KiotViets reise fra «trav til galopp»

Brukeropplevelsen i små butikker har blitt betydelig forbedret de siste årene, et faktum som kanskje ikke alle kunder har lagt merke til, takket være KiotViet, programvaren for salgsstyring utviklet av Trần Nguyên Hạo og Nguyễn Tiến Trung, en duo som har vært sammen siden barneskolen.

En dyster dag for åtte år siden banket en kunde på døren til Citigo Software Joint Stock Companys kontor i Tran Khat Chan-gaten (Hai Ba Trung-distriktet, Hanoi ). Kunden, en møbelforhandler med 20 års erfaring, møtte selskapets ledelse for å klage på KiotViet-programvaren for salgsstyring, som de syntes var upraktisk og uegnet for bransjen.

Produktutviklingsteamet til KiotViet hos Citigo lyttet oppmerksomt til tilbakemeldinger, tok dem deretter i betraktning og justerte funksjonene til produktet, som da var ett år gammelt. I løpet av de første fem årene siden KiotViet-programvaren for salgsstyring ble lansert i 2014, var antallet lignende klager som ble sendt til selskapet utallige. Dette tjente imidlertid som motivasjon for produktutviklingsteamet til å møte behovene til ulike bransjer.

Med slagordet «Sammen blir vi rike» setter KiotViet kundene i sentrum for alle sine aktiviteter, og søker svar på spørsmål som spenner fra hvor selskapet bør fokusere til hvilke produkter som må designes for fremtiden.

«Det viktigste er ikke om kundene gir mer eller mindre tilbakemeldinger nå enn før, men å skape muligheter for dem til å gi tilbakemeldinger. Vi deler den samme forretningsfilosofien: å lytte til kundene våre og tilfredsstille dem med verdifulle produkter, ikke å «løpe» over for å se hva konkurrentene våre gjør», sa Nguyen Tien Trung, medgründer av KiotViet, til Forbes Vietnam i et intervju på selskapets hovedkvarter.

Grunnleggerne og administrerende direktørene i KiotViet er teknologiingeniører. Hvordan klarte de å gjøre KiotViet til en programvare for administrasjon og drift av tjenester som brukes av 200 000 bedrifter i 20 bransjer med unike egenskaper? Deres overordnede prinsipp: Å lytte til kunden. Selskapets team på 2000 personer, inkludert 1200 selgere og 400 teknologiingeniører, har fokusert utelukkende på dette målet gjennom hele sin historie.

Ifølge anslag fra departementet for planlegging og investering har Vietnam omtrent én million små og mellomstore bedrifter og omtrent fem millioner individuelle husholdninger. Ifølge Nextrans' rapport om oppstart i Vietnam fra 2022 anslås det at det finnes omtrent 533 programvare-som-en-tjeneste (SaaS)-oppstartsbedrifter i Vietnam.

Når det gjelder alder innen SaaS-feltet i Vietnam generelt, er KiotViet et relativt nytt navn sammenlignet med Misa , Maybanhang, Sapo… Men hvis vi bare ser på gruppen som tilbyr programvare for salgsstyring for familiebedrifter og mikrobedrifter, spesielt tradisjonelle butikker, anses KiotViet å være markedsledende.

Flere bedrifter i samme bransje som KiotViet, intervjuet av Forbes Vietnam, har kommentert: «KiotViet er posisjonert som en banebrytende aktør i SaaS-sektoren som betjener småbedrifter»; «KiotViet utmerker seg i tjenester som henvender seg til tradisjonelle detaljhandelsbutikker»; «KiotViet-teamet er noe ukonvensjonelt og diskret, men fokusert på produktet fordi det ikke er lett å tjene penger på programvare.» Ifølge deres egne uttalelser når den totale månedlige inntekten til butikker som bruker KiotViet omtrent tre milliarder amerikanske dollar.

