ИИ пытается понять, чтобы быть более человечным

В кулуарах VSMCamp и CSMOSummit 2023 в Хошимине председатель Le Bros - вице-председатель CSMO Vietnam Ле Куок Винь рассказал VTC News об изменениях на рынке маркетинга в условиях волны развития искусственного интеллекта (ИИ).

— Вьетнамская экономика в частности, как и мировая экономика в целом, всё ещё переживает крайне сложный период. Предприятиям приходится прилагать огромные усилия, чтобы выжить на рынке и найти новые направления развития. Какое маркетинговое решение является эффективным в данный момент, сэр?

В условиях экономического спада потребители не готовы тратить деньги на покупки. Это вынуждает маркетологов разрабатывать чёткие стратегии для создания «спроса» у покупателей.

Маркетологам придется понимать клиентов, анализировать и объяснять, почему им нравится этот продукт и почему им нужно его покупать.

ИИ будет играть важную роль в сборе, анализе данных и разработке решений для удовлетворения этих «потребностей» клиентов. Понимая эту проблему, брендам будет легче привлекать пользователей и повышать эффективность маркетинга.

Г-н Ле Куок Винь – председатель Le Bros, вице-председатель CSMO Вьетнама. (Фото: ТК)

- Так является ли «ИИ лучшим средством улучшения отношений между компаниями и потребителями»?

Видите ли вы сегодня огромный парадокс? Когда человеческому общению всё больше не хватает человечности, оно становится безэмоциональным, сухим и не учитывает чувства и потребности другого человека, машины пытаются имитировать общение и понимание, более похожие на людей.

Достижения в области технологий , такие как Интернет, социальные сети, OTT… а затем голосовые технологии, автоматизированный персонал поддержки, виртуальные помощники и автоматизированные чаты на веб-сайтах… создают больше связей, но также увеличивают расстояние между компаниями, брендами и клиентами как людьми.

Машины пытаются имитировать более человеческое общение и понимание.

Председатель Le Bros, Le Quoc Vinh

Например, многие продавцы совершают холодные звонки, не зная, с кем общаются и каковы их потребности. Они говорят как машины. Люди постепенно начинают злоупотреблять технологиями для общения и забывают о своей собственной сути — эмоциональном общении.

Но ИИ может преодолеть этот разрыв, помогая маркетологам посредством сбора и анализа поведенческих данных лучше понимать и определять потребности, ожидания, болевые точки и психологию каждой медиа-аудитории. ИИ может масштабировать персонализацию и точность взаимодействия с клиентами способами, которые ранее не были доступны.

Искусственный интеллект помог компаниям вести себя более естественно. Интересно, что эта передовая технология заставила маркетологов изменить свой подход и задуматься о том, как им следует общаться с клиентами.

Поэтому нам нужно оглянуться назад на возможности ИИ. Он способен на многое, освобождая нас от работы, чтобы у нас оставалось время и силы на поиск связей между людьми. ИИ будет выполнять всю простую работу, задачи и управлять машинами. Что касается поиска способов изменить мир , люди справятся с этим лучше.

- С такой мощью ИИ вскоре станет угрозой для тех, кто работает в сфере маркетинга?

Технологии не рождаются сами по себе, они создаются людьми, которые по-прежнему остаются их объектом. Поэтому можно утверждать, что в целом искусственный интеллект вряд ли сможет заменить человека в целом и в маркетинговой индустрии в частности.

В настоящее время ИИ развивается контролируемым образом и постепенно оптимизируется, чтобы стать полезным инструментом для служения людям, а не «силой», способной заменить их. Однако ИИ может заменить человека в определённых областях и на определённых должностях. Например, в маркетинговой индустрии есть специалисты, занимающиеся творческой интеллектуальной деятельностью, и есть специалисты, занимающиеся исключительно обработкой информации.

В настоящее время в некоторых процессах разработки маркетинговой стратегии ИИ смог занять несколько позиций и даже лучше справляться с работой, которая представляет собой простые, повторяющиеся задачи, задачи, требующие только обработки данных, такие как составление отчетов или проведение исследований посредством чтения документов, перевода и т. д.

С одной стороны, ИИ — мощный «помощник», полностью поддерживающий маркетологов, с другой — он также значительно снижает их роль, а порой и вовсе делает их ненужными. В частности, вместо команды из 6-7 контент-мейкеров для рекламных активностей теперь достаточно будет 1-2 контент-мейкеров и одного человека для анализа результатов, собранных и обработанных ИИ.

Поэтому специалисты по маркетингу сталкиваются со множеством проблем и давления, когда ИИ сопровождает их в работе. Им приходится учиться осваивать инструменты ИИ, а не изучать, на что он способен.

- Как же использовать технологии ИИ для достижения наилучших результатов? Выборочная или синхронная разработка?

ИИ всё ещё несовершенен с точки зрения эмоционального интеллекта и усвоения культурных особенностей. ИИ может помочь в сборе информации и предложить конкретные решения, но для распознавания аспекта проблемы как вызова или возможности решающую роль по-прежнему играют люди.

Кроме того, компании не могут полностью заменить обслуживание клиентов искусственным интеллектом. Люди склонны работать с теми, кто им симпатичен, создавая человечный контакт. Машины не способны обеспечить этот эмоциональный аспект.

С другой стороны, мы можем проявлять эмпатию, а ИИ — нет. Кроме того, ИИ не может мыслить вне программ и алгоритмов, поэтому он не может находить креативные способы решения различных новых задач, поскольку собранных данных недостаточно и их точность не проверена.

В целом, учитывая текущие тенденции, ИИ — это эффективный способ для бизнеса идти в ногу с рынком и полностью удовлетворять потребности клиентов. Однако не стоит слишком полагаться на ИИ, поскольку человек по-прежнему остаётся ключевым фактором.

Однако людям по-прежнему необходимо совершенствовать свои знания и обновлять другие необходимые знания, чтобы иметь возможность освоить интеллектуальные инструменты в будущем.

Г-н Ле Куок Винь подчеркнул, что ИИ — это способ для бизнеса идти в ногу с развитием рынка и полностью удовлетворять потребности клиентов. (Фото: TL)

— На вьетнамском рынке сейчас, когда искусственный интеллект ещё не так сильно повлиял на покупательское поведение, набирает популярность тенденция KOC (Key Opinion Consumer — ключевые потребители, оказывающие большое влияние на рынок). Что вы думаете об этом феномене?

Влияние KOC невелико, и они ориентированы только на определённую группу клиентов. Хотя KOC являются эффективным инструментом продаж, они не способны изменить отношение клиентов к бренду. Создание дружелюбной атмосферы и установление связи с клиентами по-прежнему остаётся задачей брендера.

Брендам необходимо осознать, что они не смогут выжить, полагаясь на KOC, поскольку KOC не являются олицетворением качества продукта. У каждой KOC есть своя группа в сообществе, и только в рамках этой группы они сильны и прибыльны.

Таким образом, KOC — это всего лишь создатель канала коммуникации внутри определенной группы клиентов, он не может заменить другие профессиональные маркетинговые решения.

На самом деле, пока люди будут следовать примеру и позволять другим влиять на решения о покупках, KOC будет по-прежнему эффективна. Но это не всегда так, особенно в периоды рецессии. Люди будут более осторожны в принятии решений о покупках.

KOC — это «инструмент» с ограниченным сроком службы, его заменят, когда появится что-то лучшее, и он не может использоваться вечно.

Я думаю, что КОК — это временное явление, только философия и решения имеют долгосрочную ценность.

- Спасибо за беседу!

Тринь Транг

Источник