Zaplnění mezery v řízení zákaznické zkušenosti ve Vietnamu.

Doplnění mezery ve výzkumu zákaznické zkušenosti ve Vietnamu.

19. prosince v Ho Či Minově Městě společnost SOI.Pro ve spolupráci s Filem.ai oficiálně oznámila „Zprávu o zákaznické zkušenosti ve Vietnamu za rok 2025“.

Zpráva poskytla komplexní přehled o chování a očekáváních spotřebitelů, jakož i o úrovni vyspělosti řízení zákaznické zkušenosti (CX) ve vietnamských podnicích, a to v kontextu toho, že CX a umělá inteligence (AI) se stávají stále konkurenčnějšími prioritami.

Podle výzkumného týmu, ačkoli mnoho podniků zmiňuje CX a umělou inteligenci jako klíčovou strategii, Vietnamu stále chybí rozsáhlé a systematické studie, které by plně odrážely úroveň nasazení CX na trhu.

Zpráva „Vietnam Customer Experience 2025“ byla vypracována s cílem tuto mezeru zaplnit přímým srovnáním Hlasu zákazníka (VOC) a Hlasu firmy (VOB).

„Zpráva o zákaznické zkušenosti ve Vietnamu za rok 2025“ poskytuje komplexní přehled o chování a očekáváních spotřebitelů a také o úrovni vyspělosti řízení zákaznické zkušenosti (CX) ve vietnamských podnicích.

Zpráva hodnotí úroveň vyspělosti CX vietnamských podniků na základě sedmi klíčových pilířů, které zahrnují jak faktory na straně spotřebitelů (očekávání, chování, loajalita), tak faktory na straně podniku (vedení – kultura CX, organizace – personál, měření – data, technologická připravenost – umělá inteligence a implementační bariéry).

Na základě srovnání VOC a VOB zpráva identifikuje pět významných nedostatků v řízení CX ve Vietnamu, mezi něž patří: zákaznická data a poznatky; odpovědnost za zákaznickou cestu a její řízení; organizační a lidské zdroje v oblasti CX; měření CX ve spojení s obchodní výkonností; a aplikace technologií a umělé inteligence v operacích CX.

Je pozoruhodné, že zpráva poprvé zveřejňuje mapu vyspělosti CX ve Vietnamu podle velikosti, odvětví a provozní kapacity a zároveň nastiňuje čtyři typické obchodní profily CX, objasňuje rozdíly v organizaci, datových a technologických možnostech, měřicích systémech a míře, do jaké je CX propojena s obchodními výsledky.

Výzkumný tým proto navrhl třídílný model CX, přizpůsobený každé úrovni vyspělosti podniku, namísto širokého a jednostranného přístupu k CX.

*Řečníci se podělili o své postřehy na slavnostním zahájení „Zprávy o zákaznické zkušenosti ve Vietnamu za rok 2025“.*

Jedním z pozoruhodných zjištění je značný rozdíl mezi prioritami spotřebitelů a investičními strategiemi podniků. Vietnamští spotřebitelé upřednostňují „rychlý, přesný a transparentní“ zážitek, zatímco mnoho podniků se silně zaměřuje na digitalizaci kanálů a personalizaci a neřeší hlavní úzká hrdla spotřebitelské zkušenosti.

Zpráva rovněž ukazuje, že ačkoliv průměrné skóre spokojenosti zákazníků je 7,45/10, míra loajality je pouze kolem 20 %. To odráží značné riziko ztráty zákazníků, a to i v případě, že je zkušenost hodnocena pozitivně, což naznačuje, že CX ve Vietnamu zatím není dostatečně „udržitelná“, aby si zákazníky dlouhodobě udržela.

Podle výsledků průzkumu se většina vietnamských firem stále nachází v základní fázi CX. Méně než 40 % firem má specializované oddělení CX a pouze 17 % propojuje CX se slibem své značky. Firmy se zaměřují především na zlepšování služeb a digitalizaci kontaktních bodů, zatímco základní prvky, jako je odpovědnost za zákaznickou cestu, integrovaná data a provozní schopnosti CX, dosud nebyly synchronizovaně zavedeny.

Je pozoruhodné, že zatímco 74 % podniků uvedlo měření CX, většina z nich měřila pouze vnímané metriky, jako je CSAT nebo NPS. Méně než 5 % podniků měřilo dopad CX na tržby, náklady nebo udržení zákazníků, což znamená, že CX je i nadále vnímána spíše jako podpůrná činnost než jako skutečný obchodní nástroj.

Umělá inteligence je očekávání, ještě ne schopnost.

Zpráva rovněž zdůrazňuje realitu „vysokých očekávání – malé implementace“ v oblasti umělé inteligence v zákaznickém zážitku (CX). Zatímco 68 % podniků považuje umělou inteligenci (AI) za strategickou prioritu pro příští dva roky, pouze 22 % ji implementovalo v provozu, většinou v ojedinělých pokusech, které dosud nepřinesly systémový dopad.

Na základě těchto zkušeností zpráva navrhuje pro vietnamské podniky přístup „pragmatické uživatelské zkušenosti“: zaměření na vyplnění mezer v oblasti „rychlosti, přesnosti a dostatečnosti“, upřednostnění řešení úzkých míst, která přímo ovlivňují uživatelskou zkušenost a provozní efektivitu; propojení uživatelské zkušenosti s měřitelnými obchodními ukazateli a zavádění technologií pomocí modelu „člověk v cyklu“ namísto rozptýleného zavádění umělé inteligence.

Paní Thuong Le, zástupkyně generálního ředitele akciové společnosti SYCA, majitelky značky SOI.Pro a vedoucí výzkumného týmu, uvedla: „Přímo jsme porovnali očekávání spotřebitelů s implementačními schopnostmi podniků, zasadili je do celkového obrazu Vietnamu a porovnali je s mezinárodními standardy, abychom zdůraznili rozdíl mezi „mluvením o zákaznické zkušenosti“ a „děláním zákaznické zkušenosti“. Když podniky přesně změří zákaznickou zkušenost, přidělí správné lidi, kteří budou zodpovědní za cestu zákazníka, a na základě dat se zlepší, zákaznická zkušenost již nebude marketingovým slibem, ale stane se osvědčenou schopností.“

Pan Vien Tran – zakladatel a generální ředitel společnosti Filum.ai – zdůraznil: „Důležité není, kolik iniciativ v oblasti CX existuje, ale zda firmy dokáží fungovat konzistentně, měřitelně a zlepšovat je, jelikož se konkurence na trhu silně posouvá směrem ke konkurenci založené na zkušenostech.“

Komentář (0)