Innenfor segmentet for salgssteder (POS) og programvare for flerkanalssalg anser Nextrans KiotViet for å være ledende. I 2021 annonserte selskapet fullføringen av en serie B-finansieringsrunde på 45 millioner dollar ledet av KKR, noe som brakte den totale innsamlingen til over 53 millioner dollar.

I Forbes Vietnams spesialartikkel fra mai 2022, «Searching for the Next Unicorn », ble KiotViet oppført som en lovende oppstartsbedrift med potensial til å utvikle seg til en enhjørning – en oppstartsbedrift verdsatt til over én milliard amerikanske dollar. Foreløpig har ikke KiotViet-representanter offentliggjort den nøyaktige verdsettelsen, men anslår den til å være rundt «200–300 millioner amerikanske dollar». Selskapet oppga at de hadde samarbeidet med omtrent 100 investeringsfond før de fullførte avtalen, og mottok investeringer fra KKR, et private equity-fond som tidligere investerte i Vinhomes, Masan Nutri-Science og andre.

Det anslås at det finnes omtrent fem millioner små bedrifter, alt fra mellomstore til mikrobedrifter, i Vietnam, som hovedsakelig opererer innen detaljhandel og næringsmiddel- og drikkevaresektoren. Før programvare for salgsstyring ble brukt, administrerte disse familiedrevne bedriftene driften sin ved hjelp av tradisjonelle metoder.

Programvare som KiotViet hjelper bedriftseiere med å utføre enkle oppgaver som å skrive ut fakturaer, grunnleggende regnskap, lagerstyring og kundedatahåndtering. Utfordringen for tjenesteleverandører er at hver bransje har sine egne unike egenskaper. For eksempel trenger motebransjen programvare for å administrere lagerbeholdning etter størrelse og farge, mens kosmetikk- og dagligvarebransjen vil trenge funksjoner for å administrere etter utløpsdato, og mat- og drikkesektoren vil trenge verktøy for å administrere ingredienser og synkronisere bestillinger fra kjøkkenet til bordet ...

Ifølge Citigo er det 200 000 betalende kunder som bruker KiotViet, selskapets kjernevirksomhetsprodukt. Av disse er 43 % innen motehandel, dagligvarebutikker og mini-supermarkeder; 99 % driver færre enn 10 butikker; omtrent 40 % har en månedlig omsetning på under 240 millioner VND, og ​​28 % har en omsetning på over 600 millioner VND. De har tre servicepakkealternativer, fra basic til premium, med dagspriser fra 6000 til 12 000 VND per butikk.

Med tre butikker som genererer omtrent to milliarder VND i månedlige inntekter, sa Nguyen Thi Minh Khanh, eier av Megafashion-merket, at hun valgte KiotViet helt fra starten av da hun åpnet butikkene sine i 2015. Årsakene var det enkle grensesnittet, lettleste farger, stor skrift, enkle funksjoner som passer for små butikker og direkte støtte fra KiotViet-ansatte inntil hun ble dyktig i å bruke det. «Venner anbefalte annen programvare, men jeg syntes grensesnittet var litt vanskelig. KiotViet var veldig billig den gangen, bare halvparten av prisen av den andre programvaren, og jeg kunne til og med forhandle om prisen», fortalte Khanh.

Denne bedriftseieren startet med én butikk som brukte KiotViet, åpnet to butikker til og kjøpte programvaren som skulle gjelde for alle butikkene hun eide innen elektronikk, farmasi og mat og drikke. Kunder som Khanh brukte i utgangspunktet bare KiotViets enkle funksjoner, som å skrive ut fakturaer, administrere bestillinger eller integrere med e-handelsnettsteder.

Etter å ha brukt tjenesten en stund, lærer de hvordan de verdsetter eiendeler ved periodens slutt, hvordan de bruker reklame og hvordan de analyserer kundeetterspørselsdata for å bestille varer ... Jo flere funksjoner du hjelper kundene med å bruke, desto mer lojale blir de mot KiotViet. I likhet med anker- og satellittprinsippet starter kundene med en ankertjeneste, og over tid fortsetter de å kjøpe satellitttjenester.

