Vietnam'da müşteri deneyimi yönetimi alanındaki açığı kapatmak.

Rapor, tüketicilerin ve işletmelerin görüşlerini karşılaştırarak beş önemli eksikliği ve veri yetenekleri yoluyla atılımlar için bir yol haritası belirliyor.

Vietnam'da müşteri deneyimi konusundaki araştırma eksikliğini gidermek.

SOI.Pro, Filem.ai ile iş birliği yaparak 19 Aralık'ta Ho Chi Minh şehrinde "Vietnam Müşteri Deneyimi Raporu 2025"i resmen duyurdu.

Rapor, müşteri deneyimi (CX) ve yapay zekanın (AI) giderek daha rekabetçi öncelikler haline geldiği bir bağlamda, Vietnam işletmelerindeki tüketici davranışları ve beklentilerinin yanı sıra müşteri deneyimi (CX) yönetiminin olgunluk düzeyine ilişkin kapsamlı bir genel bakış sunmuştur.

Araştırma ekibine göre, birçok işletme tarafından temel strateji olarak müşteri deneyimi (CX) ve yapay zeka (AI) belirtilse de, Vietnam'da pazardaki CX uygulama düzeyini tam olarak yansıtacak büyük ölçekli ve sistematik çalışmalar henüz mevcut değil.

"Vietnam Müşteri Deneyimi 2025" raporu, Müşterinin Sesini (VOC) ve İşletmenin Sesini (VOB) doğrudan karşılaştırarak bu boşluğu doldurmak amacıyla geliştirilmiştir.

"Vietnam Müşteri Deneyimi Raporu 2025", tüketici davranışları ve beklentilerinin yanı sıra Vietnam işletmelerindeki müşteri deneyimi (CX) yönetiminin olgunluk düzeyine ilişkin kapsamlı bir genel bakış sunmaktadır.

Rapor, hem tüketici tarafı faktörlerini (beklentiler, davranış, sadakat) hem de işletme tarafı faktörlerini (liderlik – müşteri deneyimi kültürü, organizasyon – personel, ölçüm – veri, teknolojiye hazır olma – yapay zeka ve uygulama engelleri) içeren yedi temel unsur üzerinden Vietnam işletmelerinin müşteri deneyimi olgunluk düzeyini değerlendirmektedir.

Rapor, VOC ve VOB'nin karşılaştırılmasına dayanarak, Vietnam'daki müşteri deneyimi yönetiminde beş önemli eksikliği belirlemiştir: müşteri verileri ve içgörüleri; müşteri yolculuğunun sahipliği ve yönetimi; müşteri deneyimi organizasyonel ve insan kaynakları yetenekleri; iş performansına bağlı müşteri deneyimi ölçümü; ve müşteri deneyimi operasyonlarında teknoloji ve yapay zekanın uygulanması.

Özellikle, rapor ilk kez Vietnam'da büyüklük, sektör ve operasyonel kapasiteye göre bir müşteri deneyimi (CX) olgunluk haritası yayınlıyor ve ayrıca organizasyon, veri ve teknoloji yetenekleri, ölçüm sistemleri ve CX'in iş sonuçlarıyla ne kadar bağlantılı olduğu konularındaki farklılıkları açıklayan dört tipik CX iş profilini özetliyor.

Bu nedenle, araştırma ekibi, müşteri deneyimine yönelik geniş ve tek taraflı bir yaklaşım yerine, işletme olgunluk düzeylerinin her birine uyarlanmış üç bölümlü bir müşteri deneyimi eylem modeli önerdi.

"Vietnam Müşteri Deneyimi Raporu 2025"in lansman töreninde konuşmacılar görüşlerini paylaştılar.

Dikkat çekici bulgulardan biri, tüketici öncelikleri ile işletme yatırım stratejileri arasındaki önemli uçurumdur. Vietnamlı tüketiciler "hızlı, doğru ve şeffaf" bir deneyime öncelik verirken, birçok işletme tüketici deneyiminin temel darboğazlarını ele almayı ihmal ederek kanal dijitalleşmesine ve kişiselleştirmeye yoğunlaşmaktadır.

Rapor ayrıca, ortalama müşteri memnuniyeti puanının 10 üzerinden 7,45 olmasına rağmen, sadakat oranının yalnızca yaklaşık %20 olduğunu gösteriyor. Bu durum, deneyim olumlu olarak değerlendirilse bile müşteri kaybetme riskinin önemli olduğunu ve Vietnam'daki müşteri deneyiminin uzun vadede müşterileri elde tutacak kadar "sürdürülebilir" olmadığını gösteriyor.

