رفع معايير جودة الخدمة والحفاظ على علامة "دا نانغ المضيافة".

رسّخت مدينة دا نانغ مكانتها كمدينة سياحية ودودة ومضيافة. وفي ظل سعي المدينة لتنويع أسواقها السياحية الدولية، بات لزاماً على قطاع السياحة وقطاع الأعمال وضع استراتيجيات لتحسين جودة الخدمات والحفاظ على هذه السمعة الطيبة.

تستقطب المدينة بشكل متزايد مجموعة متنوعة من السياح الدوليين. في الصورة: سياح هنود يزورون هوي آن (مدينة دا نانغ ). الصورة: NGOC HA

توحيد معايير القوى العاملة

تضم مدينة دا نانغ ما يقارب 2000 منشأة إقامة سياحية وآلاف الشركات العاملة في قطاع خدمات الطعام والشراب ، لتلبية الاحتياجات المتنوعة للأسواق المحلية والدولية على حد سواء. وتسعى العديد من هذه الشركات جاهدةً لتحسين جودة خدماتها، مما يساهم في تعزيز مكانة المدينة كوجهة سياحية.

صرحت السيدة نغوين هوا هوانغ في، مديرة الأعمال في مطعم "تاستي هاوس"، بأن المطعم قد حدد توحيد معايير موظفيه كعامل أساسي لتلبية الاحتياجات المتنوعة للزبائن المحليين والدوليين على نحو أفضل. فعلى سبيل المثال، يتلقى موظفو المطعم تدريباً على أساسيات اللغة الإنجليزية فيما يتعلق باللغات الأجنبية. كما يتم تدريب الموظفين على بعض العبارات الشائعة لضمان راحة الزبائن، وخاصة المسلمين، وذلك لتوفير تجربة مريحة وسلسة أثناء الخدمة.

علاوة على ذلك، يتلقى فريق مطعم "تاستي هاوس" تدريباً على مراعاة الجوانب الثقافية والدينية، كاحترام أوقات الصلاة، والتواصل الفعال، وتقديم خدمة راقية، لضمان شعور الضيوف بالاحترام والراحة في جميع الأوقات. وقالت السيدة في: "إلى جانب معايير الخدمة، نركز أيضاً على غرس روح الضيافة - وهي جانب جميل من الثقافة المحلية - لنقدم تجربة طعام أصيلة ودافئة. ونؤمن بأن الجمع بين مهارات الخدمة الاحترافية والفهم الثقافي سيساعد المطعم على تلبية المعايير الصارمة لهذه الفئة من العملاء".

صورة: شوان سون

في منتجع بيرل هوي آن ذي الخمس نجوم، ينصبّ التركيز على تطوير المرافق لتلبية احتياجات مختلف الأسواق وشرائح العملاء، بما في ذلك العائلات، ومجموعات الأصدقاء، والأزواج، والنزلاء المقيمين لفترات طويلة. وتتركز التحسينات على تحسين مساحة الغرف، والمناطق المشتركة، والمناظر الطبيعية المحيطة، بهدف توفير تجربة استرخاء وخصوصية تناسب الاحتياجات المتنوعة للمسافرين الدوليين.

بحسب السيدة نغوين هاي مينه، المديرة العامة لمنتجع ذا بيرل هوي آن ذي الخمس نجوم، يدرك المنتجع أن بناء صورة ودودة ومضيافة يتطلب إجراءات ملموسة ومتسقة في جميع عملياته اليومية. ويحرص المنتجع على تطبيق إجراءات تشغيل صارمة وفقًا لمعايير خدمة الخمس نجوم لضمان استقرار العمليات وسلامتها للنزلاء.

يركز فندق بيرل هوي آن على نشر ثقافة خدمة ودودة من خلال برامج تدريبية في مهارات الخدمة، ورعاية العملاء، ومعايير الخدمة الدولية. يتلقى الموظفون تدريباً في آداب التعامل، ومهارات إدارة تجربة العملاء، والتواصل متعدد اللغات، بما في ذلك الإنجليزية والكورية والصينية. بالإضافة إلى الدورات التدريبية المركزية، تشجع الشركة التدريب أثناء العمل، مما يساعد الموظفين على تحسين مهاراتهم العملية وضمان جودة خدمة متسقة واحترافية.

هناك حاجة إلى استراتيجية لكل سوق من أسواق العملاء.

ووفقاً للمديرين، فقد شهد قطاع السياحة في دا نانغ تحولاً وتنوعاً كبيرين في سوق السياحة الدولية منذ جائحة كوفيد-19 والتعافي السياحي اللاحق، مما أدى إلى جذب العديد من الزوار من دول ذات أغلبية مسلمة مثل إندونيسيا وماليزيا والشرق الأوسط والهند، ومؤخراً من دول رابطة الدول المستقلة.

