นวัตกรรมเริ่มต้นจากทัศนคติในการให้บริการ

เป็นเวลานานแล้วที่การไปติดต่อที่ทำการเทศบาลและตำบลเป็นแหล่งที่มาของความกดดันสำหรับประชาชนจำนวนมาก ขั้นตอนที่เข้มงวดประกอบกับแนวทางที่ไม่ยืดหยุ่นในบางพื้นที่ ทำให้เกิดระยะห่างระหว่างรัฐบาลกับประชาชน ดังนั้น จังหวัดไทเหงียนจึงกำลังดำเนินการตามแนวทางใหม่ในระดับรากหญ้า โดยมุ่งเน้นการปรับรูปแบบการบริการ เพิ่มความเป็นมิตร และเสริมสร้างศักยภาพของประชาชนในฐานะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก

ประชาชนเดินทางมาดำเนินการด้านเอกสารราชการที่ศูนย์บริการราชการส่วนตำบลนารี (ภาพ: จากผู้ให้ข้อมูล)

แง่มุมที่น่าสนใจอย่างหนึ่งของแผนงานที่คณะกรรมการประชาชนจังหวัดนำมาใช้คือ การปฏิรูปเริ่มต้นด้วยพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจงในการสื่อสารอย่างเป็นทางการ โดยได้มีการนำหลักการ "4 คำขอ 4 สิ่งที่ควรทำเสมอ 5 สิ่งที่ควรรู้ 4 สิ่งที่ควรแสดงให้เห็น" มาใช้เป็นมาตรฐานการประพฤติปฏิบัติที่ชัดเจน

คำขอที่ดูเหมือนเรียบง่าย เช่น การทักทาย การแสดงความขอบคุณ หรือการขอโทษอย่างจริงใจเมื่อเกิดความผิดพลาด ล้วนเป็นสิ่งที่ประชาชนคาดหวังมานานแล้ว เมื่อเจ้าหน้าที่รับฟัง อธิบายอย่างชัดเจน และรับผิดชอบอย่างเต็มที่ ความไว้วางใจก็จะเกิดขึ้นได้แม้จากการปฏิสัมพันธ์เล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้น

นอกเหนือจากการสื่อสารแล้ว แผนดังกล่าวยังมุ่งเน้นที่จะ "ทำให้กิจกรรมทางการบริหารมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น" การแสดงความยินดีในพิธีสมรสหรือการจดทะเบียนเกิด หรือการส่งคำแสดงความเสียใจในช่วงเวลาที่ครอบครัวประสบความสูญเสีย เป็นรายละเอียดที่แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงไปสู่แนวคิดที่มุ่งเน้นการให้บริการ

หน่วยงานภาครัฐดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ ในขณะเดียวกันก็มีส่วนร่วมในเหตุการณ์สำคัญต่างๆ ในชีวิตของผู้คน หากดำเนินการเช่นนี้อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยลดความแข็งกระด้างของภาพลักษณ์ของระบบราชการลงได้

นอกจากนี้ยังมีความต้องการระเบียบวินัยที่เข้มงวดมากขึ้นในหน่วยงานราชการ หากพบเห็นสัญญาณใด ๆ ของความเกียจคร้าน การหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ หรือการก่อให้เกิดความไม่สะดวกแก่ประชาชน จะถูกจับตามองอย่างใกล้ชิด

การส่งจดหมายขอโทษสำหรับความล่าช้าหรือข้อผิดพลาดในการประมวลผลใบสมัครถือเป็นก้าวสำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบที่ชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อเทียบกับวิธีการจัดการภายในแบบเดิม เมื่อมีการระบุความรับผิดชอบอย่างเฉพาะเจาะจงแล้ว แรงกดดันในการปรับปรุงตนเองก็จะเพิ่มมากขึ้น

ในทางกลับกัน ประชาชนเป็นทั้งผู้ได้รับประโยชน์และผู้มีส่วนร่วมโดยตรงในกระบวนการตรวจสอบ โครงการก่อสร้างทั้งหมดในพื้นที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของชุมชน

ข้อมูลต่างๆ สามารถเข้าถึงได้อย่างกว้างขวางผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงและการให้ข้อเสนอแนะของประชาชน เมื่อมีการกำกับดูแลอย่างสม่ำเสมอ ความสัมพันธ์ระหว่างรัฐบาลและประชาชนจะเปลี่ยนจากความสัมพันธ์ทางเดียวไปสู่การมีปฏิสัมพันธ์สองทางที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญอยู่ที่การลงมือปฏิบัติ แม้แต่แผนงานที่ละเอียดที่สุดก็ไม่น่าจะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงได้หากปราศจากความเพียรพยายามและความสม่ำเสมอในการดำเนินการ

การปฏิรูปการบริหารไม่สามารถวัดได้จากจำนวนเอกสารหรือแบบจำลองที่ตีพิมพ์ออกมา คุณค่าที่แท้จริงของการปฏิรูปสามารถตรวจสอบได้ก็ต่อเมื่อประชาชนเข้ามาติดต่อราชการ ผ่านการต้อนรับที่พวกเขาได้รับ และผ่านความรู้สึกของพวกเขาเมื่อจากไป

เมื่อประตูสำนักงานใหญ่ไม่ใช่กำแพงทางจิตวิทยาอีกต่อไป เมื่อทุกปฏิสัมพันธ์เปิดกว้างและให้เกียรติกันมากขึ้น เมื่อผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการรับฟังและได้รับการบริการอย่างแท้จริง นั่นคือเมื่อการปฏิรูปจะหยั่งรากลึกอย่างแท้จริง

และตัวชี้วัดที่ชัดเจนที่สุดในท้ายที่สุด ก็คือความพึงพอใจที่ปรากฏบนใบหน้าของผู้คนหลังจากที่พวกเขาออกจาก "สำนักงานราชการ" ด้วยความรู้สึกโล่งใจและไว้วางใจ

ที่มา: https://baothainguyen.vn/xa-hoi/202603/doi-moi-tu-thai-do-phuc-vu-6796c34/