Шлях KiotViet від «рисі до галопу»

Досвід користувачів у невеликих роздрібних магазинах значно покращився за останні роки, що, можливо, помітили не всі покупці, завдяки KiotViet, програмному забезпеченню для управління продажами, розробленому Чан Нгуєн Хо та Нгуєн Тьєн Чунгом, дуетом, який разом з початкової школи.

Одного похмурого дня вісім років тому клієнт постукав у двері офісу акціонерної компанії Citigo Software на вулиці Чан Кхат Чан (район Хай Ба Чунг, Ханой ). Клієнт, продавець меблів з 20-річним досвідом роботи, зустрівся з керівництвом компанії, щоб поскаржитися на програмне забезпечення для управління продажами KiotViet, яке вони вважали незручним та непридатним для своєї галузі.

Команда розробників продукту KiotViet у Citigo уважно вислухала відгуки, потім врахувала їх та скоригувала функції продукту, якому на той час виповнився один рік. За перші п'ять років з моменту запуску програмного забезпечення для управління продажами KiotViet у 2014 році кількість подібних скарг, надісланих до компанії, була незліченною. Однак це мотивувало команду розробників продукту задовольняти потреби різних галузей.

Обираючи слоган «Разом ми збагачуємось», KiotViet ставить клієнтів у центр усієї своєї діяльності, шукаючи відповіді на питання, починаючи від того, на чому повинна зосередитися компанія, і закінчуючи тим, які продукти потрібно розробляти для майбутнього.

«Важливо не те, чи клієнти дають більше чи менше відгуків зараз, ніж раніше, а те, щоб створити для них можливості для цього. Ми поділяємо ту саму бізнес-філософію: слухати наших клієнтів і задовольняти їх цінними продуктами, а не «бігти» подивитися, що роблять наші конкуренти», – розповів Forbes Vietnam в інтерв’ю в штаб-квартирі компанії Нгуєн Тьєн Чунг, співзасновник KiotViet.

Засновники та генеральні директори KiotViet – інженери-технологи. Як їм вдалося зробити KiotViet програмним забезпеченням для управління та експлуатації послуг, якими користуються 200 000 компаній у 20 галузях з унікальними характеристиками? Їхній головний принцип: слухати клієнта. Команда компанії з 2000 осіб, включаючи 1200 торгових представників та 400 інженерів-технологів, протягом усієї своєї історії зосереджувалася виключно на цій меті.

За оцінками Міністерства планування та інвестицій , у В'єтнамі налічується приблизно один мільйон малих і середніх підприємств та близько п'яти мільйонів індивідуальних бізнес-домогосподарств. Згідно зі звітом Nextrans про стартапи у В'єтнамі за 2022 рік, за оцінками, у В'єтнамі налічується приблизно 533 стартапи, що працюють за принципом «програмне забезпечення як послуга» (SaaS).

Що стосується віку SaaS-сфери у В'єтнамі загалом, KiotViet — відносно нове ім'я порівняно з Misa , Maybanhang, Sapo… Однак, якщо розглядати лише групу, що постачає програмне забезпечення для управління продажами для сімейного бізнесу та мікропідприємств, особливо традиційних магазинів, KiotViet вважається лідером ринку.

Кілька компаній з тієї ж галузі, що й KiotViet, в інтерв'ю Forbes Vietnam прокоментували: «KiotViet позиціонується як новатор у секторі SaaS, що обслуговує малий бізнес»; «KiotViet перевершує інших у наданні послуг традиційним роздрібним магазинам»; «Команда KiotViet дещо нетрадиційна та стримана, але зосереджена на продукті, оскільки заробляти гроші на програмному забезпеченні непросто». Згідно з їхніми власними заявами, загальний щомісячний дохід магазинів, які використовують KiotViet, сягає приблизно трьох мільярдів доларів США.

