Czy autobusy pasażerskie powinny być oceniane gwiazdkami?

Oceny gwiazdkowe autobusów pasażerskich nie tylko pomagają pasażerom odróżnić jakość usług między firmami transportowymi, ale także pomagają firmom mierzyć poziom satysfakcji pasażerów. Czy jednak powinno to być obowiązkowe?

Zachęcaj do ujawniania informacji na temat jakości usług.

Od ponad dwóch lat Ha Son - Hai Van Transport Company Limited oferuje pasażerom usługi salonikowe o standardzie 5 gwiazdek, podobne do saloników VIP na lotniskach.

Podczas oczekiwania na odjazd autobusu pasażerowie mogą usiąść i napić się kawy, wybierać spośród około 20 rodzajów bezpłatnych przekąsek i napojów oraz korzystać z nowoczesnych udogodnień.

Ostatnio wiele firm transportowych opracowało i opublikowało standardy jakości usług, aby zaimponować pasażerom. Zdjęcie: Ta Hai.

Pan Le Viet Son, prezes zarządu firmy, powiedział, że system saloników VIP spotkał się z dużym uznaniem klientów. Liczba klientów korzystających z usług saloników VIP sięga ponad 800 000 rocznie.

Aby zapewnić klientom większą wygodę, firma wprowadziła inteligentne aplikacje do rezerwacji za pośrednictwem aplikacji i strony internetowej, a w niektórych obszarach korzysta z usług transportu wahadłowego, aby odbierać i odwozić pasażerów do domów.

Ostatnio wiele firm transportowych poszło w ślady Ha Son-Hai Van, ustanawiając i publikując standardy jakości usług dla VIP-ów, wysokiej jakości pojazdów „air-on-ground”, aby zrobić wrażenie na pasażerach. Jednak niewiele firm przyjęło to podejście.

Według statystyk Wietnamskiej Administracji Dróg, w całym kraju działa obecnie 86 000 firm transportowych, dysponujących ponad 921 000 pojazdów. Większość z nich to małe i rozdrobnione przedsiębiorstwa, co skutkuje niewystarczającą dbałością o bezpieczeństwo i zarządzanie jakością usług.

Aby ułatwić wdrożenie Ustawy o ruchu drogowym z 2024 r., Ministerstwo Transportu wydało właśnie Okólnik nr 36/2024 regulujący organizację i zarządzanie transportem drogowym oraz funkcjonowanie dworców autobusowych, parkingów i miejsc odpoczynku.

Przepisy stanowią, że: Przedsiębiorstwa świadczące usługi transportu pasażerskiego na stałych trasach, publicznego transportu pasażerskiego autobusami i taksówkami muszą opracować i opublikować standardy jakości usług w zakresie transportu.

Według przedstawiciela Wietnamskiej Administracji Drogowej przepisy mają na celu zachęcenie firm transportowych do rozwijania i promowania jakości usług, obejmującej m.in.: jakość pojazdów, kierowców i personel serwisowy, trasy, organizację i zarządzanie firmą oraz prawa pasażerów.

„Na przykład firmy mogą wystawić i reklamować jakość swoich usług, na przykład zapewniając zimne ręczniki i darmowe napoje na pokładzie, otwierając poczekalnie VIP i oferując darmowe przekąski, aby przyciągnąć klientów. Decyzja o tym, w jakim stopniu zarejestrują się w systemie, należy do firmy” – powiedział przedstawiciel.

Czy powinno to być obowiązkowe?

Wielu twierdzi, że zamiast wspierać, działalność transportowa powinna być warunkowa, a także że należy wprowadzić standardy jakości usług transportowych, które wzmocnią zarządzanie i nadzór.

Podczas wizyty inspekcyjnej dworców autobusowych w Hanoi na początku 2024 r. przywódcy Hanoi People's Committee zaproponowali kilka rozwiązań, w tym kwestię przyznawania autobusom pasażerskim ocen gwiazdkowych w celu poprawy jakości usług.

Pan Khuc Huu Thanh Hai, dyrektor Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, stwierdził, że przyznawanie autobusom pasażerskim ocen gwiazdkowych jest dla przedsiębiorstw szansą na poprawę jakości świadczonych usług transportowych.

Jeśli kryteria będą jasne, firmy będą konkurować uczciwie i transparentnie. Jednocześnie dworce autobusowe również powinny otrzymać gwiazdki, odzwierciedlające jakość ich usług transportowych.

Wielu szefów firm transportowych uważa również, że kontrole końcowe powinny być powierzone departamentom transportu, ponieważ to właśnie te agencje mogą zarządzać liczbą i jakością pojazdów oraz orientują się w jakości usług świadczonych przez firmy na ich terenie.

Jednak, według eksperta ds. transportu, w rzeczywistości duże firmy transportowe, takie jak Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco itp., to silne marki, chętnie wybierane przez wielu klientów. Dlatego to klienci decydują o przyznaniu im gwiazdek, bez potrzeby dodatkowych dokumentów czy regulacji.

Państwo nie ingeruje w działalność gospodarczą.

Według pana Nguyena Van Quyena, przewodniczącego Wietnamskiego Stowarzyszenia Transportu Samochodowego, wprowadzenie obowiązku przestrzegania standardów świadczenia usług to dobry pomysł.

Jednak wietnamski sektor transportu charakteryzuje się małą skalą i rozdrobnieniem działalności, a znaczną część stanowią spółdzielnie i indywidualne gospodarstwa domowe. Dlatego też wydawanie standardów jakości usług jest jedynie formalnością.

Co więcej, usługi transportowe są produktami wysoce abstrakcyjnymi, co utrudnia ustalenie standardu ich oceny. Jednocześnie użytkownicy tych usług mają zróżnicowane wymagania jakościowe; nie każdy ma takie same potrzeby.

Według pana Quyena przepisy dotyczące jakości usług powinny pełnić wyłącznie funkcję orientacyjną, a firmy powinny proaktywnie ujawniać własne standardy, aby przyciągnąć klientów.

W związku z tą sprawą przedstawiciel Wietnamskiej Administracji Drogowej oświadczył, że wcześniej powierzono im zadanie ustalania norm jakości dla usług transportu osób samochodami (przydzielanie gwiazdek pojazdom i klasyfikowanie ich do 5 kategorii od 1 do 5 gwiazdek).

Jednakże później przepis ten zniesiono, ponieważ zgodnie z propozycją Wietnamskiej Izby Handlowo-Przemysłowej (VCCI) państwo nie powinno ingerować w wewnętrzne sprawy przedsiębiorstw.

Według przedstawiciela Wietnamskiej Administracji Drogowej, choć nie jest to obowiązkowe, jeśli firma transportowa ustanowiła, zarejestrowała i opublikowała standardy jakości usług, ale ich nie przestrzega, a pasażerowie skarżą się władzom, zostanie ona ukarana zgodnie z przepisami Dekretu 100/2020 za naruszenie polegające na niezapewnieniu zarejestrowanej jakości usług.

Źródło: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm