일, 6일 5박의 푸꾸옥 시( 끼엔장 ) 여행을 마치고, 대만 관광객 4인 가족이 푸꾸옥 국제공항을 통해 귀국길에 올랐습니다.

여행 전체가 순조롭게 진행되었고, 여성 관광객의 가족은 진주섬의 풍경을 즐기며 만족스러운 경험을 했습니다.

하지만 비행기 탑승 전 마지막 경험은 여행 동안의 모든 감정을 무의미하게 만들었습니다.

탑승구에 도착했을 때, 출입국 관리관이 무례하게 행동하며 승객들에게 (어린아이 두 명 포함) 개별적으로 체크인을 요청했습니다.

오랫동안 줄을 서서 기다린 대만 관광객 가족은 불평을 했고, 공항 출입국 관리관인 HD 씨가 탑승권을 찢어버렸습니다.

이 문제는 해결되어 관광객들을 위해 재인쇄되었지만, 푸꾸옥 공항 직원들의 행동은 관광객들의 눈에 좋은 인상을 남기지 못했습니다.

사건 발생 후 D 씨는 대만인 관광객 가족에게 사과문을 보냈습니다. 여성 관광객은 사과문을 받았다고 확인했지만, 해당 게시물을 삭제하지는 않을 것이라고 밝혔습니다.

베스트프라이스 마케팅 이사인 부이 탄 투 씨는 대만 여성 관광객의 항공권 찢어짐과 같은 추악한 이야기는 의도치 않게 국제적인 친구들의 눈에 베트남 관광의 이미지를 손상시킨다고 말했습니다.

"이런 사건이 푸꾸옥에서 발생하게 되어 매우 유감입니다. 최근 이 지역에서는 항공편 증편, 비자 정책 개방 등 다양한 정책으로 관광객 유치에 많은 노력을 기울이고 있기 때문입니다.

지금 위기를 해결하기 위해 해야 할 일은 은폐가 아닌 진심으로 사과하는 것입니다. 또한 여성 관광객의 가족을 섬으로 초대하는 것도 제안할 수 있습니다."라고 투 씨는 말했습니다.

럭스 그룹 CEO인 팜 하(Pham Ha) 씨에 따르면, 관광 서비스는 완벽하고 100% 만족스러울 수는 없지만, 관광 종사자들은 화가 난 고객을 만족한 고객으로 전환하는 방법을 알아야 합니다.

관광은 경험의 총합입니다. 만약 하나의 서비스(관광 산업의 연계성)만으로 관광객이 불만족스러워한다면, 그들은 베트남의 시설이 좋지 않다고 느낄 것입니다.

또는 위의 경우처럼, 여행 자체는 즐거웠지만 돌아올 때 공항에서 나쁜 경험을 하게 되어 여행 전체의 품질 평가에 영향을 미친 경우도 있습니다.

관광을 하려면 관광객을 '고문'하는 것이 아니라, 섬기는 마음가짐이 필요합니다. 이러한 마음가짐에서 행동, 관리, 그리고 위기 대응에 대한 기준이 마련되어야 합니다.

우리는 여전히 이민 활동을 서비스가 아닌 행정 절차로 간주합니다. 하지만 외국인 관광객이 베트남에 올 때, 그 절차를 수행하는 사람들이 바로 국가의 얼굴을 대표하는 사람들입니다."라고 하 씨는 말했습니다.

특히 고급 고객을 타겟으로 할 경우, 고객 기대에 부응하는 인적자원, 시설, 서비스를 갖추는 것이 필수적입니다.

감정이 충족될 때에만 사람들은 더 많은 돈을 쓴다. 베트남에는 현재 관광객들이 마지막 한 푼까지 기꺼이 쓸 만한 고급스럽고 품격 있는 경험이 많지 않다.

응우옌 히엔

출처: https://tuoitre.vn/tu-vu-xe-ve-may-bay-khach-den-nha-don-sao-cho-phai-20250522214908822.htm

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