Ciclo de Crescimento: A 'Chave' para Reter e Expandir a Base de Clientes no Setor Bancário

A onda de transformação digital teve um impacto profundo no setor financeiro e bancário. Assim, no período de 2026 a 2030, qual modelo é adequado para que o setor continue mantendo um crescimento sustentável?

Nos últimos anos, o setor financeiro e bancário testemunhou mudanças significativas graças à onda de "transformação digital", à corrida para desenvolver superaplicativos e aos esforços para aumentar a presença em plataformas de mídia e entretenimento para atrair novos usuários. No entanto, justamente por essa mudança ter ocorrido de forma tão rápida e uniforme, essas tendências estão gradualmente se tornando padrões mínimos, em vez de vantagens competitivas. Assim, no período de 2026 a 2030, qual modelo é adequado para que o setor financeiro e bancário continue mantendo um crescimento sustentável?

Quando a corrida para "comprar" usuários chega ao seu limite.

Segundo o Banco Central do Vietnã, mais de 87% dos adultos possuem contas de pagamento, e muitos bancos processam mais de 95% das transações por meio de canais digitais. No entanto, apesar do alto crescimento de usuários, a retenção de aplicativos permanece baixa: o relatório da Adjust do primeiro trimestre de 2025 mostra que a taxa de retenção de usuários de aplicativos financeiros no Vietnã atingiu apenas 11% no primeiro dia e caiu para 3% após 30 dias. Isso indica que, apesar do rápido crescimento de usuários, o crescimento digital de muitos bancos ainda depende da "aquisição" de novos clientes, em vez de um mecanismo para impulsionar o crescimento de forma sustentável.

Segundo a Adjust, a taxa de retenção de aplicativos financeiros e bancários no Vietnã diminuiu significativamente após o primeiro dia de lançamento do aplicativo.

Nos últimos anos, para competir por novos usuários, os bancos não só investiram pesadamente em infraestrutura digital, como também travaram uma acirrada e dispendiosa "batalha por presença" em programas de televisão e eventos de entretenimento. No entanto, esses investimentos maciços resultaram principalmente em um aumento na emissão de novos cartões. O problema maior reside nos bastidores: como manter os clientes engajados, fazendo com que retornem e usem o aplicativo regularmente, em vez de apenas se cadastrarem e abandonarem a conta.

Embora muitos bancos tenham desenvolvido superaplicativos com uma variedade de recursos, o desafio da interação permanece sem solução: baixas taxas de fidelização de clientes, valor limitado para os clientes existentes, enquanto os clientes jovens – o principal grupo de usuários – esperam uma experiência personalizada, integrada e com valor agregado contínuo.

Segundo a Mibrand, a maioria dos usuários atualmente interage apenas com serviços básicos, como pagamentos (85%) ou transferências de dinheiro (62%), enquanto muitas outras funcionalidades permanecem inexploradas, tornando urgente a necessidade de um modelo que possa estimular e sustentar o comportamento de uso recorrente.

De acordo com o modelo Elements of Value da Bain & Company, a fidelidade só se forma quando um banco atinge níveis mais elevados de valor: hábitos, confiança e ecossistema. Este é também um fator comum entre bancos de alto crescimento em todo o mundo , como o Nubank e o DBS, onde o comportamento do usuário está interligado num ciclo: transação, experiência positiva, retorno, recomendação e criação de novas transações, independentemente de promoções ou campanhas de curto prazo.

Ciclo de Crescimento: O modelo bancário a ser construído no período de 2026 a 2030.

Enquanto os bancos ainda precisam investir grandes orçamentos para atrair instalações de aplicativos ou abertura de novas contas, plataformas como Shopee e TikTok crescem utilizando um Ciclo de Crescimento: construindo conteúdo, interação e transações em uma jornada integrada que faz com que os usuários retornem diariamente, porque o ecossistema cria valor continuamente, formando um ciclo de visualização-interação-compra-retorno que ajuda a alcançar um crescimento orgânico a baixo custo.

Aplicando esse modelo ao setor bancário, o foco muda do número de novas aberturas de contas para atrair os clientes certos, gerar transações reais, aumentar a frequência de uso do aplicativo e permitir que essa base de clientes divulgue a novidade e atraia novos clientes. Uma vez estabelecido esse ciclo, métricas importantes como retenção de clientes, valor vitalício do cliente (CLV) e usuários ativos diários (DAU/MAU) aumentam, enquanto os custos de marketing diminuem significativamente. Os aplicativos bancários, que antes eram apenas uma "ferramenta de crescimento que queimava dinheiro", podem se tornar um verdadeiro motor de lucro.

A transmissão ao vivo está se tornando gradualmente um canal interativo comum nas estratégias digitais dos bancos, desempenhando um papel importante na construção da marca, na divulgação de informações sobre produtos e no aumento do engajamento do usuário. À medida que esse formato se populariza, o mercado também começa a buscar maneiras de implementar a transmissão ao vivo para gerar um impacto mais claro no comportamento do consumidor.

Nesse contexto, as séries Mega Live, Icon Live, Key Live e Daily Live, implementadas pela ACCESSTRADE em colaboração com o VPBank, demonstram o potencial de expansão do livestreaming por meio da integração direta de ofertas à experiência de compra. A conexão entre conteúdo, ofertas e transações dentro da sessão ao vivo cria um ciclo de assistir-comprar-receber cashback-devolver. Essa abordagem ajuda a elevar o livestreaming além de seu papel puramente midiático, transformando-o em um ponto de contato com o consumidor, permitindo que os aplicativos bancários se envolvam gradualmente de forma mais profunda nas jornadas diárias de compras e entretenimento dos usuários.

Entre os bancos que aplicam o Cashback 2.0, o MBBank e o TPBank estão recompensando os clientes com base em gastos online e offline dentro do ecossistema da ACCESSTRADE, que conta com mais de 1.500 estabelecimentos comerciais. O cashback instantâneo incentiva os clientes a retornarem ao aplicativo com mais frequência, fomentando um hábito de consumo vinculado a ele. Vincular o cashback diretamente aos gastos reais ajuda os bancos a aumentar a frequência de uso do produto e a estender o valor do ciclo de vida do cliente.

Em 2024, o MBBank liderou o ranking dos aplicativos de mobile banking mais utilizados no Vietnã (segundo a Mibrand).

O Ciclo de Crescimento é um mecanismo para transformar "clientes ocasionais" em "clientes recorrentes" e, por fim, em "clientes que disseminam a marca". Até mesmo os programas de indicação estão sendo "aprimorados". O VPBank e o MoMo mudaram o foco de recompensar a abertura de contas para recompensar o uso efetivo da plataforma, como transações, pagamentos e gastos dentro do ecossistema. Essa abordagem melhora significativamente a qualidade do usuário, reduz as taxas de abandono após a abertura do cartão e aumenta de forma sustentável o número de usuários ativos diários (DAU) e mensais (MAU). Isso demonstra que, quando os componentes de crescimento — transmissões ao vivo, cashback, ecossistema e indicações — são conectados em um único ciclo, os bancos podem gerar valor real, crescimento real e reduzir significativamente os custos de marketing.

No período de 2026 a 2030, quando o mercado estiver saturado com a transformação digital e a "adquirição" de novos clientes se tornar cada vez mais cara, o Ciclo de Crescimento se tornará o principal motor de crescimento, ajudando os bancos não apenas a atrair usuários, mas também a retê-los, enriquecendo seu valor ao longo do tempo e gerando novos clientes.

Fonte: https://congthuong.vn/growth-loop-chia-khoa-giu-chan-mo-rong-khach-hang-nganh-ngan-hang-435545.html