De fleste av KiotViets kunder er involvert i motebransjen.

Ifølge KiotViets egen uttalelse overstiger kundelojalitetsraten for tiden 50 % (avhengig av sektor, for eksempel detaljhandel som er høyere enn mat og drikke) og vurderes som «god» innen programvaretjenester for salgsledelse. Hvis kundene er fornøyde, fortsetter de ikke bare å betale for tjenesten, men henviser også nye kunder. Selskapet har en policy der eksisterende kunder som henviser en ny kunde som kjøper KiotViet-programvare i minst ett år, kan motta en provisjon på 200 000–500 000 VND, avhengig av tjenestepakken.

De to medgründerne av KiotViet, Tran Nguyen Hao og Nguyen Tien Trung, ble begge født i 1981. De var venner fra barneskolen i Vinh City i Nghe An-provinsen, men gikk hver til sitt på universitetet. Nguyen Tien Trung hadde hovedfag i elektro- og elektronikkteknikk, mens Tran Nguyen Hao hadde hovedfag i informasjonsstyringssystemer.

De grunnla Citigo i 2010, med en forretningsstrategi fokusert på programvareoutsourcing, primært programvare for bedriftsadministrasjon rettet mot kunder i USA, Australia og Singapore. KiotViet ble imidlertid født, etter å ha sett en mulighet i markedet for innenlandsk salgsprogramvare, hvor millioner av små bedrifter fortsatt brukte papirdokumenter og manuell journalføring.

Tran Nguyen Hao er for tiden administrerende direktør og teknologisjef, mens Nguyen Tien Trung er viseadministrerende direktør med ansvar for investorrelasjoner og flere av selskapets partnere. I den innledende fasen skisserte grunnleggerteamet til KiotViet tre retninger for å etablere en konkurransedyktig posisjon.

For det første bør fokuset være på å utvikle produkter med enkle, brukervennlige funksjoner som imøtekommer de spesifikke behovene til millioner av små bedrifter som driver med tradisjonelt salg, og unngår fallgruven med å utvikle en omfattende salgsløsning. For det andre bør produktet være tett integrert med markedsutvikling og kundeserviceprosesser.

Salgsteamet gir direkte råd, installerer og veileder kundene om hvordan de skal bruke programvaren, og fortsetter å lytte til tilbakemeldinger for å forbedre produktet. For det tredje bruker de en prispolitikk som er 10 % billigere enn konkurrentene, og de tar ikke installasjonsavgifter. Som et resultat måtte mange konkurrenter eliminere installasjonsavgifter etter at KiotViet dukket opp.

Fra det øyeblikket KiotViet etablerte seg i markedet, så de to grunnleggerne for seg et større bilde: produktets livssyklus. Da de fikk sine første 1000 kunder, forberedte KiotViet driftsprosessene, salgspersonaladministrasjonen og systemene for å nå 10 000 kunder, og da de nådde 10 000, forberedte de seg på 100 000.

Fem år etter lanseringen har KiotViet gått fra trav til galopp: de nådde 10 000 kunder i 2016, 50 000 i 2019, 150 000 i 2021 og 200 000 i 2022. KiotViets selgere i 28 provinser og byer får grunnleggende opplæring som varer i 1–2 uker, avhengig av avdelingen, før de begynner å kontakte kunder og fortsetter med videre opplæring gjennom hele ansettelsesperioden i selskapet.

De fleste av KiotViets eksisterende kunder abonnerer på en toårspakke, hvorav 50 % befinner seg i de to største byene, Ho Chi Minh-byen og Hanoi; 20 % er unge kunder som kan utforske og lære mer om funksjonene på egenhånd.

