Путь КиотВьета от «рыси до галопа»

В последние годы значительно улучшился пользовательский опыт в небольших розничных магазинах, и этот факт, возможно, заметили не все покупатели, благодаря KiotViet, программному обеспечению для управления продажами, разработанному Чан Нгуен Хао и Нгуен Тьен Чунгом, дуэтом, который работает вместе с начальной школы.

В один мрачный день восемь лет назад в офис компании Citigo Software Joint Stock Company на улице Чан Кхат Чан (район Хай Ба Чунг, Ханой ) постучал клиент. Клиент, владелец мебельного магазина с 20-летним опытом работы, обратился к руководству компании с жалобой на программное обеспечение для управления продажами KiotViet, которое, по его мнению, было неудобным и неподходящим для его отрасли.

Команда разработчиков продукта KiotViet в Citigo внимательно прислушалась к отзывам, учла их и скорректировала функции продукта, которому на тот момент исполнился год. За первые пять лет с момента запуска программного обеспечения для управления продажами KiotViet в 2014 году количество подобных жалоб, поступивших в компанию, было бесчисленным. Однако это послужило мотивацией для команды разработчиков продукта к удовлетворению потребностей различных отраслей.

Выбрав слоган «Вместе мы разбогатеем», компания KiotViet ставит клиентов в центр всей своей деятельности, стремясь найти ответы на вопросы, начиная от того, на чем компании следует сосредоточиться, и заканчивая тем, какие продукты необходимо разрабатывать для будущего.

«Важно не то, оставляют ли клиенты сейчас больше или меньше отзывов, чем раньше, а то, чтобы создать для них возможности для обратной связи. Мы разделяем одну и ту же философию ведения бизнеса: прислушиваться к нашим клиентам и удовлетворять их потребности, предлагая ценные продукты, а не «бежать» по пятам за тем, что делают наши конкуренты», — заявил соучредитель KiotViet Нгуен Тьен Чунг в интервью Forbes Vietnam в штаб-квартире компании.

Основатели и генеральные директора KiotViet — инженеры-технологи. Как им удалось создать KiotViet — программное обеспечение для управления и эксплуатации сервисов, используемое 200 000 предприятий в 20 отраслях с уникальными характеристиками? Их главный принцип: слушать клиента. Команда компании, насчитывающая 2000 человек, включая 1200 сотрудников отдела продаж и 400 инженеров-технологов, на протяжении всей своей истории сосредоточивалась исключительно на этой цели.

По оценкам Министерства планирования и инвестиций , во Вьетнаме насчитывается около миллиона малых и средних предприятий и примерно пять миллионов индивидуальных предпринимателей. Согласно отчету Nextrans о стартапах во Вьетнаме за 2022 год, в стране насчитывается около 533 стартапов, предлагающих программное обеспечение как услугу (SaaS).

В целом, если рассматривать компанию KiotViet как относительно молодого игрока на рынке SaaS во Вьетнаме по сравнению с Misa , Maybanhang, Sapo… Однако, если рассматривать только группу компаний, предоставляющую программное обеспечение для управления продажами для семейных предприятий и микропредприятий, особенно традиционных магазинов, KiotViet считается лидером рынка.

Несколько компаний из той же отрасли, что и KiotViet, в интервью Forbes Vietnam отметили: «KiotViet позиционируется как революционное решение в секторе SaaS, обслуживающее малый бизнес»; «KiotViet преуспевает в предоставлении услуг для традиционных розничных магазинов»; «Команда KiotViet несколько нетрадиционна и сдержанна, но сосредоточена на продукте, потому что зарабатывать деньги на программном обеспечении непросто». По их собственным заявлениям, общий ежемесячный доход магазинов, использующих KiotViet, достигает примерно трех миллиардов долларов США.

В сегменте программного обеспечения для точек продаж (POS) и многоканальных продаж компания Nextrans считает KiotViet лидером. В 2021 году компания объявила о завершении раунда финансирования серии B на сумму 45 миллионов долларов, возглавляемого KKR, в результате чего общий объем привлеченных средств превысил 53 миллиона долларов.

В специальном выпуске Forbes Vietnam за май 2022 года под названием «В поисках следующего единорога » компания KiotViet была названа перспективным стартапом, способным превратиться в «единорога» — стартап, оцениваемый более чем в один миллиард долларов США. В настоящее время представители KiotViet не раскрывают точную оценку, но предполагают, что она составит около «200-300 миллионов долларов США». Компания заявила, что перед заключением сделки сотрудничала примерно со 100 инвестиционными фондами, получив инвестиции от KKR, частного инвестиционного фонда, ранее инвестировавшего в Vinhomes, Masan Nutri-Science и другие компании.

По оценкам, во Вьетнаме насчитывается около пяти миллионов малых предприятий, от средних до микропредприятий, работающих преимущественно в розничной торговле и сфере общественного питания. До появления программного обеспечения для управления продажами эти семейные предприятия управляли своей деятельностью традиционными методами.

