Giang Thien Phu – „Der engagierte Entwickler“ hinter Callio

Giang Thien Phu hatte bereits viele Führungspositionen in großen Unternehmen inne und sieht sich selbst nur als „engagierten Entwickler“. Er entwickelte Callio – eine interaktive CRM-Plattform mit integriertem Callcenter, die nach drei Jahren bereits von über 2.000 Unternehmen genutzt wird.

Giang Thien Phu ist kein schüchterner Mensch, wenn es um die Medien geht. Er ist seit seiner Highschool-Zeit ein gefragter Ansprechpartner für die Presse und hat eine Leidenschaft für den Maschinenbau – von einer Hühnerstallwaschmaschine über einen Roboter zum Bau der Zitadelle von Co Loa bis hin zu einem Mikroskop, das aus einer Webcam gebaut wurde. Als er in der 11. Klasse war und zu den zehn herausragendsten jungen Gesichtern des Landes zählte und mit 19 Jahren ein IT-Unternehmen gründete, wird Giang Thien Phu von den Leuten als „Vietnams Bill Gates“ bezeichnet. Daher überrascht es nicht, dass sein Berufsprofil mit großen Namen in Verbindung gebracht wird: Technologiedirektor für E-Commerce bei Peacesoft (Vorgänger der NextTech Group), Technologiemanager bei Hotdeal.vn, Leiter der Abteilung für grenzüberschreitenden E-Commerce beim Projekt Adayroi.vn der Vingroup .

Im Jahr 2022 trat Giang Thien Phu in der fünften Staffel von Shark Tank Vietnam auf. Seine Teamkollegen sammelten 600.000 Dollar für 10,7 % der Anteile an Callio – dem Startup, das er gegründet hatte und dessen CEO er ist. Allerdings lehnte er auch das Angebot von Shark Hung ab, da er das Unternehmen für nicht angemessen bewertet hielt.

Im Büro von CEO Callio ist alles minimalistisch eingerichtet: Empfangsstühle, ein Schreibtisch mit nur einem großen Computerbildschirm. Es gibt jedoch eine kleine Ecke mit kompletter Ausstattung, Kaffee- und Teekocher. Laut Giang Thien Phu ist dies der Ort, an dem er nach jedem negativen Feedback und jeder Beschwerde von Kunden zur Ruhe kommt. Die drei Jahre, in denen er Callio aufgebaut hat, sind auch drei Jahre, in denen er gelernt hat, sein Ego zurückzunehmen, den Kunden aufmerksamer zuzuhören und das Produkt zu verbessern.

Angesichts der langen Geschichte der Herstellung einer Reihe von Maschinen müssen Ihre Schulzeiten sehr arbeitsreich gewesen sein?

Ich bin ein sehr unternehmerischer Mensch. In der Schule, wenn man etwas erfindet oder kreiert, träumt man oft davon, Arzt, Professor oder Wissenschaftler zu werden oder an einem Forschungsinstitut zu arbeiten. Aber wenn ich eine Idee oder Erfindung habe, denke ich immer darüber nach, wie ich sie auf dem Markt verkaufen kann.

Mit 19 gründete ich eine Computermontagefirma. Ich kaufte Komponenten, baute sie selbst zusammen und installierte sie. Innerhalb eines Jahres verkaufte ich mehrere tausend Geräte und wurde finanziell unabhängig. Doch dieser Zustand hielt nicht lange an. Ich verlor meine Unabhängigkeit, weil ich zu viel Geld ausgab und mich sogar verschuldete.

Mit über 20 Jahren ist Giang Thien Phu bereits ein bekanntes Gesicht in der Technologiewelt.

Was hat Sie während Ihrer Tätigkeit als Manager in großen Unternehmen dazu inspiriert, Callio zu gründen?

