Een kijkje in de baanbrekende AI-Native bank van Vietnam

De Vietnamese banksector is al jarenlang getuige van een levendige digitaliseringsrace, waarbij steeds meer financiële instellingen fors investeren in mobiele apps, internetbankieren en online transactieplatformen, waardoor contactloos betalen de nieuwe standaard voor consumptie wordt. Tegen het einde van 2025 zal bijna 87% van de volwassenen in Vietnam een bankrekening hebben, terwijl bij veel kredietinstellingen het percentage transacties via digitale kanalen 95% tot 99% zal bedragen.

Maar naarmate digitale interfaces geleidelijk de industriestandaard worden, ligt het concurrentievoordeel niet langer in het hebben van een app of een digitale bank, maar in het vermogen van een bank om klanten sneller, slimmer en nauwkeuriger te bedienen en in te spelen op de unieke behoeften van elke klant. Bij TPBank wordt AI strategisch ingezet voor deze sprong voorwaarts: data, automatisering en kunstmatige intelligentie worden gebruikt om de verwerkingstijden te verkorten, de nauwkeurigheid te verbeteren en financiële ervaringen te ontwerpen die steeds beter zijn afgestemd op de behoeften van elke klant.

- Afbeelding 1.

TPBank gebruikt AI om ervaringen te personaliseren, de snelheid te optimaliseren en de standaarden van digitale financiële diensten te verhogen.

AI is aanwezig bij elk contactmoment met de klant.

Een van de duidelijkste voorbeelden van deze strategie is de toepassing van AI om de dagelijkse klantervaring te verbeteren.

Voor jonge klanten, de kerndoelgroep van TPBank, is de standaard voor digitaal bankieren niet langer alleen "online transacties kunnen uitvoeren", maar draait het erom dat elke handeling snel, intuïtief en naadloos verloopt, waardoor vertragingen in de gebruikerservaring vrijwel volledig worden geëlimineerd. Dit blijkt duidelijk uit dagelijkse transacties. In plaats van handmatig rekeningnummers in te voeren, meerdere lagen informatie te vergelijken en talloze stappen te doorlopen, kunnen gebruikers bijvoorbeeld overschrijvingsgegevens kopiëren uit chatberichten of sms'jes, deze direct in ChatPay in de TPBank-app "plakken", waarna AI de informatie automatisch herkent, extraheert en helpt bij het aanmaken van de transactieopdracht. Ruwe informatie, zoals afgekorte bedragen of zelfs verkeerd gespelde banknamen, wordt door de AI "begrepen" en nauwkeurig voorspeld, en vrijwel direct verwerkt. Een transactie die voorheen vele stappen vereiste, is gestroomlijnd tot een ervaring die meer lijkt op "chatten" dan op traditioneel bankieren.

AI is ook aanwezig in veel andere kernservices, zoals het openen van rekeningen, het uitgeven van kaarten en het aanvragen van leningen. Dankzij eKYC, OCR, biometrie en procesautomatisering kunnen veel diensten die voorheen dagenlange verwerking met papieren documenten en handmatige verificatie vereisten, nu in slechts enkele minuten worden afgerond. Deze verkorting van de verwerkingstijd zorgt voor een naadloze gebruikerservaring, altijd en overal. Deze ervaring is met name belangrijk voor klanten die buiten kantooruren transacties moeten uitvoeren, dringend contant geld nodig hebben, direct een kaart willen aanvragen of transacties willen verrichten vanuit het buitenland.

- Foto 2.

TPBank beschouwt AI niet als een proeftuin. AI moet daadwerkelijke effectiviteit creëren in de bedrijfsvoering en de klantervaring.

Op een dieper niveau ontwikkelt TPBank zijn applicatie ook om zich meer te richten op "het begrijpen van klanten" in plaats van alleen "het afhandelen van transacties". Dankzij de mogelijkheid om jarenlange transactiegeschiedenis te raadplegen en te analyseren, kan de door de bank ontwikkelde AI-assistent de ervaring personaliseren op basis van de gebruiksgewoonten van elke individuele klant: van het beantwoorden van vragen en het introduceren van geschikte functies en producten tot het suggereren van aanbiedingen die aansluiten bij de levensstijl, en van het op een natuurlijke en emotionele manier "chatten" met klanten om een goede band op te bouwen en de klantloyaliteit te vergroten.

