Giang Thien Phu – Der „engagierte Entwickler“ hinter Callio

Obwohl Giang Thien Phu verschiedene Führungspositionen in großen Konzernen innehatte, sieht er sich selbst einfach als „engagierten Entwickler“. Er entwickelte Callio, eine interaktive CRM-Plattform, die in Callcenter integriert ist und innerhalb von drei Jahren über 2.000 Unternehmen anzog.

Giang Thien Phu scheut die Öffentlichkeit nicht, denn schon seit seiner Schulzeit, als er sich leidenschaftlich für die Erfindung von Maschinen begeisterte – von einer Hühnerstallreinigungsmaschine und einem Roboter für den Bau der Zitadelle von Co Loa bis hin zu einem Mikroskop aus einer Webcam –, ist er ein gefragter Journalist. Als einer der zehn herausragendsten jungen Menschen landesweit, noch in der elften Klasse, und mit 19 Jahren Gründer seines eigenen IT-Unternehmens, wird Giang Thien Phu auch als der „vietnamesische Bill Gates“ bezeichnet. Daher überrascht es nicht, dass seine berufliche Laufbahn mit namhaften Unternehmen verbunden ist: Chief Technology Officer für E-Commerce bei Peacesoft (dem Vorgänger der NextTech Group), Technologiemanager bei Hotdeal.vn und Leiter des grenzüberschreitenden E-Commerce beim Projekt Adayroi.vn unter Vingroup .

2022 trat Giang Thien Phu in der fünften Staffel von „Shark Tank Vietnam“ auf, wo er und sein Teamkollege 600.000 US-Dollar für 10,7 % von Callio, einem von ihm gegründeten und als CEO geführten Startup, suchten. Er lehnte jedoch auch das Angebot von Shark Hung ab, da er die Bewertung des Unternehmens für zu niedrig hielt.

Beim Besuch des Büros des Callio-CEOs fällt sofort das minimalistische Design auf: Empfangsstühle und ein Schreibtisch, der ausschließlich für einen großen Monitor genutzt wird. Daneben gibt es eine kleine, voll ausgestattete Ecke mit Werkzeug, Kaffeemaschine und Tee. Laut Giang Thien Phu ist dies sein Rückzugsort, um nach negativem Feedback oder Beschwerden von Kunden zur Ruhe zu kommen. Die dreijährige Entwicklung von Callio war für ihn auch eine Reise, auf der er lernte, bescheidener zu werden, flexibler zu sein, auf die Kunden zu hören und das Produkt stetig zu verbessern.

Angesichts Ihrer langjährigen Erfahrung in der Herstellung verschiedenster Maschinen müssen Ihre Schulzeiten sehr arbeitsreich gewesen sein?

Ich bin ein sehr unternehmerischer Mensch. In der High School träumten die meisten, die etwas erfanden oder entwickelten, davon, Ärzte, Professoren oder Wissenschaftler in Forschungsinstituten zu werden. Ich hingegen dachte bei meinen Innovationen oder Erfindungen immer sofort darüber nach, wie ich sie auf den Markt bringen könnte.

Mit 19 gründete ich eine Firma, die Computer zusammenbaute. Ich kaufte die Bauteile, montierte die Computer selbst und installierte die Software. Ich verkaufte einige tausend Computer im Jahr und wurde finanziell unabhängig. Doch dieser Status hielt nicht lange an; ich verlor meine Unabhängigkeit, weil ich zu schnell Geld ausgab und mich sogar verschuldete.

Bereits mit Anfang zwanzig war Giang Thien Phu eine bekannte Persönlichkeit in der Technologiebranche.

Was hat Sie also, während Ihrer Tätigkeit als Manager in großen Konzernen, dazu motiviert, mit Callio Ihr eigenes Unternehmen zu gründen?

Ich bin im IT-Bereich tätig und habe ein Talent für Systemoptimierung. Beispielsweise konnte Hotdeal.vn in der Vergangenheit 60.000 Bestellungen pro Tag verarbeiten. Während großer Rabattaktionen kam es jedoch zu Systemüberlastungen oder Fehlern, sodass manchmal nur 20.000 bis 30.000 Bestellungen bearbeitet wurden und das maximale Umsatzziel nicht erreicht wurde. Ich löse diese Probleme, indem ich herausfinde, wie sich die Nutzerzahlen erhöhen, die Benutzerfreundlichkeit verbessern und das System optimieren lässt.