Ich bin ein Technikfreak und weiß, dass ich das System gut optimieren kann. Beispielsweise konnte die Plattform von Hotdeal.vn früher 60.000 Bestellungen pro Tag verarbeiten. Mitten an einem Super-Sale-Tag war das System jedoch überlastet und fehlerbehaftet, sodass es manchmal nur 20.000 bis 30.000 Bestellungen verarbeiten konnte und somit nicht den maximalen Umsatz erreichte. Ich löse solche Probleme, wie man die Nutzerzahl erhöht, das Erlebnis verbessert und das System optimiert.

Schon vorher, während des Projekts Chodientu.com, als ich die Entwicklung des Online-Geschäfts und den Übergang von Online zu Offline miterlebte, wollte ich unbedingt CRM (Customer Relationship Management) nutzen, um alle Kundeninformationen an einem Ort zu bündeln und so die Verwaltung und Kommunikation zu vereinfachen. Ich suchte ständig nach geeigneten Lösungen, aber keine gefiel mir. Nachdem ich den E-Commerce aufgegeben hatte, baute ich selbst eine CRM-Plattform.

Außerdem löse ich bei der Jobsuche gerne große Probleme. Das große Problem, über das ich hier sprechen möchte, betrifft nicht die Vision, sondern die Realität: Wie viele Benutzer betreue ich, wie viele Daten müssen gleichzeitig verarbeitet werden, welche Mindestanforderungen an die Systemreaktionsgeschwindigkeit gelten, um die Benutzererfahrung nicht zu beeinträchtigen usw. Es ist wirklich schwierig, einen Ort zu finden, der sowohl ein ausreichend großes Problem als auch eine geeignete Umgebung bietet. Und ich dachte auch, dass ich es früher oder später selbst tun müsste. Deshalb wurde Callio geboren.

CRM bzw. Callcenter ist kein neues Feld. Viele große Unternehmen und Konzerne haben bereits ähnliche Lösungen entwickelt. Was hat Sie zu Beginn davon überzeugt, dass Callio ein Modell ist, das der Markt braucht? Der Vorgänger von Callio war ein Outsourcing-Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hatte, schwierige Technologieprobleme für andere Unternehmen zu lösen, oder, heute, die digitale Transformation für Unternehmen voranzutreiben. Einige Kundengruppen wollten von uns, dass wir eine CRM-Plattform mit Callcenter-Integration entwickeln, um nicht nur Kundeninformationen zu speichern, sondern auch mit Kunden in Kontakt zu treten. Anfangs war die Plattform nicht so umfassend wie heute, aber die Kunden nutzten sie weiterhin und gaben uns Feedback, woraufhin wir sie überarbeiteten und aktualisierten. In der Callcenter-Branche antworten die meisten Callcenter-Dienstleister ihren Kunden: „Wegen Ihrer schlechten Internetverbindung müssen Sie die Verbindung gut verwalten, um unsere Anwendung nutzen zu können.“ Das heißt, sie verlassen sich auf Richtig und Falsch, um die Verantwortung auf den Kunden abzuwälzen, wenn das System instabil ist. Meine Mitarbeiter antworteten anfangs auch so. Damals sammelten wir jedoch in aller Stille Informationen, bauten ein Überwachungssystem auf, optimierten das System bis ins kleinste Detail, um die tägliche Leistung zu verbessern und machten es so zu einem Wettbewerbsvorteil gegenüber zahllosen anderen ähnlichen Produkten auf dem Markt. Und dann nutzten etwa 15 bis 20 treue Kunden die in ihr Callcenter integrierte CRM-Plattform, also beschlossen wir, es auch zu tun und gut zu gestalten. Es gibt eine Theorie, die besagt, dass Startups nicht an alles willkürlich denken sollten. Stattdessen sollten sie eine Idee haben und etwa 10 Kunden finden, die ihnen zuhören und sie auch verstehen. Ich bearbeite das Produkt, bis diese 10 Kunden zufrieden sind, bevor ich es auf den Markt bringe. Und genau das habe ich getan. Im Jahr 2018, als es etwa 15 bis 17 Kunden gab, die es täglich nutzten, ihre Mitarbeiter auch damit zufrieden waren und ich selbst zufrieden war, beschloss ich, Callio marktreif zu machen.

