Perakende bankacılığı dijital ve müşteri odaklı bir dönüşüm geçiriyor...

Capgemini'nin 2025 Küresel Perakende Bankacılığı Raporu (WRBR), perakende bankacılığında son on yılda yaşanan önemli değişiklikleri vurguladı. Bankalar, benzersiz ihtiyaçlarını benzeri görülmemiş bir ölçekte karşılayan kusursuz ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmak için dijital inovasyonu benimsiyor.

Mobil bankacılık, yapay zekâ (AI), gelişmiş veri analitiği ve sektörler arası iş birliğinin de etkisiyle bu dönüşüm, bankacılık hizmetlerinin sunulma biçimini yeniden tanımladı. Sonuç olarak, müşteriler daha fazla kolaylık, daha hızlı işlemler, daha iyi finansal yönetim ve kişiselleştirilmiş deneyimler, hizmetler ve tekliflerin keyfini çıkarıyor; geleneksel bir bankayla ilişkilendirilenlerin çok ötesinde.

Bu değişim aynı zamanda müşteri odaklılığın, teknoloji odaklı inovasyonun ve entegre ödemelerin başarı için olmazsa olmaz hale geldiği önemli bir evrimi de işaret ediyor. Rekabetçi ve güncel kalabilmek için bankaların, giderek dijitalin ön planda olduğu bir dünyada modern tüketicilerin artan beklentilerini karşılamak üzere inovasyon yapmaya devam etmesi gerekiyor.

Dijital dönüşüm müşteri deneyimini yeniden tanımlıyor

Finansal hizmetler sektörü, ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya doğru evrilerek, bankaların müşterilere yaklaşım biçiminde köklü bir değişime işaret ediyor. Geleneksel, parçalı müşteri deneyimi süreçleri yerini kusursuz, uçtan uca dijital deneyimlere bıraktı. Günümüzde müşteriler sezgisel, verimli ve kişiselleştirilmiş hizmetler talep ediyor ve bu dönüşümü yönlendiren de bu müşteri beklentileri ve davranışları.

Capgemini'nin Küresel Perakende Bankacılığı 2024 raporu, müşteri davranışlarında önemli bir değişim olduğunu ve etkileşimlerin yalnızca %16'sının banka şubelerinde gerçekleştiğini ortaya koydu. Bu arada, müşterilerin %61'i işlemlerinin çoğunu dijital olarak yönetiyor ve çok azı fiziksel şubelere gidiyor. Dijital öncelikli -ve bazen "sadece dijital"- bankacılığa geçiş tüm hızıyla devam ediyor. Teknoloji odaklı çözümler (sohbet robotları gibi) müşteri deneyiminde devrim yaratıyor ve müşterilerin %53'ü anında hesap güncellemeleri ve harcama alışkanlıkları ile yaşam tarzı tercihlerine göre kişiselleştirilmiş finansal tavsiyeler gibi temel bankacılık hizmetleri için sohbet robotlarını kullanıyor. Ayrıca, müşteriler daha hızlı ve daha güvenli etkileşimler aradıkça, kimlik doğrulama için ses tanıma teknolojisine olan ihtiyaç da artıyor.

Dijital öncelikli bir deneyime geçiş, müşterilerin son derece kişiselleştirilmiş teklif ve hizmetlere, akıcı etkileşimlere ve yeni ödeme çözümlerine erişmesini sağlıyor. Bankalar için bu artan beklentileri karşılamak, mevcut süreçlerin dijitalleştirilmesinden daha fazlasını gerektiriyor; kararların her müşterinin bireysel ihtiyaç ve tercihleriyle uyumlu olmasını sağlamak için müşteriyi merkeze alan kapsamlı bir dönüşüm gerektiriyor.

Yeni nesil oyuncular, ilgi çekici müşteri deneyimleri yaratıyor

Intesa Sanpaolo (İtalya) Perakende Bankacılığı ve Varlık Yönetimi CEO'su Natascia Noveri, "Hem geleneksel hem de yeni nesil bankaların amacı müşteri ihtiyaçlarını karşılamaktır. Aradaki fark, bunu nasıl yaptıklarında yatıyor: etkili bir kullanıcı deneyimi sunarak, dijital ortamda güncel kalarak ve belirli ihtiyaçları zamanında karşılayarak," dedi.