У сегменті програмного забезпечення для точок продажу (POS) та багатоканальних продажів Nextrans вважає KiotViet лідером. У 2021 році компанія оголосила про завершення раунду фінансування серії B на суму 45 мільйонів доларів, очолюваного KKR, в результаті чого загальний обсяг залучення коштів перевищив 53 мільйони доларів.

У травневому спеціальному випуску Forbes Vietnam «У пошуках наступного єдинорога » за 2022 рік KiotViet був названий перспективним стартапом з потенціалом розвитку в єдинорога – стартап вартістю понад один мільярд доларів США. Наразі представники KiotViet не розкривають точну оцінку, але оцінюють її приблизно в «200-300 мільйонів доларів США». Компанія заявила, що перед завершенням угоди працювала приблизно зі 100 інвестиційними фондами, отримавши інвестиції від KKR, фонду прямих інвестицій, який раніше інвестував у Vinhomes, Masan Nutri-Science та інші.

За оцінками, у В'єтнамі налічується приблизно п'ять мільйонів малих підприємств, від середніх до мікропідприємств, які працюють переважно в роздрібній торгівлі та харчовій промисловості. До появи програмного забезпечення для управління продажами ці сімейні підприємства керували своїми операціями традиційними методами.

Програмне забезпечення, таке як KiotViet, допомагає власникам бізнесу виконувати прості завдання, такі як друк рахунків-фактур, базовий бухгалтерський облік, управління запасами та управління даними клієнтів. Проблема для постачальників послуг полягає в тому, що кожна галузь має свої унікальні характеристики. Наприклад, індустрії моди потрібне програмне забезпечення для управління запасами за розміром та кольором, тоді як косметичній та продуктовій промисловості знадобляться функції для управління за терміном придатності, а сектору харчування та напоїв знадобляться інструменти для управління інгредієнтами та синхронізації замовлень з кухні до столу…

За даними Citigo, KiotViet, основний бізнес-продукт компанії, користується 200 000 платоспроможних клієнтів. З них 43% працюють у секторах роздрібної торгівлі одягом, продуктових магазинів та міні-супермаркетів; 99% керують менш ніж 10 магазинами; приблизно 40% мають щомісячний дохід менше 240 мільйонів донгів, а 28% мають дохід понад 600 мільйонів донгів. Вони пропонують три варіанти пакетів послуг, від базового до преміум-класу, з денними цінами від 6000 до 12 000 донгів за магазин.

Пані Нгуєн Тхі Мінь Кхань, власниця бренду Megafashion, розповіла, що з самого початку, коли відкрила свої магазини у 2015 році, три магазини генерують приблизно два мільярди донгів щомісячного доходу. Причинами були простий інтерфейс, легко читабельні кольори, великий шрифт, прості функції, що підходять для невеликих магазинів, та пряма підтримка з боку персоналу KiotViet, доки вона не навчилася ним користуватися. «Друзі рекомендували інше програмне забезпечення, але інтерфейс мені видався трохи складним. KiotViet тоді був дуже дешевим, лише вдвічі дешевшим за інше програмне забезпечення, і я навіть могла домовитися про ціну», – розповіла пані Кхань.

Починаючи з одного магазину, використовуючи KiotViet, ця власниця бізнесу відкрила ще два магазини та придбала програмне забезпечення для всіх магазинів, якими вона володіла, у секторах електроніки, фармацевтики та продуктів харчування. Клієнти, такі як пані Хань, спочатку використовували лише прості функції KiotViet, такі як друк рахунків-фактур, керування замовленнями або інтеграція з веб-сайтами електронної комерції.

Після певного часу користування сервісом вони навчаються оцінювати активи наприкінці періоду, використовувати рекламну рекламу та аналізувати дані про попит клієнтів для замовлення товарів… Чим більше функцій ви допомагаєте клієнтам використовувати, тим лояльнішими вони стануть до KiotViet. Як і за принципом «якоря та супутника», клієнти починають з сервісу-якоря, а з часом продовжують купувати супутникові послуги.

Більшість клієнтів KiotViet працюють у сфері моди.