Программное обеспечение, подобное KiotViet, помогает владельцам бизнеса выполнять простые задачи, такие как печать счетов-фактур, ведение базового бухгалтерского учета, управление запасами и управление данными о клиентах. Для поставщиков услуг проблема заключается в том, что каждая отрасль имеет свои уникальные особенности. Например, индустрии моды необходимо программное обеспечение для управления запасами по размеру и цвету, в то время как косметической и продуктовой отраслям потребуются функции управления по сроку годности, а сектору общественного питания понадобятся инструменты для управления ингредиентами и синхронизации заказов от кухни до стола…

По данным Citigo, основным бизнес-продуктом компании KiotViet пользуются 200 000 платящих клиентов. Из них 43% работают в секторах розничной торговли одеждой, продуктовых магазинов и мини-супермаркетов; 99% управляют менее чем 10 магазинами; примерно 40% имеют ежемесячный доход менее 240 миллионов VND, а 28% — более 600 миллионов VND. Предлагаются три варианта пакетов услуг, от базового до премиум-класса, с ежедневными ценами от 6000 до 12000 VND за магазин.

Владелица бренда Megafashion, Нгуен Тхи Минь Кхань, владелица трех магазинов, приносящих ежемесячно около двух миллиардов донгов дохода, рассказала, что выбрала KiotViet с самого начала, когда открыла свои магазины в 2015 году. Причинами стали простой интерфейс, легко читаемые цвета, крупный шрифт, простые функции, подходящие для небольших магазинов, и прямая поддержка со стороны сотрудников KiotViet, пока она не освоила программу. «Друзья рекомендовали другое программное обеспечение, но интерфейс показался мне немного сложным. KiotViet тогда был очень дешев, всего вдвое дешевле, чем другие программы, и я даже могла торговаться», — вспоминает г-жа Кхань.

Начав с одного магазина, использующего KiotViet, эта владелица бизнеса открыла еще два магазина и приобрела программное обеспечение для всех своих магазинов в секторах электроники, фармацевтики и общественного питания. Клиенты, такие как г-жа Кхань, первоначально использовали только простые функции KiotViet, такие как печать счетов-фактур, управление заказами или интеграция с сайтами электронной коммерции.

После некоторого времени использования сервиса клиенты учатся оценивать активы в конце периода, использовать рекламные кампании и анализировать данные о спросе клиентов для заказа товаров… Чем больше функций вы поможете клиентам освоить, тем лояльнее они станут к KiotViet. Подобно принципу «якоря и спутника», клиенты начинают с якорного сервиса и со временем продолжают приобретать спутниковые услуги.

Большинство клиентов KiotViet работают в индустрии моды.

Согласно собственному заявлению KiotViet, уровень удержания клиентов в настоящее время превышает 50% (в зависимости от сектора, например, в розничной торговле он выше, чем в сфере общественного питания) и оценивается как «хороший» в области программного обеспечения для управления продажами. Если клиенты довольны, они не только продолжают оплачивать услуги, но и рекомендуют новых клиентов. Компания придерживается политики, согласно которой, если существующие клиенты рекомендуют нового клиента, который приобретает программное обеспечение KiotViet не менее года, они могут получить комиссию в размере 200 000–500 000 VND в зависимости от выбранного пакета услуг.

Два соучредителя KiotViet, Чан Нгуен Хао и Нгуен Тьен Чунг, родились в 1981 году. Они дружили с начальной школы в городе Винь, провинция Нгеан, но разошлись в университете. Нгуен Тьен Чунг изучал электротехнику и электронику, а Чан Нгуен Хао — системы управления информацией.

Они основали Citigo в 2010 году, сосредоточив свою бизнес-стратегию на аутсорсинге программного обеспечения, в первую очередь программного обеспечения для управления предприятиями, ориентированного на клиентов в США, Австралии и Сингапуре. Однако, увидев возможности на внутреннем рынке услуг по разработке программного обеспечения для продаж, где миллионы малых предприятий все еще использовали бумажные документы и ведение учета вручную, они создали KiotViet.

В настоящее время Чан Нгуен Хао является генеральным директором и руководителем технологического отдела, а Нгуен Тьен Чунг — заместителем генерального директора, отвечающим за связи с инвесторами и несколькими партнерами компании. На начальном этапе команда основателей KiotViet определила три направления для создания конкурентоспособной позиции.

Во-первых, следует сосредоточиться на разработке продуктов с простыми, удобными функциями, которые отвечают специфическим потребностям миллионов малых предприятий, занимающихся традиционными продажами, избегая ловушки разработки комплексного решения для управления продажами. Во-вторых, продукт должен быть тесно интегрирован с процессами развития рынка и обслуживания клиентов.

Отдел продаж напрямую консультирует, устанавливает и помогает клиентам использовать программное обеспечение, а также постоянно прислушивается к отзывам для улучшения продукта. Во-третьих, они применяют ценовую политику, которая на 10% дешевле, чем у конкурентов, и не взимают плату за установку. В результате многим конкурентам пришлось отменить плату за установку после появления KiotViet.

