Afgevaardigden die de conferentie bijwonen op het EVN-hoofdkantoor ( Hanoi )
Op 11 augustus hield Vietnam Electricity Group (EVN) in Hanoi een ceremonie ter afsluiting van 20 jaar ontwikkeling van het Customer Management Information System (CMIS) en 10 jaar oprichting van klantenservicecentra (TTCSKH).
Aanwezig op de conferentie waren de heer Dang Hoang An, secretaris van het partijcomité en voorzitter van de raad van bestuur van de EVN; de heer Nguyen Anh Tuan, adjunct-secretaris van het partijcomité en algemeen directeur van de EVN; de heer Nguyen Huu Tuan, adjunct-secretaris van het partijcomité van de EVN, samen met leden van de raad van bestuur, adjunct-directeuren van de EVN, vertegenwoordigers van de professionele afdelingen en eenheden van de EVN. Namens de Vietnamese Elektriciteitsvakbond was de heer Do Duc Hung aanwezig, lid van het uitvoerend comité van de Vietnamese Algemene Arbeidersconfederatie en voorzitter van de Vietnamese Elektriciteitsvakbond.
Ook aanwezig waren deskundigen: de heer Le Thanh Hai - voorzitter van People One Joint Stock Company; de heer Doan Thanh Tam - adjunct-directeur van Customer Service LLC - Military Telecommunications Industry Group ( Viettel ).
Fundamentele verandering in servicemethoden
Klantenservice (CSKH) en klantinformatiebeheer zijn twee onmisbare pijlers in de bedrijfsvoering van EVN: klantenservice (KD&DVKH) en digitale transformatie. Van de begindagen van handmatige en verspreide processen zijn het CMIS-systeem en de klantenservicecentra nu echt het belangrijkste digitale platform geworden. Ze dragen bij aan een fundamentele verandering in de manier waarop de elektriciteitssector klanten bedient: van het puur leveren van elektriciteit naar het leveren van proactieve, uitgebreide en multichannel diensten, waarbij de klant in alle activiteiten centraal staat.
Deze activiteit vat 20 jaar CMIS-ontwikkeling en 10 jaar oprichting van Customer Service Centers samen en is van groot belang. Het doel is om strategische oriëntaties in de volgende fase te evalueren, bespreken en verenigen, in lijn met de visie voor 2035: "EVN is het toonaangevende slimme energiebedrijf in Zuidoost-Azië".
Na 20 jaar van oprichting en ontwikkeling is het CMIS-systeem nu in versie 4.0 beland. Daarmee zijn de bedrijfs- en klantenserviceprocessen van EVN volledig gedigitaliseerd. Denk hierbij aan het ontvangen van klantbehoeften, contractbeheer, dienstverlening, integratie met metersystemen, elektronische facturen, elektronische betalingen en vooral de verbinding met het Nationaal Portaal voor Overheidsdiensten, de Nationale Bevolkingsdatabase en de Payment Gateway.
Het CMIS-systeem beheert gegevens van meer dan 32 miljoen klanten en verwerkt jaarlijks honderden miljoenen transacties. Daarmee bevestigt het zijn rol als de 'ruggengraat' van de klantenservice en verkoop binnen de Groep.
Volgens EVN adjunct-directeur Vo Quang Lam is CMIS niet alleen een effectieve tool voor klantinformatiebeheer, maar ook een "digitale infrastructuur" die de Groep verbindt met elke aangesloten eenheid, en nationale digitale platforms en die van ministeries, afdelingen en gemeenten in het hele land met elkaar verbindt. CMIS biedt uitstekende waarden onder het motto "3 easy": gemakkelijk toegankelijk, gemakkelijk deel te nemen en gemakkelijk te monitoren. Dankzij dit heeft het klanten uitstekende ervaringen opgeleverd, waardoor klanten gemakkelijk informatie over hun elektriciteitsverbruik kunnen opzoeken en elektriciteitsbedrijven de transparantie en efficiëntie van hun klantenservice kunnen verbeteren.
Voor klantenservicecentra hebben ze na 10 jaar van oprichting en ontwikkeling het servicemodel geleidelijk gemoderniseerd, een multi-channel ecosysteem ontwikkeld en nieuwe technologieën zoals CRM (Customer Relationship Management System), chatbots, voicebots, AI en big data-analyse krachtig toegepast. De klanttevredenheid bedraagt bijna 99%, een bewijs van de vooruitgang en voortdurende inspanningen van de hele Groep.
Klantenservicecentra zijn uitgegroeid tot een betrouwbare brug tussen EVN en klanten. Ze vervullen de rol van een centrum waar klanten snel en transparant naar hen kunnen luisteren, informatie kunnen ontvangen, kunnen verwerken en kunnen beantwoorden.
Tijdens de conferentie werden waardevolle, praktische presentaties over het verbeteren van de servicekwaliteit en klantervaring in het digitale tijdperk besproken en gedeeld door experts. Ook vond er in het kader van de conferentie een discussie plaats over "Digitale transformatie en klantervaring - een doorbraak op weg naar slimme energiediensten".