Schon zuvor, während meiner Arbeit am Chodientu.com-Projekt, als ich die Entwicklung des Online-Handels und später die Verschmelzung von Online- und Offline-Welt miterlebte, wollte ich unbedingt ein CRM-System (Customer Relationship Management) entwickeln, um alle Kundendaten zentral zu verwalten und die Kommunikation zu vereinfachen. Ich suchte nach Lösungen, war aber mit keiner zufrieden. Nachdem ich meine Tätigkeit im E-Commerce beendet hatte, entwickelte ich daher meine eigene CRM-Plattform.

Außerdem suche ich bei der Jobsuche nur nach großen Herausforderungen. Dabei geht es mir nicht um Visionen, sondern um die Realität: Wie viele Nutzer wir bedienen, wie viele Daten gleichzeitig verarbeitet werden müssen, welche Mindestanforderungen an die Systemreaktionszeit gelten, um die Nutzererfahrung nicht zu beeinträchtigen usw. Es ist ziemlich schwierig, einen Arbeitsplatz zu finden, der sowohl eine ausreichend große Herausforderung als auch ein passendes Umfeld bietet. Und ich denke, früher oder später muss ich das selbst in die Hand nehmen. Deshalb habe ich Callio gegründet.

CRM- oder Callcenter-Systeme sind kein neues Feld. Viele große Unternehmen und Konzerne haben bereits ähnliche Lösungen entwickelt. Was hat Sie zu Beginn überzeugt, dass Callio ein Modell ist, das der Markt braucht? Callios Vorgänger war ein Outsourcing-Unternehmen, das sich auf die Lösung komplexer Probleme mithilfe von Technologie für andere Unternehmen spezialisiert hatte – oder, um es heute so auszudrücken, die digitale Transformation von Unternehmen. Einige Kundengruppen wünschten sich von uns eine CRM-Plattform, die in ein Callcenter-System integriert ist, um nicht nur Kundendaten zu speichern, sondern auch mit den Kunden zu kommunizieren. Anfangs war die Plattform noch nicht so ausgereift wie heute, aber die Kunden nutzten sie weiterhin, gaben Feedback, und wir passten sie kontinuierlich an und aktualisierten sie. In der Callcenter-Branche lautet die gängige Antwort vieler Callcenter-Dienstleister an Kunden: „Ihre Internetverbindung ist schlecht; Sie müssen Ihre Verbindung verbessern, um unsere Anwendung nutzen zu können.“ Das heißt, sie verwenden die Argumentation „richtig oder falsch“, um die Verantwortung auf den Kunden abzuwälzen, wenn das System instabil ist. Anfangs reagierten meine Mitarbeiter ähnlich. Während dieser Zeit sammelten wir im Stillen Informationen, bauten ein Überwachungssystem auf und optimierten selbst kleinste Details, um die tägliche Performance zu verbessern und uns so einen Wettbewerbsvorteil gegenüber unzähligen ähnlichen Produkten auf dem Markt zu verschaffen. Nachdem etwa 15–20 treue Kunden unsere integrierte Callcenter-CRM-Plattform nutzten, beschlossen wir, sie weiterzuentwickeln und zu gestalten. Es gibt die Theorie, dass Startups nicht alles vorschreiben sollten. Stattdessen sollten sie eine Idee haben und etwa 10 Kunden finden – Menschen, denen sie zuhören und die sie verstehen. Sie sollten das Produkt so lange verfeinern, bis diese 10 Kunden zufrieden sind, bevor sie es flächendeckend einführen. Genau das habe ich getan. 2018, als etwa 15–17 Kunden die Plattform täglich nutzten, deren Mitarbeiter ebenfalls zufrieden waren und ich selbst glücklich war, beschloss ich, Callio auf den Markt zu bringen.