In een context waarin gebruikers steeds meer gewend raken aan directe digitale ervaringen, worden verwerkingssnelheid en de mogelijkheid om ervaringen te personaliseren de nieuwe concurrentienorm. Voor TPBank is technologie niet langer een extraatje, maar een kernonderdeel voor het verbeteren van de klantervaring en het verhogen van de klanttevredenheid.

Wanneer AI een "digitale medewerker" wordt binnen het operationele systeem.

Wat TPBank onderscheidt, is dat AI niet alleen aanwezig is in de klantervaring, maar ook diep is geïntegreerd in het operationele systeem. De bank heeft een speciaal onderzoeks- en operationeel centrum voor AI opgericht om AI te transformeren tot een volwaardig "digitaal personeelsbestand" en een kerncompetentie van het systeem.

TPBank is bezig kunstmatige intelligentie (AI) in het hele systeem te implementeren en transformeert AI geleidelijk tot een aanvullende arbeidskracht voor de organisatie: het afhandelen van repetitieve taken, het verwerken van grootschalige data, het ondersteunen van analyses en het deelnemen aan de besluitvormingsketen binnen verschillende afdelingen.

Deze rol is duidelijk zichtbaar in de kernprocessen van de bank. Bij kredietverlening – het gebied dat de meeste tijd en mankracht vergt – zijn AI, OCR, softwarerobots en onderling verbonden data diep geïntegreerd in het gehele verwerkingsproces: van het extraheren van klantgegevens en financiële rapporten; het zoeken naar bedrijfsinformatie, onderpand en juridische gegevens; tot het verifiëren van de identiteit door middel van een directe koppeling met de nationale databank. Het gebruik van technologie garandeert zowel een snelle werking als de naleving van strenge normen voor gegevensbeveiliging.

De drastische vermindering van repetitieve gegevensinvoer, handmatige documentverificatie en meerlaagse authenticatie zorgt voor een merkbare verbetering in de verwerkingssnelheid van diensten bij TPBank. Processen die voorheen dagen, zelfs weken duurden, zoals het aanvragen van een kaart, het invullen van formulieren of het goedkeuren van bepaalde producten, zijn nu in volledig gedigitaliseerde diensten teruggebracht tot slechts enkele minuten. Ook op het gebied van kredietverlening kunnen sommige leningen dankzij AI, OCR en onderling verbonden data vrijwel direct worden verwerkt en uitbetaald.

De impact van deze transformatie zit niet alleen in de snelheid, maar ook in de verbetering van de algehele systeemproductiviteit. Tegen 2025 is de winst per TPBank-medewerker met circa 21% gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit is het resultaat van de serieuze toepassing van AI in de dagelijkse taken van alle afdelingen, met investeringen in professionele AI-tools en de organisatie van regelmatige trainingsprogramma's om de AI-toepassingsvaardigheden op de werkvloer te standaardiseren.

- Foto 3.

TPBank bouwt geleidelijk aan een "digitale workforce" op, waarmee medewerkers hun werk kunnen optimaliseren en zich kunnen richten op het creëren van meer waarde voor klanten.

Dit laat zien dat AI hier niet langer slechts een ondersteunend hulpmiddel is, maar een nieuwe categorie operationele mogelijkheden vormt: het helpt de bank om processen sneller te laten verlopen, een grotere schaal te bedienen en stelt medewerkers in staat zich te concentreren op taken die een hoger niveau van advies, controle en waardecreatie vereisen. Tegelijkertijd investeert TPBank, in plaats van het aantal operationele medewerkers te verhogen, juist in het versterken van de menselijke resources voor inkomsten genererende en waardevolle activiteiten.

In een banksector die een fase ingaat waarin concurrentie draait om prestaties en kostenstructuur in plaats van alleen schaalvoordelen, biedt de vroege opbouw van een grootschalig "digitaal personeelsbestand" TPBank een aanzienlijk operationeel voordeel dat niet gemakkelijk te evenaren is .

Digitaal denken vanaf de basis: meegroeien met technologie, voortbouwend op een solide fundament van interne sterke punten.

De digitaliseringsstrategie van TPBank begon niet met de huidige AI-golf. Jaren geleden toonde de bank al een andere visie op hoe technologie de bankactiviteiten kon herdefiniëren.

In 2017, terwijl de groeistrategie van de meeste banken nog steeds gericht was op het openen van nieuwe filialen en het uitbreiden van hun fysieke aanwezigheid, koos TPBank voor een andere weg met LiveBank 24/7 – een baanbrekend geautomatiseerd transactiepuntmodel dat continue klantenservice mogelijk maakte, ook buiten de beperkingen van traditionele openingstijden of filiaalruimtes.

- Foto 4.

TPBank is een pionier met LiveBank 24/7, een geautomatiseerd transactiemodel waarmee klanten op elk moment bankzaken kunnen regelen, voorbij de beperkingen van traditionele bankfilialen.

Dit is een van de eerste fundamenten van TPBank's technologiegedreven bankfilosofie: het gebruik van digitale infrastructuur om de servicecapaciteit te vergroten in plaats van alleen fysieke vestigingen uit te breiden. En in de loop der tijd is dit model niet beperkt gebleven tot basisautomatisering. LiveBank 24/7 wordt steeds meer een convergentiepunt voor veel nieuwe technologieën: van eKYC, biometrische authenticatie, OCR en connectiviteit van identiteitsgegevens tot AI-toepassingen die verificatie versnellen, processen verkorten en de klantervaring naadlozer maken. Dit laat zien dat TPBank niet alleen een geautomatiseerd transactiemodel creëert, maar dit continu verbetert als een "slim touchpoint" in haar langetermijnstrategie voor digitaal bankieren.

Deze denkwijze verklaart ook waarom TPBank zich in de huidige fase niet alleen richt op de ontwikkeling van nieuwe functies, maar ook bijzondere nadruk legt op de diepte van haar technologische infrastructuur. In het digitale bankmodel wordt de klantervaring niet alleen bepaald door het aantal diensten in de app, maar ook door het vermogen van het gehele systeem om stabiel te functioneren, snel te verwerken en op grote schaal betrouwbaarheid te garanderen. Voor TPBank betekent dit dat technologie niet slechts de "voordeur" is om nieuwe ervaringen te creëren, maar de onderliggende operationele basis – waar systeemgereedheid, verwerkingscapaciteit, redundantie en risicobeheer op het gebied van technologie onderdeel uitmaken van haar concurrentievoordeel.

Met andere woorden, als LiveBank 24/7 ooit bewees dat TPBank technologie gebruikte om zijn dienstverlening uit te breiden, dan laat de huidige fase een veel grotere sprong zien: het hele banksysteem is gebouwd op een architectuur waarin AI, data en digitale infrastructuur niet alleen de groei ondersteunen, maar ook direct de snelheid, schaalbaarheid en betrouwbaarheid van het hele model bepalen. In het AI-tijdperk is dat het diepste verschil tussen een bank mét technologie en een bank die mét technologie opereert.

Met als doel een totaal vermogen van 1 biljoen VND en een winst van 1 miljard USD te bereiken in 2030, betreedt TPBank een nieuwe groeifase op een andere basis: technologie is niet langer slechts een hulpmiddel ter ondersteuning van de bedrijfsvoering, maar is een kerncomponent geworden van het operationele model en het concurrentievermogen van de bank.

TPBank streeft naar een grotere ambitie: het hervormen van het bankmodel voor het AI-tijdperk, waarin productiviteit, klantervaring en schaalbaarheid worden bepaald door de technologische diepgang in de operationele structuur van de organisatie. Waar de beginfase van digitaal bankieren een wedloop was van interfaces en functies, zal de volgende fase waarschijnlijk toebehoren aan instellingen die hun volledige operationele model kunnen herstructureren rond data en kunstmatige intelligentie. Het voordeel zal niet langer bij de grootste bank liggen, maar bij de bank die snel leert en de beste beslissingen neemt. Met wat TPBank aan het ontwikkelen is, wil het niet alleen een betere digitale bank worden, maar ook bijdragen aan het bepalen van de nieuwe standaard voor de Vietnamese banksector in het AI-tijdperk.

Bron: https://nld.com.vn/ben-trong-ngan-hang-viet-tien-phong-mo-hinh-ai-native-196260601125546497.htm