Kolaylık, kişiselleştirme ve kusursuz dijital deneyimlerin müşteri beklentilerini şekillendirdiği bir çağda, yeni nesil finansal yenilikler bankacılık sektörünü yeniden tanımlıyor.

Geleneksel sistemlere bağlı kalmayan bu oyuncular, modern ve deneyim odaklı tüketiciye hitap eden özelleştirilmiş çözümler sunarak müşteri odaklılık kavramını dönüştürüyorlar. Bu, pazar öğleden sonra bir hesap açabileceğiniz ve dijital cüzdanınız aracılığıyla hemen ilk işleminizi yapabileceğiniz yeni bir bankacılık dünyası.

Nubank (Brezilya, Meksika ve Kolombiya'da faaliyet gösteriyor) ve Revolut (İngiltere, Avrupa, Avustralya, Yeni Zelanda, Japonya, Singapur, ABD ve Brezilya'da faaliyet gösteriyor) gibi şirketler, değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılayan erişilebilir, esnek ve cazip hizmetler sunarak küresel finans ekosisteminde hızla etkili güçler haline geldiler.

Revolut, yenilikçiliği erişilebilirlikle birleştirerek müşteri odaklı finansal hizmetlerde kilit bir oyuncu haline geldi. Revolut'un planları, hisse senedi, altın ve kripto para ticareti, eSIM verileri, iş ortağı kaydı ve sigorta ile anında etkinleştirilebilen kullanışlı sanal kartlar gibi bir dizi katma değerli avantaj sunuyor.

Sık seyahat edenler , çoklu para birimi kartları, döviz kuru ücreti olmaması ve ücretsiz ATM çekimleri gibi kişiye özel tekliflerden memnun. Revolut ayrıca yerel IBAN'lar, rekabetçi mevduat oranları ve kredilerle hizmetlerini genişleterek, giderek ana akım bir banka ve genç müşteriler (18-45) için güçlü bir alternatif olarak konumlanıyor.

Revolut ile hesap açmak sadece saniyeler sürer ve çevrimiçi başvuru sürecinden 7/24 desteğe kadar her şeyi etkileşimli bir mobil uygulama aracılığıyla sunar. Ebeveyn denetimleri ve finansal hedef belirleme gibi araçlar, özellikle genç kullanıcılar için uzun vadeli etkileşimi teşvik etmeye yardımcı olur. Revolut ayrıca kişiselleştirilmiş analizler, gerçek zamanlı içgörüler, otomatik işlem kategorizasyonu ve kişiye özel tahminlerle kişisel bankacılık deneyimini geliştirir.

Kişiselleştirilmiş parolalar, anında kart dondurma ve gelişmiş dolandırıcılık tespiti gibi özelliklerle güvenlik, Revolut'un yaklaşımının temel bir unsurudur. Revolut'un güvenlik önlemleri, yalnızca 2023 yılında müşterilerin potansiyel olarak dolandırıcılık içeren işlemlerden kaynaklanan yaklaşık 475 milyon sterlinlik zararı önlemesine yardımcı olmuştur.

Bu üstün müşteri deneyimi, 2023 yılında yeni perakende müşterilerinin %70'inin referanslar aracılığıyla katılmasıyla önemli bir büyüme sağladı. 35'ten fazla pazarda 50 milyondan fazla müşteri ve 2024 yılına kadar 10 milyon yeni kullanıcı ekleyen Revolut, küresel finansal hizmetler pazarında güçlü bir ivme kazanıyor.

