Дружній уряд з місць, найближчих до людей.

У прагненні побудувати адміністративну систему, орієнтовану на обслуговування, модель «дружнього, орієнтованого на людей уряду, який служить людям» у Донгнаї починається з районів, найближчих до людей. Від комуни Фу Лі з її іміджем відданих адміністративних посадовців, які надають рекомендації, та зручними, прозорими просторами для громадських послуг; до комуни Дау Зіай з її духом «прислухання до дії», підтримкою регулярного діалогу та оперативним реагуванням на всі пропозиції людей... всі ці фактори сприяють формуванню нового іміджу уряду: доступного, відкритого та справді для людей.

Вони яскраво присутні прямо в кожній комуні та районі.

Перехід від «управлінського» до «сервісного» мислення вже не просто гасло в Донгнаї , а яскраво присутній у кожній комуні та районі – місцях, найближчих до людей, безпосередньо задовольняючи їхні основні потреби.

Мешканці виконують адміністративні процедури в комуні Фу Лі. Фото: Куанг Хьюй

У комуні Фу Лі модель «Дружнього уряду» впроваджується систематично та ефективно. Однією з найбільш помітних змін є поведінка та ставлення державних службовців: вони завжди проактивно вітають та супроводжують людей на кожному етапі адміністративних процедур, ретельно пояснюють все доступною мовою та уникають будь-яких незручностей. Зокрема, зона обслуговування «єдиного вікна» науково організована та зручна: вона має детальні інструкційні таблички, систему нумерації черг, крісла для очікування, безкоштовний Wi-Fi, питну воду та безкоштовні тонометри для людей похилого віку. Ці невеликі, але практичні деталі демонструють дух «використання задоволеності людей як міри ефективності державної служби».

Згідно зі статистикою, майже 100% адміністративних документів у Фулі обробляються правильно та з випередженням графіка, без жодних негативних скарг щодо ставлення посадовців. Це результат перехресного моніторингу, публічного оприлюднення результатів обробки та оцінки задоволеності після кожної транзакції.

У комуні Дау Гіай модель «дружнього уряду» демонструється через дух слухання, щоб діяти. Уряд комуни проактивно створив багатоканальну систему взаємодії: від групи державної адміністрації Zalo для підтримки обробки процедур, гарячої лінії для швидкого отримання зворотного зв’язку, до скриньок для пропозицій, розміщених у житлових районах. Ці канали підтримуються урядом відповідно до процесу: отримання — обробка — реагування — публічне оприлюднення результатів. Кожна думка, якою б незначною вона не була, цінується як «пропозиція для кращого обслуговування людей».

Окрім непрямого зворотного зв'язку, комуна Дау Гіай також регулярно організовує прямі зустрічі та діалоги з мешканцями, особливо у сферах, де часто виникають скарги, таких як реєстрація землі, дозволи на будівництво, політика соціального забезпечення та страхування, а також плата за навчання в школі. На цих зустрічах керівники комуни уважно слухають, надають чіткі пояснення та зобов'язуються вирішувати будь-які помилки чи затримки. Одним із найбільш помітних результатів такого підходу є зміцнення громадської довіри, усунення страху взаємодії з урядом. Думки, які раніше вагалися висловлювати, тепер мають платформу для громадського зворотного зв'язку. Посадовці та державні службовці також бачать мотивацію до змін – їх визнають за хорошу службу та відчувають тиск на покращення завдяки громадському зворотному зв'язку.

Визначення задоволеності людей як мірила реформ

Очевидно, що з гаслом «Дружній уряд, близький до народу, для народу та з повагою до народу» провінція Донгнай одночасно впровадила модель дружнього уряду в усіх комунах, районах та містах провінції. Це не просто адміністративний слоган, а конкретизований практичними діями: публічне розкриття процесу виконання адміністративних процедур, покращення ставлення чиновників до обслуговування, застосування цифрових технологій та зміцнення діалогу з народом. Принцип «4 прохання – 4 завжди – 5 «ні»» (будь ласка, привітайтеся, будь ласка, попросіть дозволу, будь ласка, вибачтеся, будь ласка, подякуйте; завжди посміхайтеся, будьте ніжними, слухайте та допомагайте; жодних домагань, жодних незручностей, жодної дискримінації, жодного негативу, жодної байдужості) був ретельно прищеплений кожному чиновнику та державному службовцю на низовому рівні. Це не лише змінює імідж уряду, але й поширює позитивну культуру поведінки в адміністративному апараті.

Задоволеність громадян стала ключовим показником оцінки ефективності адміністративних реформ. Нещодавні опитування показують, що рівень задоволеності громадян послугами, що надаються адміністративними установами в Донгнаї, досяг високого відсотка, причому багато населених пунктів отримали понад 90 балів за 100-бальною шкалою. Численні населені пункти були визнані «4-зірковими дружніми урядами» – моделлю, що асоціюється з довірою та підзвітністю.

Не задовольняючись початковими досягненнями, Донг Най продовжує прискорювати цифрову трансформацію, будуючи електронне та цифрове урядування з метою «кожен громадянин є цифровим громадянином, а кожна адміністративна процедура виконується легко та швидко». Поряд з цим існує сучасна система державних адміністративних центрів, застосовується програмне забезпечення для управління записами, відстеження процесу обробки та підвищення прозорості. Завдяки інноваційним, практичним та послідовним підходам Донг Най не лише створює справді дружній уряд, але й робить значний внесок у покращення якості життя своїх громадян, покращення інвестиційного середовища та підтверджує свою провідну роль у національних зусиллях з адміністративної реформи.

Джерело: https://daibieunhandan.vn/chinh-quyen-than-thien-tu-nhung-noi-gan-dan-nhat-10397603.html