Um es einfach zu erklären: Worin unterscheidet sich Callio von anderen Telefonzentralenlösungen auf dem Markt? Das Problem auf dem Markt besteht darin, dass nicht viele CRM-Plattformen über eine Telefonzentrale verfügen und umgekehrt die meisten Telefonzentralen kein CRM integrieren, ganz zu schweigen von anderen praktischen Kommunikationsprotokollen wie Chat, SMS, E-Mail usw. Callios Lösung ist ein interaktives CRM, das Unternehmen dabei hilft, Kundeninformationen zu verwalten und mit ihren Kunden durch eine klare, automatische und schnelle Arbeitsteilung zu kommunizieren. Bei einem effektiven Geschäftskommunikationssystem müssen Ihre Mitarbeiter wissen, wer der Kunde ist und was er gekauft hat, wenn ein Kunde Sie per Telefonanruf oder über einen anderen Kanal kontaktiert. Aber die meisten herkömmlichen Methoden können das nicht. Ich habe beispielsweise die Telefonzentrale eines Netzbetreibers angerufen und gemeldet, dass das Internet ausgefallen sei. Wenn alles richtig funktioniert hätte, hätte der Mitarbeiter bei meinem zweiten Anruf sagen können: „Herr Phu, Sie haben gestern einen Netzausfall gemeldet, wurde dieser heute behoben?“, anstatt erneut von vorne zu fragen: „Wer sind Sie?“, „Wo nutzen Sie das Netz?“, „Wie lautet Ihre Abonnementnummer?“, „Welches Problem haben Sie?“. Es gibt Fälle, in denen der Kunde nach zehn Anrufen beim Netzbetreiber alles von vorne erklären musste. Der Verlauf der Interaktionen eines Kunden mit einer Marke ist überall verstreut, und wir organisieren ihn an einem Ort. In Kundenbetreuungszentren kommt es heute häufig vor, dass Mitarbeiter bei Anrufen oder Chat-Nachrichten die Telefonnummer des Kunden über eine CRM-Plattform kopieren und speichern und anschließend aus dem CRM in ein anderes Tool kopieren müssen, um den Anruf entgegenzunehmen oder sich darum zu kümmern. Mit Callio zeigt das System bei einem Kundenanruf sofort den Verlauf und die Informationen des Kunden an. Mitarbeiter müssen nicht zwischen mehreren Bildschirmen wechseln oder mehrere Vorgänge ausführen. Dies trägt zu einem besseren Kundenerlebnis bei. Gleichzeitig muss das Callcenter-Personal nur eine einzige erste Aktion ausführen, nämlich die Anruftaste drücken. Anschließend läuft alles automatisch ab. Manuelle Vorgänge wie „Strg-C, Strg-V“ werden dadurch minimiert, wodurch Produktivität und Effizienz verdoppelt und verdreifacht werden. Callio erweitert außerdem die Integration, empfängt und initiiert automatisch neue Kundeninformationen von der Zielseite einer Werbekampagne und synchronisiert automatisch Kundeninformationen aus gängiger Verkaufssoftware auf dem Markt oder aus Excel-/GSheet-Dateien, die kleine Geschäfte verwenden. Unser System ermöglicht außerdem die automatische Lead-Freigabe, d. h., sobald ein neuer Kunde generiert wird, wird sofort ein Mitarbeiter für die Betreuung dieses Kunden abgestellt.