С момента выхода KiotViet на рынок два основателя представляли себе более масштабную картину: жизненный цикл продукта. После привлечения первых 1000 клиентов KiotViet подготовила операционные процессы, систему управления персоналом отдела продаж и системы для достижения отметки в 10 000 клиентов, а после достижения 10 000 — для 100 000.

Спустя пять лет после запуска компания KiotViet превратилась из бегущего рысака в скачка: в 2016 году она привлекла 10 000 клиентов, в 2019 году — 50 000, в 2021 году — 150 000, а в 2022 году — 200 000. Сотрудники отдела продаж KiotViet в 28 провинциях и городах проходят базовое обучение продолжительностью от 1 до 2 недель, в зависимости от отдела, прежде чем начать работу с клиентами, и продолжают обучение на протяжении всего периода работы в компании.

Большинство существующих клиентов KiotViet подписываются на двухлетний пакет услуг, при этом 50% из них проживают в двух крупнейших городах, Хошимине и Ханое; 20% — это молодые клиенты, которые могут самостоятельно изучить и узнать больше о функциях сервиса.

«На встречах с клиентами мы не навязчиво рекламируем наше программное обеспечение; вместо этого мы уделяем время тому, чтобы проявить к ним заботу и понять их потребности», — сказал г-н До Туан Ань, заместитель генерального директора по продажам, делясь своим опытом после восьми лет работы в KiotViet. В течение 30-дневного месяца этот руководитель проводит в головном офисе всего около пяти дней, посвящая остальное время расширению рынка.

В секторе SaaS компания KiotViet рассматривает обслуживание клиентов не как обязанность, а как возможность для бизнеса. Основываясь на отзывах, они прислушиваются к ним и разрабатывают множество новых функций; например, функция учета рабочего времени и расчета заработной платы, или существующий онлайн-магазин My ​​Kiot от KiotViet, были созданы на основе запросов многих клиентов в сочетании с анализом потребностей рынка.

В компании KiotViet работает около 150 сотрудников службы поддержки клиентов, разделенных на группы в зависимости от категорий продукции. Они выслушивают отзывы и предложения клиентов с 7:00 до 22:00. Вне этого времени звонки клиентов автоматически перенаправляются на круглосуточную горячую линию.

В 2022 году этот отдел получал в среднем 2000 звонков и 1000 сообщений в день через систему. Каждый месяц они получали около 600 запросов от клиентов относительно добавления новых функций, которые пересылались из отдела продаж.

На основе наблюдений инвестиционных фондов, вкладывающих средства в SaaS-компании в Индонезии и Индии, Винни Лауриа, партнер-основатель Golden Gate Ventures (GGV), считает, что большинство малых и микропредприятий во Вьетнаме все еще находятся на ранних этапах использования программного обеспечения для управления продажами и обслуживанием клиентов по сравнению с другими странами региона.

Таким образом, главная задача для большинства поставщиков бытовых услуг — это просвещение рынка, убеждение клиентов в необходимости использования данного программного обеспечения. Будет выбрано программное обеспечение SaaS, которое поможет им эффективнее вести розничную торговлю, интегрировать онлайн и офлайн (O2O) и добиваться лучших финансовых результатов.

«У SaaS-компаний во Вьетнаме есть возможности перенять опыт других рынков, таких как Индонезия. Но любые уроки необходимо адаптировать к вьетнамским условиям», — поделился Винни Лауриа с Forbes Vietnam по электронной почте.

Бизнес-модель SaaS предлагает ряд преимуществ, таких как отсутствие географических или офлайн-факторов, стабильный денежный поток от регулярных платежей и возможность слияний с более крупными компаниями или поглощений. Однако основателям и инвесторам необходимо проявить терпение, чтобы вложить средства в систему до тех пор, пока она не начнет приносить первую прибыль.

После более чем 10 лет «сжигания денег» руководство KiotViet прогнозирует, что к 2023 году вся компания станет прибыльной и займет лидирующие позиции на рынке, достигнув 500 000 платящих клиентов к 2025 году из целевого показателя в 1,5 миллиона клиентов во Вьетнаме. По мнению двух соучредителей, ежемесячный объем транзакций через KiotViet составляет 3 миллиарда долларов США, и выручка от предоставления программного обеспечения — это лишь начальный этап развития Citigo. Они уверены, что нашли формулу для «быстрого и дешевого развития».

Оставшиеся две области — налаживание связей с поставщиками и предоставление финансовых услуг — в настоящее время тестируются с помощью KiotViet Connect и KiotViet Finance соответственно. В частности, KiotViet Finance призвана выступать в качестве «расширения банка», помогая владельцам магазинов открывать счета, совершать платежи через приложение и получать кредиты для оплаты труда партнеров и сотрудников, поскольку она может оценивать кредитный рейтинг продавцов.

«KiotViet вступает в новую фазу (следующие 10 лет), чтобы по-настоящему полюбиться клиентам и стать для них «первым экраном», чтобы, открывая свои телефоны, они запускали KiotViet, начиная свой рабочий день», — ожидает г-н Нгуен Тьен Чунг.

Согласно forbes.vn