Nubank: Brezilya Dijital Bankası Nubank, Latin Amerika'nın en büyük bankalarından biri olup Brezilya'da 10 milyondan fazla, Meksika ve Kolombiya'da ise 10 milyon müşteriye hizmet vermektedir. Nubank, şubesiz ve müşteri odaklı modeliyle bankacılığı yeniden tanımlamıştır. Nubank'ın sezgisel uygulaması, şeffaf özellikleri ve kusursuz katılım süreci, Banco Bradesco (43) ve Banco do Brasil (50) gibi geleneksel bankaların çok ötesinde, 69'luk bir NPS (Net Tavsiye Puanı) elde ederek yeni bir standart belirlemiştir (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank, müşteri yönlendirmeleri ve kişisel kredi ve sigorta gibi genişletilmiş hizmetleri sayesinde hızla büyümüştür. Meksika ve Kolombiya'da genişlemeye devam eden Nubank, finans sektöründe sadeleştirme ve yenilikçilik taahhüdüyle kendini farklılaştırmaktadır.

One Finance: Walmart destekli One Finance, hiçbir ücret ve asgari bakiye şartı olmayan bir finansal platform sunar. Platform, seçili markalarda %5'e varan nakit iade ve %3,75 yıllık faiz oranı gibi cazip teşvikler sunar. Walmart alışverişleri için esnek borçlanma seçenekleri ve 140'tan fazla ülkeye uluslararası para transferi hizmetleri gibi benzersiz özellikleriyle One Finance öne çıkar. Uygun fiyatlı ve pratik finansal hizmetler sunmaya kendini adamış olan One Finance, kullanıcılarına maksimum kolaylık sağlar.

Gelecekte yeni ödeme yöntemleri hakim olacak

Dijital ekosistemler olgunlaştıkça, temassız ve uzaktan ödeme yöntemlerinin yükselişiyle birlikte ödeme ortamı önemli bir dönüşüm geçiriyor. Anında ödemeler ve e-cüzdanlar bu dönüşüme öncülük ederek işlem sürecini kökten değiştiriyor. Gerçek zamanlı ödeme sistemleri, anında hesaptan hesaba (A2A) transferlere olanak tanıyarak norm haline gelirken, e-cüzdanlar güvenli ve sorunsuz bir ödeme yolu sunuyor.

Anında ödemeler küresel olarak yaygınlaşıyor, ancak bölgeler arasında farklı aşamalarda. Kuzey Amerika'da ise benimsenme henüz yeni ve ABD'nin FedNow gibi sistemleri henüz erken aşamalarda ve 2025 yılına kadar kullanıma sunulması bekleniyor. Brezilya, finansal kapsayıcılığı teşvik eden ve işlemleri basitleştiren Pix ile hızlı bir dönüşüm geçiriyor. Ancak Asya- Pasifik (APAC) bölgesi, Hong Kong'un Hızlı Ödeme Sistemi (FPS), Singapur'un PayNow, Avustralya'nın NPP ve Hindistan'ın UPI gibi hızlı finansal kapsayıcılığı destekleyen sistemleriyle anında ödemelerin benimsenmesinde öncü konumda.

Capgemini'nin 2025 Küresel Ödemeler Raporu (WPR), anlık veya A2A ödemelerinin toplam işlemlerdeki payının 2023'teki %16'dan 2028'de %22'ye çıkmasının beklendiğini gösteriyor. Bu arada, e-cüzdanlar da dahil olmak üzere e-para çözümlerinin aynı dönemde %5'ten %8'e çıkması bekleniyor. Bu büyüme, 2023'teki %57'den 2028'de %50'ye düşmesi beklenen kartlı işlemlerin aleyhine gerçekleşiyor.

WPR 2025 anketine göre, A2A sistemlerinin yükselişi, kartlı ödeme yöntemlerinde önemli bir değişikliğe yol açabilir ve kartlı işlem büyümesinin %15-25'inin A2A'ya kayması bekleniyor. Banka kartları ve ön ödemeli kartlar en büyük risk altında olan kartlar arasında yer alıyor. Banka yöneticilerinin %77'si büyük bir aksama öngörürken, %23'ü kredi kartları için büyük zorluklar öngörüyor.