Einfach ausgedrückt: Was unterscheidet Callio von anderen Callcenter-Lösungen auf dem Markt? Das Problem: Viele CRM-Plattformen bieten keine Callcenter-Funktion, und umgekehrt integrieren die meisten Callcenter kein CRM, geschweige denn andere gängige Kommunikationsprotokolle wie Chat, SMS und E-Mail. Callios Lösung ist ein interaktives CRM, das Unternehmen hilft, Kundendaten zu verwalten und gleichzeitig klar, automatisiert und schnell mit ihren Kunden zu kommunizieren. Ein effektives Geschäftskommunikationssystem erfordert, dass Sie wissen, wer der Kunde ist und was er gekauft hat, sobald er Sie telefonisch oder über einen anderen Kanal kontaktiert. Die meisten herkömmlichen Methoden können das nicht leisten. Beispiel: Ich rief das Callcenter eines Netzbetreibers an, um einen Internetausfall zu melden. Wenn alles richtig läuft, kann der Mitarbeiter beim zweiten Anruf direkt fragen: „Herr Phu, Sie haben neulich einen Netzausfall gemeldet. Konnte das Problem heute behoben werden?“, anstatt erneut zu fragen: „Wer sind Sie?“, „Wo nutzen Sie das Netzwerk?“, „Wie lautet Ihre Telefonnummer?“, „Was ist das Problem?“. In manchen Fällen muss der Kunde bei zehn Anrufen beim Netzbetreiber dieselbe Erklärung immer wieder von vorn beginnen. Die Interaktionshistorie eines Kunden mit einer Marke ist bisher verstreut – wir haben sie an einem zentralen Ort zusammengeführt. Zudem ist es in Kundenservicecentern heutzutage üblich, dass Mitarbeiter die Telefonnummer des Kunden bei Kontaktaufnahme per Anruf oder Chat in ein CRM-System kopieren und einfügen müssen, um sie dort zu speichern. Anschließend müssen sie die Nummer von dort in ein anderes Tool übertragen, um den Kunden anzurufen oder Serviceleistungen zu erbringen. Mit Callio hingegen zeigt das System beim Anruf eines Kunden sofort dessen Historie und Informationen an. Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln oder zahlreiche Aktionen ausführen. Das sorgt für ein besseres Kundenerlebnis. Gleichzeitig müssen die Callcenter-Mitarbeiter nur noch den Anrufknopf drücken; danach läuft alles automatisiert ab. Manuelle Eingriffe und das Kopieren und Einfügen von Daten werden minimiert, wodurch Produktivität und Effizienz um das Zwei- bis Dreifache gesteigert werden. Callio erweitert zudem seine Integrationsmöglichkeiten und generiert automatisch neue Kundenleads von Kampagnen-Landingpages. Kundendaten werden automatisch aus gängiger Vertriebssoftware oder Excel-/Google-Sheets-Dateien synchronisiert, die von kleinen Unternehmen genutzt werden. Unser System ermöglicht außerdem die automatische Leadgenerierung: Sobald ein neuer Kunde generiert wird, wird ihm umgehend ein Mitarbeiter zur Betreuung zugewiesen.

Das hat Callio geholfen, innerhalb von nur drei Jahren 2.000 Geschäftskunden zu gewinnen. Würde man 100 Unternehmen fragen, ob sie ein Tool zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder ein Tool für mehr Umsatz und Kundengewinnung bevorzugen, würden sich mit ziemlicher Sicherheit 99 für ein Tool für effektivere Verkäufe entscheiden. Callios anfängliche Wachstumsstrategie bestand daher darin, ein wirklich effektives Vertriebstool für Unternehmen zu entwickeln. Stellen Sie sich vor: Anstatt monatlich 7 bis 10 Millionen VND an Gehältern für zusätzliches Personal auszugeben, zahlen Sie Callio lediglich 200.000 VND pro Monat. Ihre Mitarbeiter können dadurch doppelt so produktiv arbeiten und erzielen eine nahezu identische Effizienzsteigerung. Doch das ist nicht unser oberstes Ziel. Langfristig möchte Callio ein Tool entwickeln, das Geschäftskunden ein umfassendes Kundenerlebnis bietet – von der Beratung über den Verkaufsprozess bis hin zum After-Sales-Service. Nachdem Geschäftskunden Callio zur Umsatzsteigerung eingesetzt haben, werden sie sich nach und nach dafür interessieren, wie sie bestehende und wiederkehrende Kunden pflegen können, um in Zukunft nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Manche B2B-Startups versuchen zunächst, einen Großkunden zu gewinnen, um Glaubwürdigkeit und Markenbekanntheit aufzubauen. Mit Callio zielen Sie auf KMU ab? Ich bin ein pragmatischer Mensch. Man sagt zwar, dass die Ansprache großer Unternehmen anfangs viel Geld einbringt, aber das ist nicht einfach. Man muss die Kunden selbst überzeugen, wenn man noch nicht viel zu bieten hat. Doch nachdem Callio einige Jahre am Markt war, hat es sich bei vielen Kunden bewährt, und erst dann habe ich angefangen, mich an große Unternehmen zu wenden. Tatsächlich haben viele sehr große Unternehmen Callio ohne großen Verkaufsdruck genutzt. Es kommt auch auf das Produktmodell an. Die Produkte von Callio eignen sich sowohl für KMU als auch für Großunternehmen. Und am wichtigsten ist mir, dass die Kunden mein Produkt auch tatsächlich nutzen. Wenn ich an ein großes Unternehmen mit einer großen Vision verkaufe, dessen Mitarbeiter es aber nicht nutzen, selbst wenn es hohe Umsätze generiert, ist das für mich ein Misserfolg. Ein erfolgreiches Produkt ist eines, das genutzt wird, selbst wenn Kunden sich über diesen oder jenen Fehler beschweren; das freut mich umso mehr. Ich habe mich immer ausschließlich auf das Produkt konzentriert. Wenn man erfolgreich ist, kommt der Erfolg von selbst. Ich habe nie Zeit mit Verkaufszahlen verschwendet; mich interessiert nur, was an meinem Produkt noch fehlt und wie es verbessert werden kann. Ein Unternehmen startete mit nur fünf Mitarbeitern, wuchs und verbesserte sich mit Callio und beschäftigt mittlerweile 200 Mitarbeiter. Aktuell betreuen wir auch große Firmenkunden. Ein Unternehmen, das Teil eines sehr großen Technologie-Ökosystems ist, nutzt Callio weiterhin, obwohl die Muttergesellschaft eine CRM-Lösung einsetzt. Um unser Geschäftsmodell zu erhalten, habe ich jedoch auch lukrative Aufträge abgelehnt. Dieses Unternehmen hatte Callio sechs Monate lang mit über 300 Accounts getestet und wollte auf 15.000 Accounts expandieren. Das ist eine enorme Zahl. Allerdings wollten sie Callio in ihre Infrastruktur integrieren. Das hätte bedeutet, dass es kein SaaS-Produkt mehr wäre. Ich bin ziemlich stur, also habe ich abgelehnt. Für mich ist die SaaS-Zertifizierung wichtiger als ein bis zwei Millionen Dollar Umsatz.