Anket sonuçlarına göre, Vietnam işletmelerinin büyük çoğunluğu müşteri deneyimi (CX) konusunda hâlâ başlangıç ​​aşamasında bulunuyor. İşletmelerin %40'ından azının özel bir CX departmanı var ve sadece %17'si CX'i marka vaadiyle ilişkilendiriyor. İşletmeler ağırlıklı olarak hizmetleri iyileştirmeye ve temas noktalarını dijitalleştirmeye odaklanırken, müşteri yolculuğuna sahip olma, entegre veri ve CX operasyonel yetenekleri gibi temel unsurlar henüz senkronize bir şekilde oluşturulmamış durumda.

Dikkat çekici bir şekilde, işletmelerin %74'ü müşteri deneyimini (CX) ölçtüğünü bildirirken, çoğunluğu yalnızca müşteri memnuniyeti (CSAT) veya net Tavsiye Skoru (NPS) gibi algılanan metrikleri ölçmüştür. İşletmelerin %5'inden azı CX'in gelir, maliyet veya müşteri sadakati üzerindeki etkisini ölçmüştür; bu da CX'in gerçek bir iş kaldıraçından ziyade destekleyici bir faaliyet olarak algılanmaya devam ettiği anlamına gelir.

Yapay zeka henüz bir yetenek değil, bir beklenti.

Rapor ayrıca, müşteri deneyiminde yapay zeka için "yüksek beklentiler - düşük uygulama" gerçeğini de vurguluyor. İşletmelerin %68'i yapay zekayı (YZ) önümüzdeki iki yıl için stratejik bir öncelik olarak görürken, yalnızca %22'si operasyonlarında uygulamaya koymuş durumda ve bu uygulamaların çoğu henüz sistemik bir etki yaratmamış izole denemeler şeklinde gerçekleşiyor.

Bu deneyime dayanarak, rapor Vietnam işletmeleri için "Pragmatik Müşteri Deneyimi" yaklaşımı öneriyor: "hızlı, doğru ve yeterli" eksiklikleri gidermeye odaklanmak, kullanıcı deneyimini ve operasyonel verimliliği doğrudan etkileyen darboğazların çözümüne öncelik vermek; ve yapay zekayı dağınık bir şekilde kullanmak yerine, müşteri deneyimini ölçülebilir iş göstergelerine bağlamak ve insan müdahalesi modelini kullanarak teknolojiyi uygulamak.

SOI.Pro markasının sahibi SYCA Anonim Şirketi Genel Müdür Yardımcısı ve araştırma ekibinin başkanı Bayan Thuong Le şunları söyledi: “Tüketici beklentilerini işletmelerin uygulama yetenekleriyle doğrudan karşılaştırdık, bunları Vietnam'ın genel tablosuna yerleştirdik ve uluslararası standartlarla karşılaştırarak ‘müşteri deneyimi hakkında konuşmak’ ile ‘müşteri deneyimini uygulamak’ arasındaki farkı ortaya koyduk. İşletmeler müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde ölçtüğünde, doğru kişileri bu yolculuğa atadığında ve verilere dayalı olarak iyileştirmeler yaptığında, müşteri deneyimi artık bir pazarlama vaadi değil, kanıtlanmış bir yetenek haline gelecektir.”

Filum.ai'nin Kurucusu ve CEO'su Bay Vien Tran şunları vurguladı: "Önemli olan kaç tane müşteri deneyimi (CX) girişimi olduğu değil, işletmelerin bunları tutarlı, ölçülebilir bir şekilde yürütebilmeleri ve geliştirebilmeleridir; çünkü piyasa rekabeti büyük ölçüde deneyime dayalı rekabete doğru kaymaktadır."

Rapor, VOC ve VOB bakış açılarını birleştiren bir metodolojiye dayanmaktadır ve 1.054 tüketici anketi, 1.007 işletme anketi, 30 derinlemesine görüşme ve 10 odak grup görüşmesini kapsayan bir araştırma kapsamına sahiptir; bu da 2025 yılında Vietnam'daki müşteri deneyimi ortamının kapsamlı bir resmini sunmak için temsiliyet ve analitik derinlik sağlamaktadır.

Kaynak: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html