Anında ödemelerin yükselişiyle birlikte, e-cüzdanlar da hızla pazar payı kazanıyor ve mobil uygulamalar aracılığıyla ödül ve sadakat programlarını güçlendiriyor. Sonuç olarak, e-cüzdanlar günlük işlemler için hızla bir çözüm haline geliyor ve kartlı ödemelerden uzaklaşmada belirleyici bir rol oynuyor. Bu değişikliklerle birlikte bankalar, kart işlem ücretleri, yıllık ücretler ve faiz gibi önemli gelir kaynaklarını kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilir.

Bankalar kart kullanıcılarını çekmek ve memnun etmek için mücadele ediyor

Capgemini'nin bankacılık müşterileri arasında yaptığı bir anket, kredi kartı kullanıcılarının %73'ünün öncelikli olarak özel deneyimler, ödül programları ve nakit iade tekliflerinden etkilendiğini ortaya koydu. Katılımcıların yaklaşık %72'si büyük harcamaları finanse etmek için kredi kartlarını kullandığını belirtirken, banka kartları kendine has bir yer edindi. Müşterilerin %97'si nakit çekmek, %62'si ise harcamalarını kontrol etmek ve bütçelerini korumak için kredi kartlarını kullanıyor.

Bankalar, kredi kartlarıyla kişiselleştirilmiş deneyimler ve banka kartlarıyla güvenilir finansal çözümler sunarak müşteri memnuniyetini artırıyor ve işlem, finansman ve kart ücretlerinden elde edilen kârı en üst düzeye çıkarıyor. Günlük kullanım yoğunluğunun yüksek olduğu bu sektörde, müşterileri ön planda tutmak bu segmentte büyümeyi sağlamanın anahtarı olacaktır. Ancak bankalar, çeşitli kaynaklardan büyük miktarda veriye erişim sağlamalarına rağmen yeni müşteriler çekme, onlara ulaşma ve onları müşteriye dönüştürme konusunda zorluklarla karşılaşmaktadır. Bu bilgi zenginliği sayesinde bankalar, tekliflerini daha iyi kişiselleştirebilir, iletişim stratejilerini optimize edebilir ve dönüşüm oranlarını artırabilir.

Ancak bankalar, dönüşüm oranlarının çok düşük olması nedeniyle verileri eyleme dönüştürmekte hâlâ zorlanıyor. Banka pazarlama ekipleri arasında yapılan bir anket, 100 potansiyel müşteriden yalnızca 9'unun gerçekten müşteriye dönüştüğünü ortaya koydu. Başlıca zorluklar arasında şunlar yer alıyor: diğer kart sağlayıcılarıyla yoğun rekabet (%83), zayıf pazarlama mesajları ve değer önerileri (%72), müşteri içgörüsü eksikliği (%66), karmaşık kayıt süreçleri (%34) ve yetersiz potansiyel müşteri besleme (%24).

Bankalar, müşteri çektikten sonra bile etkileşimlerini sürdürmekte zorlanıyor. Ciddi bir eksiklik ise, mevcut kart deneyiminin çoğu zaman müşterilerin artan beklentilerini karşılayamaması ve düşük memnuniyete yol açmasıdır.

Capgemini tarafından yapılan bir anket, müşterilerin yalnızca %26'sının kartlarından memnun olduğunu, %50'sinin kayıtsız kaldığını ve %24'ünün ise tamamen memnuniyetsiz olduğunu ortaya koydu. Müşterilerin %74'ünün kartlarını kaybetme riskiyle karşı karşıya olması, şu önemli soruyu gündeme getiriyor: Bankalar, uzun vadeli sadakati teşvik eden üstün bir deneyim sunarken dönüşüm farkını nasıl kapatabilir?

Dönüşüm fırsatı, daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemekten geçiyor. Bankaların yalnızca müşteri bilgilerini toplamanın ötesine geçip, ihtiyaçlarını gerçekten anlamaları ve müşteri yolculuğunun her aşamasında gerçek değer sunmaları gerekiyor.

Kaynak: https://baodaknong.vn/perakende-bankaları-dijital-teknolojinin-yönünü-değiştiriyor-ve-müşterileri-merkezlenmeye-yönlendiriyor-247437.html