Всегда извиняйся
«Мне надоело ругаться с вами, ребята, но если ваши родители не могут вас научить, позвольте мне!» — крики на другом конце провода заставили Минь Данга (23 года, житель 7-го района Хошимина) изо всех сил сдержать слезы гнева и горечи.
Данг уже год работает представителем службы поддержки клиентов в финансовом секторе и не раз получал от клиентов выговоры. Давление на работе росло, и Данг провёл много бессонных ночей, задавая себе вопрос: «Подхожу ли я для этой работы, смогу ли я с ней справиться?»
Работа с клиентами — одна из самых стрессовых работ (Фото: vnmedia).
«Давление, связанное с необходимостью оценки качества обслуживания, терпение, необходимое при общении со сложными и часто грубыми клиентами... — это трудности, которые сотрудникам службы поддержки клиентов приходится постоянно выслушивать, не имея права «возражать»», — признался Данг.
Иногда, из-за недопонимания, когда Данг консультировал по финансовым вопросам, клиент ругал сотрудника-мужчину целых 30 минут подряд. В этот момент, держа телефон в руке, голос Данг дрожал: он чувствовал, что больше не может контролировать себя, услышав ужасные слова, оскорбляющие его честь.
Не имея возможности выбросить всё из-за клиента, Данг был вынужден сдерживать свой гнев после работы. Кроме того, Данг не решался рассказать родителям о незабываемых воспоминаниях на работе, опасаясь их расстроить.
Аналогичная ситуация сложилась и у Джии Хан (27 лет, жительницы 4-го района Хошимина), которая также столкнулась со множеством «трудных» ситуаций на работе. Хан — сотрудница службы поддержки клиентов с более чем годовым опытом работы. Каждый прожитый день стал для неё незабываемым уроком.
«Первое, что нужно сказать в этой профессии, — это извиниться. Выслушивать жалобы и ворчание клиентов — это ежедневное явление, но нам всё равно приходится улыбаться, даже если на самом деле хочется плакать и всё выбросить», — поделился Хан.
Сектор обслуживания клиентов не стал исключением из-за сокращения персонала (Фото: vnmedia).
Девушка рассказала, что часто клиенты, будучи слишком нетерпеливыми или не понимая строгих процедур, вымещали свой гнев на консультанте на другом конце провода.
«Клиенты требовали, чтобы я немедленно решил проблему, хотя я и объяснял, что весь процесс займёт несколько дней. Некоторые были настолько возмущены, что требовали приехать в компанию и встретиться со мной лично, чтобы... решить проблему», — вспоминает Хан.
С нетерпением жду... увольнения
Два представителя службы поддержки клиентов признали, что волна увольнений захлестнула компанию полгода назад. Сейчас ситуация стабилизировалась, поскольку количество проверенных и уволенных сотрудников практически достигло порогового значения.
Однако и Данг, и Хан все еще беспокоятся о том дне, когда их имена будут названы в списке.
В начале карьеры доход Минь Данга составлял около 9–10 миллионов донгов в месяц, включая зарплату, надбавки и премии. Но с марта 2023 года его доход снизился на 30%, до всего лишь 7–8 миллионов донгов.
«В компании четко прослеживается тенденция к сокращению персонала, что особенно заметно на примере установления множества новых правил и целей, которые сотрудникам сложно выполнить», — сказал Данг.
По словам Дэнга, если сотрудник не выполнит новый план в течение трёх месяцев подряд, его уволят. Многие коллеги Дэнга один за другим «собирали вещи и уходили», не выдержав давления, и ему оставалось лишь вздыхать.
Многие сотрудники службы поддержки клиентов решают уйти, когда их зарплата падает и доход не соответствует нагрузке на работе (Фото: колл-центр).
Доход Джиа Хана также снизился с 10 миллионов до 8 миллионов донгов в месяц, когда компания столкнулась с многочисленными трудностями. Таким сотрудникам, как Хан, было поставлено много новых целей, которые были несколько недостойны их дохода, что вызвало у всех чувство уныния.
«По крайней мере, в этом году я не буду менять работу или переходить только в одну и ту же компанию, потому что сейчас предприятия постоянно увольняют людей, и я беспокоюсь о том, смогу ли я сохранить свою работу, чтобы на время обрести мир», — признался Хан.
По данным India Times, индийская компания электронной коммерции только что уволила 90% своих сотрудников службы поддержки клиентов, применив для их замены технологию ИИ (искусственного интеллекта).
Генеральный директор этой компании, г-н Суумит Шах (31 год), отметил, что технологии искусственного интеллекта помогли компании мгновенно реагировать на запросы клиентов, вместо того, чтобы ждать ответа в среднем 44 секунды, как раньше. Кроме того, вместо двух часов, которые сотрудники тратили на ответы на вопросы клиентов, ИИ теперь тратит на это всего около... трёх минут.
Благодаря сокращениям компания смогла сэкономить 85% на поддержке клиентов. Ежемесячный бюджет компании на эту услугу составляет всего около 100 долларов США (что эквивалентно 2,4 млн донгов).
*Имена персонажей были изменены по запросу.
Ссылка на источник
Комментарий (0)