من "الضيافة" إلى معايير الخدمة الدولية

VHO - مع ازدياد تنوع سوق السياحة الدولية، لم يعد التحدي الذي يواجه قطاع السياحة في دا نانغ يقتصر على الود والضيافة، وهما سمتان لطالما ميزتاها. فمن المطاعم والفنادق إلى موظفي الخدمة، يواجه هذا القطاع ضرورة رفع معايير الخدمة، وفهم الاختلافات الثقافية، والارتقاء بمستوى الاحترافية للحفاظ على جاذبيته في ظل المنافسة الشديدة بين الوجهات السياحية.

تستقطب مدينة دا نانغ بشكل متزايد مجموعة متنوعة من السياح الدوليين.

فهم الثقافة - الأساس لتحسين جودة الخدمة.

في السنوات الأخيرة، رسّخت دا نانغ مكانتها تدريجياً كوجهة سياحية ودودة وآمنة ومضيافة في نظر السياح الدوليين. ومع ذلك، ومع الانتعاش القوي الذي شهده قطاع السياحة بعد الجائحة، تغيّر هيكل السوق السياحي بسرعة، مما أدى إلى ظهور متطلبات جديدة في تنظيم الخدمات وتدريب الموارد البشرية.

من بين الاتجاهات الملحوظة تزايد أعداد السياح القادمين من أسواق ذات خصائص ثقافية مميزة، مثل الدول الإسلامية والهند والشرق الأوسط ودول رابطة الدول المستقلة. وهذا يخلق حاجة ملحة إلى التكيف الثقافي في جميع مراحل سلسلة الخدمات السياحية.

في هوي آن، تتبنى العديد من المطاعم معايير الطعام الحلال. وصرح ممثل عن أحد المطاعم بأن خدمة الزبائن المسلمين لا تقتصر على تغيير قائمة الطعام فحسب، بل تتطلب عملية توحيد شاملة تبدأ من المكونات وطرق التحضير وصولاً إلى بيئة تناول الطعام.

يتلقى الموظفون تدريباً على أساسيات اللغة الإنجليزية، بالإضافة إلى عبارات خاصة بالضيوف المسلمين، وهم على دراية بمبادئ مثل عدم استخدام لحم الخنزير، وعدم تقديم المشروبات الكحولية، والتأكد من أن مصادر الطعام مطابقة لمعايير الحلال. كما تُولى الاعتبارات الدينية، مثل أوقات الصلاة، والخصوصية، والسلوك اللائق، عناية فائقة.

في قطاع الإقامة، تسعى العديد من المنشآت الفاخرة جاهدةً لرفع معايير الخدمة من خلال تنويع تجربة النزلاء. فعلى سبيل المثال، قام منتجع من فئة الخمس نجوم في هوي آن بتحسين غرفه ومرافقه ومساحاته الخضراء لتلبية احتياجات مختلف فئات النزلاء، كالعائلات والأزواج والنزلاء الذين يقيمون لفترات طويلة.

في الوقت نفسه، يجري تطوير ثقافة خدمة قائمة على المعايير الدولية. يتلقى الموظفون تدريباً شاملاً في مهارات خدمة العملاء، والتواصل متعدد اللغات، وإدارة تجربة الزوار. كما يتم تعزيز التدريب أثناء العمل لتحسين المهارات العملية والحفاظ على جودة الخدمة.

ومن الجدير بالذكر أن العديد من الشركات بدأت بتطبيق التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في عملياتها. تساعد أنظمة تحليل البيانات في التنبؤ باحتياجات مختلف فئات العملاء لتخصيص الخدمات وتحسين تجربة المستخدم. كما تُسهم وسائل الراحة، مثل تسجيل الوصول الذاتي، في تقليل أوقات الانتظار، مما يوفر الراحة للمسافرين منذ بداية رحلتهم.

من المطاعم إلى الفنادق، ومن الخدمات الأساسية إلى الخدمات الراقية، يتجه التوجه الحالي نحو الجمع بين المهارات المهنية والفهم الثقافي. وهذا أيضاً أساس تحسين جودة الخدمات في سياق صناعة السياحة المتكاملة بشكل متزايد.

هناك حاجة إلى استراتيجية طويلة الأجل لكل سوق من أسواق العملاء.

بحسب الخبراء، تُؤدي التغيرات السريعة في سوق السياحة الدولية إلى حاجة مُلحة لتغيير جذري في مفهوم الخدمة. فبينما كان يُنظر إلى الودّ في السابق على أنه ميزة تنافسية، لم يعد كافياً في السياق الحالي.

