«Око бурі»: 130 тонн свинини, пораненої за африканською чумою свиней, та два випадки переробки на кав'ярні Highlands Coffee.

(Газета Dan Tri) - Незважаючи на публікацію двох прес-релізів щодо інциденту з консервами з Ха Лонг, Highlands Coffee, схоже, все ще не може вирішити цю проблему в очах своїх споживачів. Що кажуть експерти?

У відповідь на занепокоєння щодо 130 тонн свинини, зараженої африканською чумою свиней, акціонерна компанія Highlands Coffee продовжує вживати гідних уваги заходів.

Серія ходів Highlands Coffee

Вранці 10 січня в популярних додатках доставки (таких як ShopeeFood, GrabFood...) знайомий нам чай лічі, основний продукт у меню чайних напоїв Highlands Coffee, повністю зник або мав статус «немає в наявності». До цього, вдень 9 січня, ці продукти все ще подавали в магазині в звичайному режимі.

Раптова зміна сталася на тлі двох відповідей Highlands Coffee на інформацію щодо акціонерної компанії Halong Canfoco у справі про 130 тонн свинини, зараженої африканською чумою свиней. Незважаючи на ці дві заяви, інформація, яку вважають «нечіткою», викликала обурення громадськості.

Важливо наголосити, що до виникнення суперечки Highlands Coffee була найпоширенішою мережею кав'ярень у В'єтнамі з великою клієнтською базою. Компанія пропонувала широкий асортимент товарів: від кави, чаю з молоком та персикового чаю до випічки, сендвічів з багетом (з паштетом) та в'єтнамських сендвічів.

У ніч на 9 січня офіційна сторінка Highlands Coffee знову опублікувала оголошення для клієнтів. Highlands Coffee підтвердила, що не використовує жодних оброблених свинячих продуктів чи паштетів від Ha Long Canned Goods у жодному зі своїх магазинів. І навпаки, компанія заявила, що вона проактивно припинила продаж продуктів з використанням інгредієнтів, відмінних від м’яса, що постачається Ha Long Canned Goods, в очікуванні офіційних висновків влади.

Непослідовні відгуки спричинили громадську плутанину. «У першому реченні йдеться, що Highlands Coffee не купує жодної продукції Ha Long Canned Goods, а в наступному — що Highlands Coffee припинить продавати продукцію Ha Long Canned Goods. Це справді заплутано; якщо вони її не купують, то чому припиняють її використовувати? І які саме продукти вони мають на увазі?» — подумав один користувач Facebook.

У соціальних мережах спільнота також висловлювала занепокоєння щодо того, чому бренд не вказав конкретно, які продукти пропонуються, щоб споживачі знали. Багато думок зосереджувалися на популярному «сніданковому комбінованому варіанті», що складається з багета з паштетом та кави з молоком у Highlands Coffee.

Користувачі обурені «незрозумілим» оголошенням, багато питань залишилися без відповідей.

Репортер газети Dan Tri опитав думки «шанувальників» Highlands Coffee. Пан Ан (проживає в районі Бінь Тхань міста Хошимін) сказав, що йому та його дівчині дуже подобається бренд Highlands Coffee, і вони часто обирають його як місце для побачень та відпочинку на вихідних. Щодо інциденту пан Ан сказав, що він був спантеличений, оскільки споживав багато продуктів цієї компанії, і наразі не знає, який продукт пов’язаний з інгредієнтами з консервів Ha Long.

Пані Лінь (офісна працівниця в 1-му районі Хошиміна) також висловила свою думку, що така нечітка заява великого та популярного бренду Highlands Coffee змусила її підозрювати, що за нею стоять якісь «невисловлені» питання.

Багато клієнтів у Ханої також висловили здивування щодо заяви Highlands Coffee. «У заяві йдеться, що Highlands Coffee не використовує жодної продукції від Ha Long Canned Goods, але водночас згадується про припинення виробництва деяких продуктів, що містять інгредієнти від цього постачальника. Я не впевнена, чи це стосується товарів, які я зазвичай купую», – поділилася пані Тху Хыонг (округ Тхань Сюань).

Пан Туан Зунг (район Дуонг Ной), який часто купує хлібні палички у формі багету з паштетною начинкою від Highlands Coffee, також замислився: «Якщо вони не використовують цей продукт, то чому припиняють його пропонувати? Така нечітка інформація викликає занепокоєння та вагання у споживачів щодо того, чи варто продовжувати купувати цей продукт, чи ні».