«Når vi møter kunder, markedsfører vi ikke programvaren vår aggressivt. I stedet tar vi oss tid til å ta vare på dem og forstå behovene deres», sa Do Tuan Anh, viseadministrerende direktør med ansvar for salg, og delte sin erfaring etter åtte år hos KiotViet. I løpet av en 30-dagers måned tilbringer denne lederen bare omtrent fem dager på hovedkontoret, og bruker resten av tiden sin på å utvide markedet.

Innen SaaS-sektoren ser KiotViet på kundeservice ikke som en forpliktelse, men som en forretningsmulighet. Basert på tilbakemeldinger lytter de og utvikler mange nye funksjoner; for eksempel ble tidsregistrerings- og lønnsfunksjonen, eller KiotViets nåværende nettbutikk My Kiot, laget ut fra forespørsler fra mange kunder kombinert med markedsbehovsanalyser.

KiotViet har omtrent 150 kundeservicerepresentanter, delt inn i grupper etter produktkategorier, som lytter til tilbakemeldinger og forslag fra kunder fra kl. 07.00 til 22.00. Utenom disse tidene blir kundeanrop automatisk overført til en døgnbemannet hotline.

I 2022 mottok denne avdelingen i gjennomsnitt 2000 anrop og 1000 meldinger per dag gjennom systemet. Hver måned mottok de omtrent 600 forespørsler fra kunder om å legge til nye funksjoner, som ble videresendt fra salgsavdelingen.

Basert på observasjoner fra investeringsfond som investerer i SaaS-selskaper i Indonesia og India, vurderer Vinnie Lauria, grunnlegger av Golden Gate Ventures (GGV), at de fleste små og mikrobedrifter i Vietnam fortsatt er i en tidlig fase av bruken av programvare for salgstjenester sammenlignet med andre land i regionen.

Derfor er den største utfordringen for de fleste innenlandske tjenesteleverandører å utdanne markedet og overbevise kundene om hvorfor de trenger å bruke programvaren. SaaS-programvaren som hjelper dem med å handle smartere, integrere online og offline (O2O) og oppnå bedre økonomiske resultater, vil bli valgt.

«Det finnes muligheter for SaaS-selskaper i Vietnam til å lære av utviklingsstiene i andre markeder, som Indonesia. Men all lærdom må tilpasses gjennom et perspektiv som passer for den vietnamesiske konteksten», delte Vinnie Lauria med Forbes Vietnam via e-post.

SaaS-forretningsmodellen tilbyr flere fordeler, som å ikke være begrenset av geografiske eller offline faktorer, en stabil kontantstrøm fra gjentakende avgifter og potensialet for fusjoner med større selskaper eller oppkjøp. Grunnleggere og investorer trenger imidlertid tålmodighet til å investere i systemet inntil de genererer sin første fortjeneste.

Etter mer enn 10 år med «penger» anslår KiotViets ledergruppe at hele selskapet vil være lønnsomt innen 2023 og vil dominere markedet med 500 000 betalende kunder innen 2025, av et mål på omtrent 1,5 millioner kunder i Vietnam. Med 3 milliarder dollar i transaksjonsvolum gjennom KiotViet hver måned, er inntekter fra programvarelevering bare det første steget i Citigos utviklingsreise, ifølge visjonen til de to medgründerne. De er sikre på at de har funnet formelen for å «gå raskt og billig».

De to resterende områdene, å koble sammen leverandører og tilby finansielle tjenester, testes for tiden gjennom henholdsvis KiotViet Connect og KiotViet Finance. Spesielt for KiotViet Finance har de som mål å fungere som en «forlengelse av banken», som hjelper butikkeiere med å åpne kontoer, foreta betalinger via appen og skaffe lån for å betale partnere og ansatte, ettersom det kan vurdere kredittscoren til selgere.

«KiotViet går inn i en ny fase (de neste 10 årene) for å bli virkelig elsket av kundene og betraktet som deres «første skjerm», slik at når de åpner telefonene sine, vil de åpne KiotViet for å starte arbeidsdagen sin», forventer Nguyen Tien Trung.

Ifølge forbes.vn