أشار ممثلٌ عن وكالة سفر إلى أنه على الرغم من كبر حجم القوى العاملة في قطاع السياحة في دا نانغ وامتلاكها أساساً لغوياً أجنبياً جيداً نسبياً، إلا أنها لا تزال بحاجة إلى مزيد من التدريب المتخصص لتلبية المتطلبات الجديدة. ويُعتبر توحيد إجراءات العمل والخدمات حلاً أساسياً.

وبناءً على ذلك، يحتاج جميع العاملين في سلسلة الخدمات - من موظفي الاستقبال، وموظفي المطاعم، والسائقين، والمرشدين السياحيين، إلى موظفي الوجهات السياحية - إلى تلقي تدريب منتظم في التواصل بين الثقافات، وآداب السلوك، وكيفية التعامل مع المواقف المختلفة. وعلى وجه الخصوص، يجب إيلاء الأولوية لمبدأ احترام الاختلافات وعدم التمييز عند خدمة السياح الدوليين.

بالنسبة لأسواق محددة كالأسواق الإسلامية أو الهندية، يلزم توفير برامج تدريبية منفصلة تركز على عادات المستهلكين ومعتقداتهم ومتطلباتهم الغذائية وتفضيلاتهم المتعلقة بالخصوصية. وهذا يساعد على تقليل الأخطاء في الخدمة وتحسين تجربة العملاء.

إلى جانب العنصر البشري، تزداد أهمية إدارة الوجهات السياحية. ففي عصر التطور السريع لوسائل التواصل الاجتماعي، يمكن لأي تعليق من السياح أن ينتشر بسرعة كبيرة ويؤثر بشكل مباشر على صورة الوجهة. لذا، يُعدّ بناء آلية لتلقي ومعالجة التعليقات بسرعة وشفافية ومسؤولية شرطًا أساسيًا لا غنى عنه.

الوجهة السياحية الاحترافية ليست تلك التي تخلو من الحوادث، بل تلك التي تستجيب بسرعة واستباقية ونزاهة لجميع المواقف. وهذا عاملٌ يُسهم في بناء الثقة وخلق صورة إيجابية لدى السياح الدوليين.

من منظور إداري، أصدرت مدينة دا نانغ خطةً لتحسين جودة الخدمات السياحية بحلول عام 2026، تركز على تعزيز الإدارة الحكومية، وتوحيد البنية التحتية، ورفع مستوى جودة الموارد البشرية. وتُعتبر هذه خطوةً ضروريةً لإرساء أساسٍ للتنمية المستدامة لقطاع السياحة. ومع ذلك، يبقى التحدي الراهن هو كيفية الحفاظ على صورة "الضيافة" في سوقٍ متزايد التنوع. فلكل مجموعةٍ من السياح خصائص ثقافية وعادات واحتياجات مختلفة، وقد تنشأ النزاعات بسهولةٍ إن لم يتم تنظيمها بشكلٍ سليم.

ولمعالجة هذه المشكلة، تعمل صناعة السياحة في المدينة على تعزيز التنسيق مع الجمعيات وشركات السفر لإجراء بحوث متعمقة حول كل سوق سياحي، وبالتالي اقتراح حلول مناسبة، بهدف بناء نظام بيئي سياحي متناغم ومتوازن.

في المستقبل، يمكن النظر في تخصيص مناطق محددة لفئات معينة من السياح. يُحسّن هذا الحل تجربة الزوار ويقلل من الصدامات الثقافية والعاداتية، مما يُسهم في خلق بيئة سياحية أكثر تحضرًا وودية.

في هذه المرحلة الجديدة من التطور، أصبح تحسين جودة الخدمات مطلبًا أساسيًا لقطاع السياحة في دا نانغ. بدءًا من تدريب الموارد البشرية وتوحيد معايير الخدمة وصولًا إلى إدارة الوجهة، يجب تنفيذ كل جانب بشكل متزامن ومنهجي. لم يعد الحفاظ على سمعة دا نانغ كوجهة سياحية مضيافة مجرد مسألة صورة جميلة، بل أصبح التزامًا بجودة الخدمة والاحترافية والقدرة على التكيف مع كل سوق سياحي. فقط من خلال تحقيق ذلك تستطيع دا نانغ الاستمرار في الحفاظ على مكانتها كإحدى أبرز الوجهات السياحية الجذابة في المنطقة.

المصدر: https://baovanhoa.vn/du-lich/tu-men-khach-den-chuan-phuc-vu-quoc-te-233729.html