Novas dinâmicas na gestão e no atendimento às pessoas

A partir de 1º de julho de 2025, junto com todo o país, Hanói implantou oficialmente o modelo de governo local de dois níveis.

Este é um passo importante da reforma para otimizar o aparato, melhorar a eficiência e a eficácia da gestão e servir melhor a população.

Após 3 meses de operação, o modelo inicialmente mostrou claras vantagens, mas também revelou muitas dificuldades que precisam ser resolvidas em breve.

Repórteres da VNA escreveram dois artigos refletindo um quadro abrangente das vantagens, desafios e requisitos futuros deste modelo.

Lição 1: Nova motivação na gestão e no atendimento às pessoas

Após 3 meses de implementação do modelo de governo local de 2 níveis, as atividades de gestão estadual e o serviço público em Hanói tiveram mudanças positivas.

O aparato é simplificado, eficaz e eficiente; a autoridade e a responsabilidade de cada nível são claramente definidas, criando uma base para melhorar a qualidade da administração, reformar os procedimentos administrativos e atender melhor às necessidades das pessoas e das empresas.

Isso não só cria um novo impulso para melhorar a eficácia e a eficiência da gestão estatal, mas também contribui para afirmar o papel de liderança da Capital no processo de inovação na organização e operação dos governos locais.

“5 clear” - o lema da inovação contínua

Ao operar o modelo de governo local de dois níveis, todas as localidades da cidade de Hanói decidiram adotar o lema "5 clear" (pessoas claras - trabalho claro - processo claro - responsabilidade clara - eficiência clara) para minimizar a sobreposição e a evasão no tratamento do trabalho, melhorando assim a transparência, a eficiência e a disciplina do serviço público.

De acordo com o Sr. Le Hong Thang, presidente do Comitê Popular do Distrito de Hong Ha, imediatamente após 1º de julho de 2025, o distrito implementou proativamente diretrizes e instruções de seus superiores, concretizando-as em planos de ação e programas adequados à situação real da localidade; ao mesmo tempo, atribuindo claramente responsabilidades a cada unidade e indivíduo relevante para implementação.

"A ala exige que os quadros e funcionários públicos mantenham seu senso de responsabilidade e concluam bem as tarefas atribuídas, de acordo com o lema "5 clear" (pessoas claras, trabalho claro, processo claro, responsabilidade clara e eficiência clara).

O presidente do Comitê Popular de Hanói, Tran Sy Thanh, inspecionou a operação oficial do modelo de governo local de dois níveis na sede do distrito de Hoan Kiem. (Foto: Van Diep/VNA)

Com base nisso, a localidade fortalece a inspeção e a supervisão do desempenho das tarefas, garantindo que as atividades do Comitê Popular do Bairro sejam ordenadas e eficazes", enfatizou o Sr. Le Hong Thang.

Durante os 3 meses de implementação do modelo de governo local de 2 níveis, o Comitê Popular do Distrito de Hong Ha recebeu e resolveu 6.323 processos administrativos, dos quais 6.050 foram resolvidos e 273 estavam sendo resolvidos (dos quais 38 estavam atrasados, representando 13,92% do número total de processos sendo resolvidos).

O número de processos em atraso deve-se principalmente a erros no sistema de software do serviço público. Além disso, existem outros motivos subjetivos, como: a lentidão dos funcionários do Posto de Atendimento da Administração Pública no recebimento; a lentidão dos funcionários do departamento profissional no processamento dos processos.

“Este é o resultado dos esforços contínuos para inovar, melhorar a eficiência da gestão pública, promover a transformação digital e reformar os procedimentos administrativos no distrito de Hong Ha. Assim, contribui-se para otimizar o uso de recursos, limitar a dispersão de investimentos, aprimorar o profissionalismo, a modernidade e a transparência nos serviços, tendo a satisfação da população e das empresas como medida da qualidade das atividades da administração pública”, afirmou o Presidente do Comitê Popular do distrito de Hong Ha.

Na comuna de Thuong Tin, o modelo de governo local de dois níveis, após três meses de implementação, passou por muitas mudanças importantes, inicialmente atendendo basicamente aos requisitos das tarefas, flexível na gestão, próximo da realidade, seguindo de perto as características da comuna recém-fundida com grande escala em termos de limites e população.

De acordo com o Chefe do Gabinete do Comitê Popular da Comuna de Thuong Tin, Nguyen Thi Lan Phuong, assim que o modelo foi colocado em operação, o Comitê Popular da comuna emitiu um plano para revisar e avaliar procedimentos administrativos e procedimentos interconectados, compilar estatísticas prontamente e unificar procedimentos administrativos tratados no Ponto de Serviço de Administração Pública da Comuna de Thuong Tin.

A partir daí, avaliar a qualidade da liquidação de procedimentos administrativos para os cidadãos, detectar procedimentos administrativos pesados e complicados, regulamentações inadequadas e sobrepostas, identificação pouco clara de agências e unidades implementadoras, causando dificuldades e obstáculos à produção e às atividades comerciais de organizações e indivíduos para propor às autoridades competentes a alteração, complementação, substituição, abolição ou cancelamento.

A comuna revisou, garantiu a precisão e padronizou os dados de 418 procedimentos administrativos em diversas áreas. Até o final de setembro de 2025, o Comitê Popular da comuna recebeu 4.684 registros, processou 4.607 registros corretamente e antes do prazo (atingindo 98,4%); processou 0 registros fora do prazo; e está processando (devido ao prazo para devolução dos resultados aos cidadãos) 77 registros (equivalente a 1,7%).

Ao avaliar os resultados do acordo do procedimento administrativo em setembro de 2025, a comuna de Thuong Tin ficou em primeiro lugar entre 126 comunas e distritos nos "Índices de serviços para pessoas e empresas" da cidade de Hanói, informou a Sra. Nguyen Thi Lan Phuong.

Transformação digital - uma "ponte" vital entre dois níveis de governo

Como uma nova unidade administrativa formada com base na fusão de todos os distritos: Tran Hung Dao, Hang Bai, Phan Chu Trinh, a maior parte da área do distrito de Cua Nam e parte dos distritos de Hang Bong, Hang Trong e Trang Tien (antigo distrito de Hoan Kiem) e 2 distritos de Pham Dinh Ho e Nguyen Du (antigo distrito de Hai Ba Trung), o distrito de Cua Nam tem uma área de cerca de 1,68 km2 e uma população de mais de 52.000 pessoas.

Equipe técnica verifica o funcionamento da estação digital na sede do bairro de Hoan Kiem. (Foto: Van Diep/VNA)

De uma área administrativa unificada com grande carga de trabalho e grande área, o distrito rapidamente estabeleceu um roteiro abrangente de transformação digital com um objetivo claro: construir um governo de base moderno, próximo das pessoas, para melhor servir às pessoas e às empresas.

O vice-presidente do Comitê Popular do Distrito de Cua Nam, Trinh Ngoc Tram, disse que, plenamente consciente de sua posição como o nível de governo mais próximo do povo, o distrito dá atenção especial ao fator humano, em primeiro lugar aos funcionários e servidores públicos.

O trabalho de treinamento e desenvolvimento é realizado sistematicamente, com foco em habilidades em tecnologia da informação, processos administrativos e comunicação na administração pública, com foco nas pessoas. A região não apenas aprimora a capacidade da equipe, mas também inova ativamente os métodos de atendimento.

“A recepção, a alegria e a satisfação das pessoas com os experimentos na implementação de procedimentos administrativos no bairro de Cua Nam podem não ser muitas, ou talvez sejam apenas os primeiros desejos e iniciativas, mas serão a motivação para continuarmos a ter novos produtos para servir as pessoas e as empresas cada vez melhor”, compartilhou o vice-presidente do Comitê Popular do bairro de Cua Nam.

Com a Diretiva de Implementação nº 11/CT-UBND, datada de 24 de julho de 2025, do Comitê Popular de Hanói sobre a implementação da campanha "45 dias e noites de lançamento para apoiar atividades de transformação digital em bairros e comunas que implementam o modelo de governo local de 2 níveis", todo o sistema político do bairro de Cua Nam foi mobilizado.

A localidade contratou um especialista em TI, formou 28 equipes comunitárias de transformação digital com 193 membros e estabeleceu uma equipe de resgate tecnológico com 11 membros. Membros do sindicato, jovens e voluntários trabalham ativamente em conjunto para apoiar diretamente as pessoas no uso de serviços públicos online.

Em apenas 45 dias, o distrito deu suporte a cerca de 1.680 cidadãos, instalou e ativou mais de 1.700 contas VNeID de nível 2, quase 950 aplicativos iHanoi e mais de 2.300 aplicativos Etax Mobile.

A população também é orientada a enviar solicitações online, instalar aplicativos e realizar procedimentos administrativos eletrônicos. Em particular, o distrito coordenou com a Frente Pátria a implantação de 6 pontos móveis de "Educação Digital para o Povo", criando oportunidades para idosos e pessoas desfavorecidas acessarem e praticarem serviços públicos online. Graças a isso, a taxa de serviços públicos online na localidade aumentou de 34% para 89%; 100% das solicitações online foram resolvidas dentro do prazo.

Cua Nam se tornou o primeiro bairro de Hanói a levar robôs de IA para pontos administrativos públicos para executar diversas funções, como: consultoria de serviço, emissão de números de fila, coleta de feedback online, movimentação automática, distribuição de água e doces na área de espera, leitura e autenticação de cartões de identificação de cidadãos... No departamento "one-stop", as pessoas podem realizar transações e pesquisar sua satisfação diretamente no robô.

A Sra. Pham Thi Pho (Rua Tho Nhuom) ficou muito surpresa e encantada ao conhecer este "funcionário público especial". A Sra. Pho compartilhou: "Nunca imaginei que, ao realizar procedimentos administrativos, seria atendida por um robô com tanta atenção. Todas as operações são muito civilizadas, modernas e fáceis de entender; há também funcionários que atendem as pessoas de forma meticulosa e atenciosa."

A Sra. Nguyen Lan Huong (Rua Ham Long) não conseguiu esconder sua surpresa ao ver o robô distribuindo bebidas e doces para as pessoas. A Sra. Huong confidenciou que o ditado "centrado nas pessoas" não é mais apenas um slogan.

Após 3 meses de implementação, o modelo de governo local de 2 níveis em Hanói criou mudanças claras, como um aparato simplificado, maior eficácia de gestão e serviços mais convenientes para as pessoas.

Estes são sinais positivos que confirmam a correção da política. No entanto, além das vantagens, a realidade também revela muitas dificuldades e limitações que precisam ser reconhecidas com franqueza e corretamente avaliadas para que se encontrem soluções a serem superadas e ajustadas para que o modelo possa realmente promover sua eficácia.

Lição 1: Nova motivação na gestão e no atendimento às pessoas

“5 clear” - o lema da inovação contínua

Transformação digital - uma "ponte" vital entre dois níveis de governo

Artigo final: Desafios e requisitos para a inovação

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