Sprekers die deelnamen aan het seminar "Digitale transformatie, klantervaring - Een doorbraak naar slimme energiediensten". Foto: Tuan Viet
Het seminar leverde veel informatie en praktische ervaringen op door analyses en het delen van ervaringen door sprekers binnen en buiten EVN, zoals: Belangrijke strategische richtingen voor de komende 10 jaar; het opbouwen van een digitaal ecosysteem dat is gekoppeld aan de bedrijfscultuur om de waardeketen te vergroten; het kiezen van geschikte en stabiele technologie als basis voor ontwikkeling op de lange termijn; het beheersen van technologie en AI om meer waarde toe te voegen aan het werk van elke werknemer; het opbouwen en effectief beheren van klantendatabases,...
"Klanttevredenheid is onze manier van leven"
Algemeen directeur Nguyen Anh Tuan bevestigde tijdens de conferentie dat het behouden en ontwikkelen van klantvertrouwen in het digitale tijdperk de belangrijkste factor is. Afdelingen die verantwoordelijk zijn voor klantenservice moeten oplossingen vinden om de klanttevredenheid te verhogen. De leiders van EVN wezen erop dat EVN-medewerkers hiervoor de vaardigheden moeten hebben om wetenschap, technologie en digitale transformatie toe te passen om werk effectiever uit te voeren. Het is met name noodzakelijk om de toepassing van CMIS-hulpprogramma's bij groepsklanten te bevorderen en zo effectieve zorgstrategieën voor elke klantgroep te bieden.
De algemeen directeur van EVN sprak de hoop uit dat klantenservicewerkzaamheden bij de eenheden steeds meer handmatige werkzaamheden zullen vervangen, dat er slimme telefooncentrales en automatische reacties zullen worden ontwikkeld, dat er fouten als gevolg van subjectieve factoren tot een minimum zullen worden beperkt en dat "klanten proactief worden geïnformeerd in plaats van te wachten tot klanten met vragen of klachten naar hem toe komen".
Daarnaast is het van groot belang om slimme energiesystemen te bouwen. Daarmee versnellen we het proces van probleemoplossing en verbeteren we de kwaliteit van het netbeheer.
EVN-directeur Nguyen Anh Tuan benadrukte dat terugkijken op 20 jaar ontwikkeling van het CMIS-systeem en 10 jaar opzetten van klantenservicecentra ook een kans is om de toekomst te bepalen. De groep zal met de afdelingen in gesprek gaan en de volgende oplossingen voorstellen om de doelen en verwachtingen op het gebied van dienstverlening en klantenservice te realiseren en zo bij te dragen aan de ontwikkeling van de hele groep in de komende tijd.
EVN-voorzitter Dang Hoang An hield een afsluitende toespraak op de conferentie. Foto: Tuan Viet
In zijn toespraak waarmee hij de conferentie leidde en afsloot, benadrukte de voorzitter van de raad van bestuur van EVN, Dang Hoang An, de belangrijke rol van klantenzorg (CSKH) in de bedrijfsefficiëntie en de ontwikkeling van bedrijfsactiviteiten.
De leiders van EVN benadrukten dat zakendoen de "laatste stap in alle stappen" is en het "gezicht" van de Groep. Klantenservice is het "gezicht van het gezicht", het "communicatievenster" waar mensen het beeld dat EVN bij klanten wil creëren, helder kunnen waarnemen. De factor klantcontact speelt daarbij een zeer belangrijke rol.
"Klanttevredenheid is onze manier van leven. EVN moet ernaar streven de beste energieleverancier van het land te zijn", benadrukte de voorzitter van de raad van bestuur van EVN.
Om deze wens te realiseren, hebben de leiders van EVN een aantal suggesties en richtingen voorgesteld voor zakelijke en klantenservice-activiteiten in de volgende fase, zoals: blijvende focus op alle oplossingen om procedures zoveel mogelijk te vereenvoudigen, het gehele proces te verkorten, alle stappen te digitaliseren en een steeds nauwere band te creëren tussen de Vietnamese elektriciteitsindustrie en klanten.
De voorzitter van de raad van bestuur van EVN benadrukte tevens dat een van de doelen van het 4e EVN-partijcongres (periode 2025-2030) is om klanten steeds hoogwaardigere elektriciteitsdiensten te leveren, met de nadruk op klanttevredenheid en met het streven om EVN tot de top 3 van ASEAN-ondernemingen te laten behoren op het gebied van service. Om dit doel te bereiken, is de rol van het personeel in alle onderdelen van de Groep van cruciaal belang.
De heer Dang Hoang An waardeert de ontwikkeling van het CMIS-systeem in de afgelopen 20 jaar en merkte op dat de afdelingen van de Groep manieren moeten vinden om deze enorme hoeveelheid data te benutten en zo de werkefficiëntie te verbeteren, met name de zakelijke dienstverlening en de klantenservice. Het is met name noodzakelijk om enquêtes te promoten en het datasysteem zorgvuldig te bestuderen om elke klant te personaliseren, met name om gedrag te kunnen voorspellen en zo de meest effectieve en meest nauwkeurige respons en service te kunnen bieden die aansluiten op de behoeften van de klant.
Tijdens de conferentie werden ook certificaten van verdienste uitgereikt aan 13 groepen en 70 personen, ter erkenning van de bijzondere bijdragen en prestaties in 20 jaar van de ontwikkeling van het CMIS-systeem en 10 jaar van het opzetten van klantenservice-centra.
Bron: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228
![[Foto] President Luong Cuong ontvangt de Amerikaanse minister van Oorlog Pete Hegseth](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/1200x675/vietnam/resource/IMAGE/2025/11/02/1762089839868_ndo_br_1-jpg.webp)
Reactie (0)