Він стверджував, що важливо чітко знати, в яких продуктах використовуються інгредієнти від цього постачальника та які їхні терміни придатності. «Якщо інформація буде прозорою, людям не доведеться здогадуватися і вони уникатимуть усіх продуктів», – сказав він.

Багато подібних коментарів свідчать про те, що клієнти хочуть, щоб Highlands Coffee та влада швидко уточнили деталі щодо продукту, на який поширюється дія, аби уникнути зайвої плутанини та занепокоєння.

Щодо Highlands Coffee, коли репортер газети Dan Tri запитав про реакцію споживачів на прес-реліз компанії, представник заявив, що ще не прийнято жодного рішення щодо подальшої відповіді.

Експерти попереджають про психологію користувача.

Вироби з консервів Ха Лонг (Фото: DT).

Говорячи з точки зору споживача, та враховуючи нинішнє споживче мислення у В'єтнамі, яке вже дуже чутливе до питань безпеки харчових продуктів, пан Хоанг Тунг – експерт з продуктів харчування та напоїв і засновник Академії FoodEdu – вважає, що він сам досить вагався б щодо реакції Highlands Coffee.

«Зараз споживачам найбільше потрібні ясність, прозорість та прямота інформації, особливо щодо безпеки харчових продуктів у харчовій промисловості. Психологічно, навіть якщо бренд відповів та пояснив, споживачі все ще можуть бути досить насторожено налаштовані щодо консервованих або упакованих продуктів, які Highlands Coffee використовує як інгредієнти у своєму меню», – сказав експерт.

Однак, за словами цього експерта, Highlands Coffee — це давно відомий бренд, який довів свою якість і має міцну продуктову основу, тому буря в цій кризі лежить не на самому бренді, а на постачальнику. Тому, за словами пана Тунга, бренд повинен здійснювати свою комунікацію прямо, чітко та прозоро, і довіра споживачів повернеться.

З точки зору маркетингу, пан Тунг також вважає, що наразі Highlands Coffee необхідно зміцнити довіру до бренду, перш ніж завоювати любов споживачів.

Щодо оголошень брендів, експерти наголошують, що в кризі, пов'язаній з консервами з Халунгу, Highlands Coffee, хоча й не опинилася безпосередньо в центрі кризи, є брендом, який пов'язаний з постачальником, що переживає кризу, та використовує сировину від нього. Тому Highlands Coffee терміново необхідно надавати споживачам чітку інформацію.

«На мою думку, Highlands Coffee справді трохи повільно реагувала в контексті того, що соціальні мережі реагують щохвилини, а криза поширюється дуже швидко. По-друге, нечітке повідомлення викличе у громадськості сумніви», – сказав пан Тунг, додавши, що найкраще оголошення має бути максимально точним і простим, уникаючи необхідності вимагати від споживачів ставити додаткові запитання, особливо під час кризи. Тому що під час кризи найважливіше – це те, як доноситься повідомлення і як вирішується проблема, а не просто обговорювати, що правильно, а що неправильно.

Тим не менш, на думку експертів, Highlands Coffee зробила похвальну реакцію, хоча її повідомлення все ще викликає скептичні відгуки у клієнтів. Зокрема, рішення бренду припинити виробництво продукту та знайти нового постачальника демонструє рішучий підхід до кризового менеджменту.

Подібно до Highlands Coffee, The Coffee Houses також опублікувала заяву, в якій підтверджує, що їхній сендвіч з паштетом "ліхтарний стовп" не використовує паштет або будь-які оброблені м'ясні продукти від Ha Long Canned Goods і не пов'язаний з цією компанією в жодному виробництві чи ланцюжку поставок.

Бренд заявив, що для приготування чаю з лотосом та лічі провінції Фуцзянь та чаю з лічі американо використовується інгредієнт, що постачається компанією Ha Long Canned Food Company. Кав'ярня заявила, що завчасно призупинила продаж цих продуктів і перейшла до альтернативного постачальника, який повністю відповідає стандартам безпеки та якості.

Джерело: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tam-bao-130-tan-thit-lon-ta-chau-phi-va-2-lan-xu-ly-cua-highlands-coffee-20260110122753888.htm