Згідно з власною заявою KiotViet, рівень утримання клієнтів наразі перевищує 50% (залежно від сектора, наприклад, у роздрібній торгівлі він вищий, ніж у сфері громадського харчування) та оцінюється як «добрий» у сфері програмного забезпечення для управління продажами. Якщо клієнти задоволені, вони не лише продовжують платити за послугу, але й залучають нових клієнтів. Компанія дотримується політики, згідно з якою, якщо існуючі клієнти залучають нового клієнта, який купує програмне забезпечення KiotViet принаймні на один рік, вони можуть отримати комісію у розмірі 200 000–500 000 донгів залежно від пакету послуг.

Двоє співзасновників KiotViet, Тран Нгуєн Хао та Нгуєн Тьєн Чунг, народилися в 1981 році. Вони були друзями з початкової школи в місті Вінь, провінція Нгхеан, але в університеті їхні шляхи розійшлися. Нгуєн Тьєн Чунг спеціалізувався на електротехнікі та електроніці, а Тран Нгуєн Хао — на системах управління інформацією.

Вони заснували Citigo у 2010 році, а бізнес-стратегія компанії була зосереджена на аутсорсингу програмного забезпечення, головним чином програмного забезпечення для управління підприємством, орієнтованого на клієнтів у США, Австралії та Сінгапурі. Однак, побачивши можливості на внутрішньому ринку послуг програмного забезпечення для продажів, де мільйони малих підприємств досі використовували паперові документи та ведення обліку вручну, народилася компанія KiotViet.

Тран Нгуєн Хао наразі є генеральним директором і керівником відділу технологій, а Нгуєн Тьєн Чунг — заступником генерального директора, відповідальним за зв'язки з інвесторами та кількома партнерами компанії. На початковому етапі команда засновників KiotViet окреслила три напрямки для створення конкурентної позиції.

По-перше, основна увага має бути зосереджена на розробці продуктів із простими, зручними для користувача функціями, які відповідають конкретним потребам мільйонів малих підприємств, що займаються традиційними продажами, уникаючи пастки розробки комплексного рішення для управління продажами. По-друге, продукт має бути тісно інтегрований з процесами розвитку ринку та обслуговування клієнтів.

Команда з продажу безпосередньо консультує, встановлює та направляє клієнтів щодо використання програмного забезпечення, а також постійно враховує відгуки для покращення продукту. По-третє, вони застосовують цінову політику, яка на 10% дешевша, ніж у конкурентів, і не стягують плату за встановлення. Як наслідок, багатьом конкурентам довелося скасувати плату за встановлення після появи KiotViet.

З моменту появи KiotViet на ринку, двоє засновників мали на меті ширшу картину: життєвий цикл продукту. Коли вони залучили перших 1000 клієнтів, KiotViet підготувала операційні процеси, управління торговим персоналом та системи для охоплення 10 000 клієнтів, а коли їхня кількість досягла 10 000, вони підготувалися до 100 000.

Через п'ять років з моменту запуску KiotViet перетворився з рисі на галоп: досягнувши 10 000 клієнтів у 2016 році, 50 000 у 2019 році, 150 000 у 2021 році та 200 000 у 2022 році. Торговий персонал KiotViet у 28 провінціях та містах проходить базове навчання тривалістю 1-2 тижні, залежно від відділу, перш ніж почати працювати з клієнтами, та продовжувати подальше навчання протягом усієї своєї роботи в компанії.

Більшість існуючих клієнтів KiotViet оформлюють дворічний пакет, причому 50% з них знаходяться у двох найбільших містах – Хошиміні та Ханої; 20% – це молоді клієнти, які можуть самостійно ознайомитися з функціями та дізнатися більше про них.

«Під час зустрічей з клієнтами ми не агресивно презентуємо наше програмне забезпечення; натомість ми приділяємо час тому, щоб подбати про них та зрозуміти їхні потреби», – сказав пан До Туан Ань, заступник генерального директора з продажу, ділячись своїм досвідом після восьми років роботи в KiotViet. За 30 днів на місяць цей керівник проводить у штаб-квартирі лише близько п’яти днів, решту часу присвячуючи розширенню ринку.