تستقطب المدينة بشكل متزايد مجموعة متنوعة من أسواق السياحة الدولية. في الصورة: سياح هنود يزورون هوي آن (مدينة دا نانغ). الصورة: NGOC HA

تضم المدينة قوة عاملة كبيرة في قطاع السياحة، غالبيتهم من ذوي التدريب الرسمي. ومع ذلك، يعتقد السيد نغوين سون ثوي، مدير شركة "فيزيت إندوشاينا"، أنه في ظل متطلبات المنافسة الجديدة، لا يزال من الضروري تحسين جودة الموارد البشرية في اتجاه أكثر تخصصًا، وليس فقط على مستوى الود العام.

بحسب السيد ثوي، فإن الأولوية القصوى هي توحيد إجراءات الموظفين والخدمات. فمن موظفي الاستقبال والمطاعم والسائقين والمرشدين السياحيين إلى موظفي الخطوط الأمامية في الوجهات السياحية، يحتاج الجميع إلى تدريب منتظم على السلوك الحضاري، والتواصل بين الثقافات، ومهارات التعامل مع الشكاوى، ومبدأ عدم التمييز أو التحيز ضد أي سوق من أسواق العملاء. أما بالنسبة لأسواق محددة كالهند والإسلام، فتُعدّ برامج التدريب المتعمقة ضرورية حول عادات المستهلكين، والمعتقدات الدينية، والأطعمة المناسبة، واحتياجات الخصوصية، والأمور التي يجب تجنبها في التواصل.

في الوقت نفسه، تحتاج المدينة إلى تعزيز إدارة الوجهات السياحية وآليات الاستجابة السريعة. في ظل الانتشار السريع للمعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي، يجب استقبال جميع ملاحظات السياح والتحقق منها ومعالجتها على الفور وبشفافية ومسؤولية. الوجهة الآمنة والودودة ليست تلك التي تخلو من الحوادث، بل تلك التي تمتلك القدرة على الاستجابة باحترافية ونزاهة وتقبّل لجميع الملاحظات.

"لتقديم خدمة احترافية حقيقية للأسواق متعددة الثقافات، نحتاج إلى التحول من عقلية "الخدمة الممكنة" إلى عقلية "الخدمة وفقًا للمعايير". وهذا يعني أنه بالإضافة إلى اللغات الأجنبية والمهارات المهنية الأساسية، يجب أن يتلقى العاملون في قطاع السياحة تدريبًا إضافيًا في الثقافة؛ ومهارات التعامل مع المواقف بين الثقافات؛ وموقفًا خدميًا يحترم التنوع"، هذا ما قاله السيد ثوي.

تستقطب مدينة دا نانغ بشكل متزايد مجموعة متنوعة من السياح الدوليين. في الصورة: سياح روس يزورون دا نانغ. الصورة: NGOC HA

أعلنت إدارة الثقافة والرياضة والسياحة أن اللجنة الشعبية لمدينة دا نانغ قد أصدرت مؤخرًا الخطة رقم 138/KH-UBND بهدف توحيد وتحسين جودة الخدمات السياحية في المدينة بحلول عام 2026. وتتركز المهام الرئيسية على تعزيز الإدارة الحكومية للأنشطة السياحية، والتأكيد على توحيد وتحسين جودة الخدمات والبنية التحتية، ورفع مستوى الكوادر البشرية في قطاع السياحة. ومع ذلك، يُعد الحفاظ على صورة المدينة الودودة والمضيافة شرطًا أساسيًا لقطاع السياحة، لا سيما وأن دا نانغ تستقبل أسواقًا سياحية متنوعة، بعضها ذو خصائص وهويات مختلفة تمامًا.

بحسب نغوين ثي هواي آن، نائبة مدير إدارة الثقافة والرياضة والسياحة، يعمل قطاع السياحة في المدينة بجدّ مع الجمعيات وشركات السفر لفهم خصائص كل سوق بشكل أفضل. وفي الوقت نفسه، يسعون لإيجاد حلول لخلق بيئة سياحية متوازنة، وتجنب أي تضارب محتمل في الأسواق السياحية. وقد تنظر المدينة مستقبلاً في تخصيص مناطق منفصلة لمجموعات سياحية محددة لتحسين تجارب الزوار وتجنب أي تعارض ثقافي أو حضاري بين مختلف فئات الزوار.

المصدر: https://baodanang.vn/nang-chuan-chat-luong-phuc-vu-giu-thuong-hieu-da-nang-men-khach-3333805.html