Обучение команды созданию впечатлений и удержанию туристов

Благодаря своим усилиям Дананг превратился в ведущий туристический маршрут во Вьетнаме и «ворота в наследие Центрального региона». Однако для сохранения его конкурентоспособности ключевыми факторами являются качество обслуживания и кадровый потенциал туристической отрасли — тех, кто непосредственно создаёт впечатления, поддерживает и распространяет бренд туристического направления.

Примерно 75% работников туристической отрасли в Дананге намерены остаться здесь надолго. Фото: ДОАН ХАО ЛЫОНГ

Сбалансированный, профессиональный и динамичный коллектив

По данным Департамента культуры, спорта и туризма, в Дананге в настоящее время насчитывается более 2300 объектов размещения туристов с общим номерным фондом более 66 000 номеров. Из них 47% от общего числа объектов размещения в регионе составляют объекты размещения категории 4, 5 и аналогичные категории. Город занимает первое место в стране по количеству объектов размещения категории 4, 5 и 5 звёзд, что подтверждает его способность принимать большое количество иностранных гостей, особенно благодаря наличию более 30 известных международных брендов, таких как Intercontinental, Hyatt, Novotel и др.

Система туристических объектов становится всё более полной. Четырех- и пятизвёздочные отели сосредоточились на инвестициях во вспомогательные объекты, такие как бассейны с тёплой водой, детские игровые площадки, спа-центры, сауны и т. д., чтобы удовлетворить потребности туристов в долгосрочном отдыхе. В частности, к 2025 году в стране будет около 100 четырёх- и пятизвёздочных отелей с номерным фондом более 23 000 номеров, имеющих опыт приёма и обслуживания гостей из стран СНГ.

В настоящее время в туристической сфере Дананга работает около 80 000 человек, а к 2026 году их число увеличится примерно на 3 000 человек. Из них почти 60% работают в 4–5-звездочных отелях, а около 70% работников прошли профессиональную подготовку и свободно владеют английским языком.

Многие подразделения активно нанимают сотрудников, владеющих русским языком, или организуют внутреннее обучение русскому языку для более эффективного обслуживания клиентов из стран СНГ. Департамент культуры, спорта и туризма в последнее время активно организовывал множество мероприятий, направленных на повышение профессионального уровня и навыков сотрудников туристических компаний.

Говоря о текущем состоянии человеческих ресурсов в сфере туризма в Дананге, г-н Тран Ким То, генеральный секретарь Ассоциации отелей Дананга, отметил, что преимуществом Дананга является сбалансированная структура труда, где опытное поколение X сочетается с динамичными и технологически подкованными поколениями Y и Z. В частности, большинство работников испытывают сильную любовь к своей работе, а 75% персонала настроены остаться на долгосрочную перспективу, что создает прочную основу для обучения и развития.

Тем не менее город по-прежнему сталкивается с некоторыми трудностями, такими как: нехватка компетентных и опытных менеджеров среднего звена; ограниченные знания иностранных языков, гибких навыков и сервисного мышления; персонал на передовой не стандартизирован, что затрудняет адаптацию к тенденциям устойчивого туризма, умного туризма и персонализированного опыта.

Синхронизация решений по стандартизации, обучению и подключению

В 2026 году ожидается открытие большего количества прямых рейсов из Российской Федерации и стран СНГ в Дананг с частотой около 70 рейсов в месяц с более чем 10 000 пассажиров, что вдвое больше, чем в 2025 году. Доля 4- и 5-звездочных отелей, обслуживающих этот рынок, увеличится до 70–80% от общего числа 4- и 5-звездочных отелей в регионе, что будет способствовать расширению возможностей для приема гостей и диверсификации туристического продукта города, ориентированного на гостей с высокой платежеспособностью. Ожидается, что в 2026 году в городе будет введено в эксплуатацию около 2000 дополнительных 4- и 5-звездочных гостиничных номеров.

Для повышения качества услуг и удовлетворения вкусов и ожиданий туристов из этого региона, г-жа Ле Тхи Ай Дьеп, руководитель Департамента управления размещением Департамента культуры, спорта и туризма, заявила, что Департамент продолжит содействовать подготовке высококвалифицированных кадров, особенно в сотрудничестве с учебными заведениями по туризму, включая базовое обучение русскому языку для сотрудников стойки регистрации, персонала обслуживания номеров и ресторанов. Кроме того, необходимо координировать работу с туристическими учреждениями по открытию специализированных классов для обслуживания гостей из стран Ближнего Востока и СНГ; при этом необходимо уделять внимание ориентации обучения российских гидов для обеспечения качества и количества предоставляемых услуг.

«В 2026 году мы усилим управление качеством и техническую поддержку предприятий туристического обслуживания путем внедрения набора критериев дружественного к мусульманам туризма, которые будут применяться не только к объектам размещения, но и к ресторанам, туристическим достопримечательностям, торговым объектам и развлекательным зонам, обеспечивая единообразие туристического опыта, а также проведя общее обследование объектов инфраструктуры, обслуживающих гостей из СНГ.

Туристическому бизнесу мы рекомендуем продолжать уделять внимание исследованиям, чтобы лучше понимать каждую группу клиентов из СНГ с точки зрения возраста, вкусов, стиля путешествий, популярного времени путешествий, а также особых потребностей с точки зрения языка, кухни, культуры, верований, улучшения пропускной способности и стандартизации качества обслуживания», — поделилась г-жа Дьеп.

По словам г-на Чан Ким То, туристической индустрии Дананга необходимо усилить управленческий и руководящий состав, особенно средний управленческий звено, поскольку оно играет ключевую роль в управлении отелями, ресторанами и туристическими агентствами. Им необходимо глубокое понимание туристического направления и местной культуры, позитивный настрой и профессиональные навыки...

Необходимо сформировать кадровый потенциал туристической отрасли как «послов направления», которые не только обслуживают клиентов, но и продвигают бренд и направление. В частности, необходимо разработать набор стандартов компетенций в сфере туризма в Дананге в соответствии со стандартами АСЕАН, создать «общие критерии» для подбора, обучения и оценки персонала; содействовать практическому обучению на местах, сочетать навыки межкультурного взаимодействия, межкультурной коммуникации и командной работы.

«Человеческие ресурсы – ключ к устойчивому развитию туризма в Дананге. Команда, которая обладает навыками, лидерскими качествами, владеет иностранными языками и технологиями, а также является «послом направления», – это тот фактор, который удерживает туристов, способствует развитию бренда и помогает Данангу добиться прорыва. Синхронизируя решения в области стандартизации, обучения, связи и технологий, мы можем уверенно строить новый Дананг, где каждый сотрудник туристической сферы – это посол, а каждая услуга – незабываемый опыт», – подчеркнул г-н То.

Источник: https://baodanang.vn/dao-tao-doi-ngu-kien-tao-trai-nghiem-va-giu-chan-du-khach-3309318.html