У секторі SaaS KiotViet розглядає обслуговування клієнтів не як зобов'язання, а як бізнес-можливість. Ґрунтуючись на відгуках, вони враховують їх та розробляють багато нових функцій; наприклад, функція обліку робочого часу та нарахування заробітної плати, або поточний інтернет-магазин My ​​Kiot від KiotViet, були створені на основі запитів багатьох клієнтів у поєднанні з аналізом потреб ринку.

У KiotViet працює приблизно 150 представників служби підтримки клієнтів, розділених на групи відповідно до категорій продуктів, які вислуховують відгуки та пропозиції клієнтів з 7:00 до 22:00. Поза цим часом дзвінки клієнтів автоматично переадресовуються на гарячу лінію, яка працює цілодобово.

У 2022 році цей відділ отримував в середньому 2000 дзвінків та 1000 повідомлень на день через систему. Щомісяця вони отримували приблизно 600 запитів від клієнтів щодо додавання нових функцій, які пересилалися з відділу продажів.

Ґрунтуючись на спостереженнях інвестиційних фондів, що інвестують у SaaS-компанії в Індонезії та Індії, Вінні Лорія, партнер-засновник Golden Gate Ventures (GGV), оцінює, що більшість малих та мікропідприємств у В'єтнамі все ще перебувають на ранніх стадіях використання програмного забезпечення для обслуговування продажів порівняно з іншими країнами регіону.

Тому найбільшим викликом для більшості постачальників побутових послуг є навчання ринку, переконання клієнтів, чому їм потрібно використовувати це програмне забезпечення. Буде обрано SaaS-програмне забезпечення, яке допомагає їм розумніше торгувати, інтегрувати онлайн та офлайн (O2O) та досягати кращих фінансових результатів.

«Для SaaS-компаній у В’єтнамі є можливості повчитися на шляхах розвитку інших ринків, таких як Індонезія. Але будь-які уроки мають бути адаптовані крізь призму, придатну для в’єтнамського контексту», – поділився Вінні Лорія з Forbes Vietnam електронною поштою.

Бізнес-модель SaaS пропонує кілька переваг, таких як відсутність обмежень географічними чи офлайн-чинниками, стабільний грошовий потік від регулярних платежів та потенціал для злиттів з більшими компаніями або поглинань. Однак засновникам та інвесторам потрібне терпіння, щоб інвестувати в систему, доки вони не отримають перший прибуток.

Після більш ніж 10 років «витрачання грошей», керівна команда KiotViet прогнозує, що вся компанія стане прибутковою до 2023 року та домінуватиме на ринку з 500 000 платоспроможних клієнтів до 2025 року з цільової групи приблизно 1,5 мільйона клієнтів у В'єтнамі. З обсягом транзакцій через KiotViet щомісяця в 3 мільярди доларів США, дохід від надання програмного забезпечення є лише першим кроком на шляху розвитку Citigo, згідно з баченням двох її співзасновників. Вони впевнені, що знайшли формулу для «швидкого та дешевого розвитку».

Два інші напрямки, зв’язок постачальників та надання фінансових послуг, наразі тестуються через KiotViet Connect та KiotViet Finance відповідно. Зокрема, KiotViet Finance прагне виступати «продовженням банку», допомагаючи власникам магазинів відкривати рахунки, здійснювати платежі через додаток та отримувати позики для виплат партнерам і співробітникам, оскільки це може оцінювати кредитний рейтинг продавців.

«KiotViet вступає в новий етап (наступні 10 років), коли клієнти справді полюблять його та вважатимуть його своїм «першим екраном», щоб, відкриваючи свої телефони, вони відкривали KiotViet, щоб розпочати свій робочий день», – очікує пан Нгуєн Тьєн Чунг.

За даними forbes.vn