Ist Callio angesichts der vielen Kunden aktuell profitabel? Wer sind Callios Hauptkundengruppen? Bevor wir bei „Shark Tank“ auftraten, waren wir bereits seit etwa sechs Monaten profitabel. Der kumulierte Gewinn belief sich damals auf mehrere Milliarden VND. Statistiken zufolge sind rund 30 % unserer Kunden im Immobiliensektor tätig, darüber hinaus kommen Schönheitssalons, Einzelhandelsgeschäfte, Kliniken, Schulungszentren usw. Selbst in Stellenanzeigen für Immobilienmakler auf Facebook wird Callio häufig als Vorteil für Telesales-Mitarbeiter genannt. Callio bietet derzeit fast 2.000 Kunden automatisierte Aufladedienste an und benötigt dabei nur sehr wenige Programmierer? Ich möchte, dass das Unternehmen so wenige Mitarbeiter wie möglich hat. Um das zu erreichen, braucht man in erster Linie gute Fähigkeiten und Arbeitsmethoden. Oft wird die Kompetenz eines Programmierers nur mit technischem Fachwissen gleichgesetzt, Arbeitsorganisation und Zeitmanagement werden dabei vernachlässigt. Ich halte nichts davon, bis spät in die Nacht zu arbeiten und bis 2 oder 3 Uhr morgens wach zu bleiben. Natürlich kann das nötig sein, wenn man Ziele verfolgt, aber wenn man bis 2 oder 3 Uhr morgens wach bleibt und am nächsten Tag nichts erreicht, ist das sinnlos. Kompetenz hängt also mit Arbeitsmethoden und einer ausgewogenen Work-Life-Balance zusammen. Zweitens geht es um die richtigen Werkzeuge; ohne gute Werkzeuge ist keine hohe Produktivität möglich. Drittens sind Einstellung und Verantwortungsbewusstsein entscheidend. Fehlt es an positiver Einstellung und Verantwortungsbewusstsein, sinkt die Produktivität. Wenn man motivierte und engagierte Mitarbeiter einstellt, verbessern diese sich, und die Führungskraft muss sie weniger stark anleiten. Deshalb wäge ich immer zwei Optionen ab: fünf Personen einstellen oder nur eine Person einstellen und ihr das Fünffache des Gehalts zahlen? Ich würde die zweite Option wählen.

Hast du es schon getestet?

Okay, es läuft reibungslos!

Und was ist die nächste Herausforderung, die Callio meistern möchte, Sir?

Um seine Überseemärkte zu erobern, baut Callio ein Kundeninteraktionstool direkt in der App, das von Anfang an auf den internationalen Markt zugeschnitten ist (From Global), anstatt in Vietnam zu entwickeln und dann auf den globalen Markt zu expandieren (Go Global).

Eine weitere Herausforderung besteht darin, Unternehmen zu einem professionelleren Umgang mit Callio zu bewegen – nicht nur im Hinblick auf Verkaufsgespräche, sondern auch auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Bearbeitung von Beschwerden und die Kundenbetreuung. Nur so können diese Unternehmen nachhaltiges Wachstum erzielen. Und wenn Unternehmen nachhaltig wachsen, wird auch Callio noch nachhaltiger.

Vielen Dank fürs Teilen!

(Laut CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn