Giang Thien Phu – „Der engagierte Entwickler“ hinter Callio

Giang Thien Phu, der zahlreiche Führungspositionen in großen Konzernen innehatte, bezeichnet sich selbst lediglich als „engagierten Entwickler“. Er entwickelte Callio – eine interaktive CRM-Plattform mit integriertem Callcenter, die innerhalb von drei Jahren von über 2.000 Unternehmen genutzt wird.

Giang Thien Phu ist im Umgang mit den Medien nicht schüchtern, denn schon seit seiner Schulzeit, als er sich leidenschaftlich für den Maschinenbau begeisterte, war er ein gefragter Journalist. Seine Projekte reichten von einer Hühnerstall-Waschmaschine über einen Roboter zum Bau der Zitadelle von Co Loa bis hin zu einem Mikroskop aus einer Webcam. Bereits in der elften Klasse zählte er zu den zehn herausragendsten jungen Talenten des Landes und gründete mit 19 Jahren ein IT-Unternehmen. Daher wird Giang Thien Phu oft als „Vietnams Bill Gates“ bezeichnet. Es überrascht daher nicht, dass sein beruflicher Werdegang mit namhaften Unternehmen in Verbindung gebracht wird: Technologiedirektor für E-Commerce bei Peacesoft (Vorgänger der NextTech Group), Technologiemanager bei Hotdeal.vn und Leiter der Abteilung für grenzüberschreitenden E-Commerce beim Adayroi.vn-Projekt der Vingroup .

2022 nahm Giang Thien Phu an der fünften Staffel von „Shark Tank Vietnam“ teil. Seine Teamkollegen sammelten 600.000 US-Dollar für 10,7 % der Anteile an Callio ein – dem Startup, das er gegründet hat und dessen CEO er ist. Er lehnte jedoch auch das Angebot von Shark Hung ab, da er die Bewertung des Unternehmens für zu niedrig hielt.

Bei einem Besuch im Büro von CEO Callio fällt sofort das minimalistische Design auf: Empfangsstühle, ein Schreibtisch mit lediglich einem großen Bildschirm. Doch es gibt auch eine kleine Ecke mit kompletter Ausstattung, inklusive Kaffee- und Teemaschine. Laut Giang Thien Phu ist dies sein Rückzugsort, um nach jedem negativen Feedback und Beschwerden von Kunden zur Ruhe zu kommen. Die drei Jahre, in denen er Callio aufgebaut hat, waren gleichzeitig drei Jahre, in denen er gelernt hat, sein Ego zurückzustellen, den Kunden aufmerksamer zuzuhören und das Produkt stetig zu verbessern.

Angesichts Ihrer langen Geschichte in der Herstellung verschiedenster Maschinen müssen Ihre Schulzeiten sehr arbeitsreich gewesen sein?

Ich bin ein sehr unternehmerischer Mensch. In der High School träumen viele davon, Arzt, Professor oder Wissenschaftler zu werden oder in einem Forschungsinstitut zu arbeiten, wenn sie etwas erschaffen oder erfinden. Ich hingegen denke bei jeder Idee oder Erfindung sofort darüber nach, wie ich sie vermarkten kann.

Mit 19 gründete ich eine Firma, die Computer zusammenbaute. Ich kaufte die Komponenten, montierte sie selbst und installierte sie. Innerhalb eines Jahres verkaufte ich mehrere tausend Geräte und wurde finanziell unabhängig. Doch dieser Zustand hielt nicht lange an. Ich verlor meine Unabhängigkeit, weil ich zu viel Geld ausgab und mich sogar verschuldete.

Mit über 20 Jahren ist Giang Thien Phu bereits ein bekanntes Gesicht in der Technologiewelt.

Was hat Sie während Ihrer Tätigkeit als Manager in großen Unternehmen dazu inspiriert, Callio zu gründen?

Ich bin IT-Experte und weiß, dass ich Systeme gut optimieren kann. Bei Hotdeal.vn beispielsweise konnte die Plattform früher 60.000 Bestellungen pro Tag verarbeiten. An besonders umsatzstarken Tagen war das System jedoch überlastet und fehlerhaft, sodass es zeitweise nur 20.000 bis 30.000 Bestellungen abwickeln konnte und somit die maximalen Umsätze nicht erreichte. Ich löse solche Probleme, steigere die Nutzerzahlen, verbessere das Nutzererlebnis und optimiere das System.

Schon zuvor, während meiner Arbeit am Chodientu.com-Projekt, als ich die Entwicklung des Online-Handels und den Übergang vom Online- zum Offline-Bereich miterlebte, wollte ich unbedingt ein CRM-System (Customer Relationship Management) entwickeln – wie man alle Kundendaten zentral verwalten und die Kommunikation vereinfachen kann. Ich suchte nach passenden Lösungen, war aber mit keiner zufrieden. Nachdem ich den E-Commerce aufgegeben hatte, entwickelte ich daher selbst eine CRM-Plattform.

Außerdem suche ich bei der Jobsuche nur nach Stellen, an denen ich große Probleme lösen möchte. Das große Problem, über das ich hier sprechen möchte, ist nicht visionär, sondern realitätsbezogen: Wie viele Nutzer betreue ich? Wie viele Daten müssen gleichzeitig verarbeitet werden? Welche Mindestanforderungen an die Systemreaktionszeit müssen erfüllt sein, um die Nutzererfahrung nicht zu beeinträchtigen? Es ist wirklich schwierig, einen Arbeitsplatz zu finden, der sowohl ein ausreichend großes Problem als auch ein passendes Umfeld bietet. Und ich dachte mir, dass ich es früher oder später selbst in die Hand nehmen müsste. Deshalb habe ich Callio gegründet.

CRM oder Callcenter sind keine neuen Bereiche. Viele große Unternehmen und Konzerne haben ähnliche Lösungen entwickelt. Was hat Sie zu Beginn überzeugt, dass Callio ein marktgerechtes Modell ist? Callios Vorgänger war ein Outsourcing-Unternehmen, das sich auf die Lösung komplexer Technologieprobleme für andere Unternehmen spezialisiert hatte – oder, wie man heute sagt, auf die digitale Transformation von Unternehmen. Einige Kundengruppen wünschten sich eine CRM-Plattform mit integriertem Callcenter, die nicht nur Kundendaten speichert, sondern auch die Kundenkommunikation ermöglicht. Anfangs war die Plattform noch nicht so umfangreich wie heute, aber die Kunden nutzten sie weiter, gaben Feedback, und wir passten sie entsprechend an und aktualisierten sie. In der Callcenter-Branche lautet die gängige Antwort vieler Anbieter: „Ihre Internetverbindung ist schlecht. Sie müssen die Verbindung korrekt einrichten, um unsere Anwendung nutzen zu können.“ Das heißt, die Verantwortung für Systeminstabilität wird dem Kunden zugeschoben. Anfangs antworteten meine Mitarbeiter genauso. Damals sammelten wir jedoch im Stillen Informationen, entwickelten ein Überwachungssystem und optimierten jedes Detail, um die tägliche Performance zu verbessern und uns so einen Wettbewerbsvorteil gegenüber unzähligen ähnlichen Produkten auf dem Markt zu verschaffen. Da bereits 15–20 treue Kunden die mit dem Callcenter integrierte CRM-Plattform nutzten, beschlossen wir, das Projekt weiterzuentwickeln und sorgfältig zu gestalten. Es heißt ja, Startups sollten nicht alles willkürlich planen. Stattdessen sollten sie eine Idee haben und etwa zehn Kunden finden, die ihnen zuhören und sie verstehen. Ich habe so lange an der Idee gefeilt, bis diese zehn Kunden zufrieden waren, bevor ich das Produkt flächendeckend auf den Markt brachte. Genau so bin ich vorgegangen. 2018, als bereits 15–17 Kunden die Plattform täglich nutzten, deren Mitarbeiter ebenfalls zufrieden waren und auch ich zufrieden war, beschloss ich, Callio für den Markt zu entwickeln.

Um es verständlich zu erklären: Was unterscheidet Callio von anderen Telefonanlagenlösungen auf dem Markt? Das Problem: Viele CRM-Plattformen bieten keine Telefonanlage, und umgekehrt integrieren die meisten Telefonanlagen kein CRM, ganz zu schweigen von anderen gängigen Kommunikationsprotokollen wie Chat, SMS oder E-Mail. Callios Lösung ist ein interaktives CRM, das Unternehmen hilft, Kundeninformationen zu verwalten und mit ihren Kunden klar, automatisch und schnell zu kommunizieren. Ein effektives Geschäftskommunikationssystem ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, bei Kontaktaufnahme per Telefon oder über andere Kanäle zu wissen, wer der Kunde ist und was er gekauft hat. Die meisten herkömmlichen Methoden können das nicht leisten. Ich habe beispielsweise die Telefonanlage eines Netzbetreibers angerufen und einen Internetausfall gemeldet. Wenn alles reibungslos funktionieren würde, hätte der Mitarbeiter beim zweiten Anruf fragen können: „Herr Phu, Sie haben gestern eine Netzwerkstörung gemeldet. Konnte das Problem heute behoben werden?“, anstatt mich erneut mit Fragen wie „Wer sind Sie?“, „Wo nutzen Sie das Netz?“, „Wie lautet Ihre Kundennummer?“ und „Welches Problem haben Sie?“ zu überfordern. Es kommt vor, dass Kunden nach zehn Anrufen beim Netzbetreiber jedes Mal alles von vorn erklären müssen. Die Interaktionshistorie eines Kunden mit einer Marke ist oft verstreut, wir hingegen organisieren sie zentral. Zudem ist es in Kundenservice-Centern heutzutage üblich, dass Mitarbeiter die Telefonnummer des Kunden bei Kontaktaufnahme per Anruf oder Chat über ein CRM-System kopieren und in ein anderes Tool einfügen müssen, um den Kunden anzurufen oder sich um ihn zu kümmern. Mit Callio hingegen zeigt das System beim Anruf eines Kunden sofort dessen Historie und Informationen an. Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln oder mehrere Aktionen ausführen. Das sorgt für ein besseres Kundenerlebnis. Gleichzeitig muss das Callcenter-Personal nur einen einzigen Schritt ausführen: den Anrufknopf drücken. Danach läuft alles automatisch. Manuelle Eingriffe wie Kopieren und Einfügen werden minimiert, wodurch Produktivität und Effizienz verdoppelt oder verdreifacht werden. Callio erweitert zudem die Integrationsmöglichkeiten, indem es neue Kundendaten von der Landingpage einer Werbekampagne automatisch empfängt und verarbeitet. Kundendaten werden automatisch mit gängiger Vertriebssoftware oder Excel-/Google-Sheets-Dateien synchronisiert, die von kleineren Geschäften verwendet werden. Unser System ermöglicht außerdem die automatische Lead-Zuweisung. Das bedeutet, dass jedem neu generierten Kunden sofort ein Mitarbeiter zur Betreuung zugewiesen wird.

Das hat Callio geholfen, innerhalb von nur drei Jahren 2.000 Geschäftskunden zu gewinnen. Fragt man 100 Unternehmen, ob sie ein Tool zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder ein Tool für Vertrieb und Kundengewinnung bevorzugen, entscheiden sich mit ziemlicher Sicherheit 99 für ein Tool zur Steigerung der Vertriebseffektivität. Deshalb bestand Callios anfängliche Wachstumsstrategie darin, ein wirklich gutes Vertriebstool für Unternehmen zu entwickeln. Stellen Sie sich vor: Anstatt zusätzliches Personal mit monatlichen Gehaltskosten von ca. 7.000.000.000 VND einzustellen, zahlen Sie Callio lediglich 200.000 VND pro Monat. Ihre Mitarbeiter können mit doppelter Produktivität und nahezu gleicher Effizienzsteigerung arbeiten. Doch das ist nicht unser Endziel. Langfristig möchte Callio ein Tool entwickeln, das Geschäftskunden ein umfassendes Erlebnis bietet – vor, während und nach dem Kauf. Unternehmenskunden, die Callio zur Umsatzsteigerung nutzen, werden sich nach und nach auch der Kundenbetreuung widmen, um nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Manche B2B-Startups versuchen zunächst, einen Großkunden zu gewinnen, um Prestige und Reputation aufzubauen. Bei Callio zielt man auf KMU ab? Ich bin Realist. Man sagt zwar, dass man mit der Akquise großer Unternehmen anfangs viel Geld verdienen kann, aber das ist nicht einfach. Man muss die Kunden selbst überzeugen, wenn man noch nicht viel hat. Nachdem Callio aber einige Jahre am Markt war und sich bei vielen Kunden bewährt hatte, begann ich, mich an Großunternehmen zu wenden. Tatsächlich haben viele sehr große Unternehmen Callio ohne große Werbung genutzt. Außerdem hängt es vom jeweiligen Produktmodell ab. Callios Produkte eignen sich sowohl für KMU als auch für Großunternehmen. Und vor allem ist es mir wichtig, dass die Kunden meine Produkte auch tatsächlich nutzen. Wenn ich an ein großes Unternehmen mit einer ambitionierten Vision verkaufe, dessen Mitarbeiter das Produkt aber nicht verwenden, ist das für mich ein Misserfolg, selbst wenn es hohe Umsätze generiert. Ein erfolgreiches Produkt ist ein Produkt, das genutzt wird. Selbst wenn Kunden sich über den einen oder anderen Fehler beschweren, bin ich viel zufriedener. Bisher habe ich mich immer ausschließlich auf das Produkt konzentriert. Wenn ich erfolgreich bin, kommt der Erfolg von selbst. Ich habe nie Zeit mit Vertrieb verschwendet, sondern mich immer nur darauf konzentriert, was an meinem Produkt fehlt und wie es verbessert werden kann. Ein Unternehmen, das anfangs nur fünf Mitarbeiter hatte, entschied sich für Callio, wuchs gemeinsam mit uns, verbesserte sich gemeinsam und beschäftigt mittlerweile 200 Mitarbeiter. Bis heute betreuen wir auch große Firmenkunden. Ein Unternehmen gehört zu einem sehr großen Technologie-Ökosystem; obwohl der Mutterkonzern bereits eine CRM-Lösung nutzt, verwendet es weiterhin Callio. Um meinem Geschäftsmodell treu zu bleiben, habe ich jedoch auch einen lukrativen Auftrag abgelehnt. Dieses Unternehmen hatte Callio sechs Monate lang mit über 300 Accounts getestet und wollte es auf 15.000 Accounts ausweiten. Das ist eine enorme Zahl. Allerdings sollte Callio in die bestehende Infrastruktur integriert werden. Das wäre kein SaaS mehr gewesen. Ich blieb standhaft und lehnte ab. Für mich ist SaaS wichtiger als ein bis zwei Millionen US-Dollar.

Ist Callio angesichts der vielen Kunden mittlerweile profitabel? Wer sind Callios Hauptkunden? Bevor wir bei „Shark Tank“ auftraten, waren wir bereits seit etwa sechs Monaten profitabel. Damals belief sich der kumulierte Gewinn ebenfalls auf mehrere Milliarden VND. Statistiken zufolge sind über 30 % unserer Kunden im Immobiliensektor tätig, darüber hinaus kommen Schönheitssalons, Einzelhandelsgeschäfte, Kliniken, Schulungszentren usw. Selbst in Stellenanzeigen für Immobilienmakler auf Facebook wird Callio häufig als Vorteil im Telesales genannt. Callio betreut derzeit fast 2.000 Kunden mit automatischem Aufladen und Bezahlen, benötigt aber nur wenige Programmierer? Ich möchte, dass das Unternehmen so klein wie möglich ist. Dafür braucht man zunächst gute Qualifikationen und Arbeitsmethoden. Oft wird bei Programmierern nur an fachliche und technische Kompetenzen gedacht, Arbeitsorganisation und Zeitmanagement werden dabei vernachlässigt. Ich halte nichts davon, bis 2 oder 3 Uhr nachts zu arbeiten. Natürlich kann das nötig sein, wenn man ein Ziel verfolgt, aber wenn man bis 2 oder 3 Uhr morgens wach bleibt und am nächsten Tag nichts erreicht, ist das sinnlos. Qualifikationen beziehen sich also sowohl auf Arbeitsmethoden als auch auf eine ausgewogene Work-Life-Balance. Zweitens: Ohne gutes Werkzeug kann man nicht produktiv sein. Drittens: Einstellung und Verantwortungsbewusstsein sind entscheidend. Wer keine positive Einstellung und kein Verantwortungsbewusstsein hat, ist wenig produktiv. Wenn wir Mitarbeiter einstellen, die arbeiten und etwas beitragen wollen, läuft alles besser, und die Führungskraft muss sich weniger einbringen. Ich überlege mir daher immer zwei Möglichkeiten: Entweder 5 Mitarbeiter einstellen oder nur 1 Mitarbeiter einstellen und dafür das Fünffache bezahlen. Ich entscheide mich für die zweite Option.

Hast du es schon ausprobiert?

Okay, „läuft gut“!

Und was ist die nächste Herausforderung, die Callio meistern möchte, Sir?

Um ausländische Märkte zu erobern, baut Callio ein Kundeninteraktionstool direkt in der App, das von Anfang an für den internationalen Markt geeignet ist (From Global), anstatt in Vietnam zu entwickeln und dann auf den globalen Markt zu expandieren (Go Global).

Eine weitere Herausforderung besteht darin, Unternehmen zu einem professionelleren Umgang mit Callio zu bewegen. Es geht nicht nur um Verkaufsgespräche, sondern auch um die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Bearbeitung von Beschwerden und die Kundenbetreuung. Nur so können sich diese Unternehmen nachhaltig entwickeln. Und wenn Unternehmen sich nachhaltig entwickeln, wird auch Callio noch nachhaltiger.

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(Laut CafeF/Market Life)

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