O primeiro banco no Vietname a ganhar o prêmio “Banco de Compreensão do Cliente”

O VPBank é o primeiro e único banco no Vietnã a receber o prestigioso prêmio " Banco que entende o cliente", concedido pelo The Digital Banker .

O Digital CX é o único prêmio no mundo dedicado a reconhecer inovações pioneiras em Experiência Digital do Cliente no ecossistema de Serviços Financeiros. Com excelentes capacidades de compreensão do cliente baseadas em aplicações tecnológicas modernas, o VPBank superou muitos candidatos e conquistou o prêmio na categoria "Melhor Uso do Feedback do Cliente", apresentado pelo The Digital Banker. De acordo com a avaliação do Comitê Organizador, a Solução VoC do VPBank para coletar e processar opiniões de clientes e centenas de iniciativas originadas a partir do feedback de clientes ajudaram o VPBank a melhorar efetivamente a experiência do cliente, fortalecer a fidelidade e expandir sua base de clientes.

O VPBank é o primeiro e único banco no Vietnã a receber o prestigioso prêmio "Banco que entende os clientes"

Com a Solução VoC, as opiniões dos clientes sobre todos os canais de transação, desde agências, call centers, caixas eletrônicos/CDMs, até o aplicativo bancário digital VPBank NEO... são coletadas, agregadas e classificadas automaticamente em tópicos, criando condições para que os bancos monitorem e prevejam proativamente os problemas dos clientes. Atualmente, o recurso Painel VoC tem capacidade para coletar e processar automaticamente quase 1 milhão de VoCs por mês, classificando-as automaticamente em 1.200 tópicos. Além disso, para garantir que as pesquisas sejam conduzidas de acordo com procedimentos rigorosos, com monitoramento e gerenciamento contínuos, o recurso Pesquisa de Mercado foi implantado pelo VPBank em 2023. Esse recurso garante que cada pesquisa com os clientes tenha objetivos claros e sem sobreposições, melhorando assim a qualidade e o valor das informações coletadas.

O VPBank obteve muitos sucessos na melhoria da experiência de atendimento com iniciativas derivadas de opiniões de clientes coletadas por meio da Solução VoC. Uma iniciativa típica é a integração do Chatbot SDK (Kit de Desenvolvimento de Software) ao aplicativo bancário digital VPBank NEO. Com mais de 830 cenários, o Chatbot SDK agora pode processar cerca de 200.000 opiniões de clientes por mês, tornando a jornada de experiência fluida e ininterrupta. Essa iniciativa também recebeu 30.000 avaliações de satisfação do cliente em 2023.

Ajudando os clientes a gerenciar proativamente todas as atividades do cartão, o CardZone integrado à plataforma NEO do VPBank também é uma das iniciativas implementadas com base na necessidade de uma experiência mais conveniente para os recursos do cartão dos clientes. Além de uma interface separada, com base nos hábitos de transação, os clientes podem desfrutar de utilitários e incentivos personalizados na categoria Deal Box. Atualmente, o CardZone integra mais de 60 recursos e serviços, atendendo a cerca de 900.000 usuários com mais de 5 milhões de visitas por mês, frequentemente estando no topo dos tópicos de maior interesse.

Ao buscar aprimorar a experiência com produtos e serviços, o VPBank recebeu forte apoio dos clientes. Em abril de 2024, o número de clientes aumentou significativamente em cerca de 55%, chegando a quase 4,6 milhões de clientes. Notavelmente, a taxa de usuários do VPBank NEO também registrou um crescimento de 58%, chegando a cerca de 4 milhões de clientes em comparação ao início de 2023.

“No futuro, o VPBank continuará a aplicar tecnologias modernas para identificar com mais precisão as opiniões e emoções dos clientes ao responder. O VPBank é persistente em seu objetivo de se tornar líder em experiência do cliente por meio da capacidade de compreender e criar experiências personalizadas. Portanto, compreender e analisar profundamente as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes nos ajuda a criar as estratégias de produtos e serviços mais adequadas, proporcionando aos clientes as experiências personalizadas mais únicas” - compartilhou um representante do VPBank.

Anteriormente, em 2021, o VPBank também foi a única instituição financeira no Vietnã a ser homenageada pelo The Digital Banker em duas categorias: "Banco Digital Mais Inovador - Melhores Iniciativas de Banco Móvel" pela plataforma de banco digital completa VPBank NEO e "Centro de Contato com Experiência Excepcional do Cliente", categoria Central de Atendimento Digital.

A Digital Banker é uma prestigiada agência internacional de notícias do setor de serviços financeiros, com sede em Singapura. O Prêmio Digital CX é organizado anualmente pela Digital Banker para reconhecer e homenagear instituições financeiras e líderes que alcançaram realizações excepcionais no desenvolvimento e aplicação de tecnologia digital à experiência do cliente. O júri do prêmio inclui diversas organizações multinacionais e especialistas de prestígio em todo o mundo.

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