So konnte Callio in nur drei Jahren 2.000 Geschäftskunden gewinnen. Wenn Sie 100 Unternehmen fragen, welches Tool sie für die Kundenerfahrung oder für den Verkauf und die Gewinnung von mehr Kunden wählen sollen, werden sich 99 davon mit ziemlicher Sicherheit für ein Tool entscheiden, mit dem sie effektiver verkaufen können. Deshalb bestand Callios ursprüngliche Hack-Growth-Strategie darin, ein wirklich gutes Verkaufstool für Unternehmen zu entwickeln. Stellen Sie sich vor: Anstatt zusätzliche Mitarbeiter mit monatlichen Gehaltskosten von 7.000.000 bis 10.000.000 VND einstellen zu müssen, zahlen Sie Callio nur 200.000 VND pro Monat. Ihre Mitarbeiter können dann mit doppelter Produktivität und nahezu derselben Effizienzsteigerung arbeiten. Dies ist jedoch nicht unser ultimatives Ziel. Langfristig möchte Callio ein Tool entwickeln, das Geschäftskunden ein umfassendes Erlebnis bietet, das die Zeit vor, während und nach dem Verkauf umfasst. Unternehmenskunden werden, nachdem sie Callio zur Umsatzsteigerung eingesetzt haben, nach und nach darauf achten, wie sie sich um alte und aktuelle Kunden kümmern, um in Zukunft nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Manche B2B-Startups versuchen zunächst, große Kunden zu gewinnen, um Prestige und Reputation aufzubauen. Mit Callio zielen Sie auf die Kundengruppe der KMU ab? Ich bin ein realistischer Mensch. Man sagt, dass man mit großen Unternehmen zunächst viel Geld verdienen kann, aber das ist nicht einfach. Man muss die Kunden selbst überzeugen, wenn man nicht viel hat. Nachdem ich einige Jahre auf dem Markt tätig war und Callio sich bei vielen Kunden bewährt hatte, begann ich, große Unternehmen anzusprechen. Tatsächlich haben viele sehr große Unternehmen Callio ohne große Werbung kontaktiert und genutzt. Außerdem hängt es auch vom jeweiligen Produktmodell ab. Die Produkte von Callio eignen sich sowohl für KMU als auch für Großunternehmen. Und am meisten gefällt mir, dass die Kunden meine Produkte tatsächlich nutzen müssen. Wenn ich an ein großes Unternehmen mit einer großen Vision verkaufe, dessen Mitarbeiter sie dann aber nicht nutzen, selbst wenn es viel Umsatz bringt, ist das für mich ein Misserfolg. Ein erfolgreiches Produkt ist ein Produkt, das genutzt wird. Selbst wenn sich Kunden über den einen oder anderen Fehler beschweren, bin ich viel zufriedener. Bisher habe ich mich immer nur auf das Produkt konzentriert. Wenn ich gute Arbeit leiste, folgt mir das Geld. Ich habe nie Zeit mit Verkäufen verschwendet, sondern mich nur darum gekümmert, was meinem Produkt fehlt und wie es noch perfekter werden kann. Es gibt ein Unternehmen, das anfangs nur 5 Mitarbeiter hatte, dann entschied man sich für Callio, wuchs gemeinsam, verbesserte sich gemeinsam und hat mittlerweile 200 Mitarbeiter. Inzwischen haben wir auch große Firmenkunden. Ein Unternehmen gehört zu einem sehr großen Technologie-Ökosystem und verwendet weiterhin Callio, obwohl der Mutterkonzern eine CRM-Lösung hat. Ich habe jedoch auch einen hochdotierten Vertrag abgelehnt, um meinem Modell treu zu bleiben. Dieses Unternehmen hatte Callio 6 Monate lang mit mehr als 300 Konten getestet und wollte es auf 15.000 Konten verteilen. Das ist eine sehr große Zahl. Sie wollten jedoch, dass Callio in ihre Infrastruktur integriert wird. Das wäre kein SaaS mehr. Ich war stur und habe abgelehnt. Für mich ist SaaS wichtiger als 1-2 Millionen USD.

Ist Callio bei so vielen Kunden jetzt profitabel? Wer sind Calliosos Hauptkunden? Vor unserer Teilnahme an der Shark Tank-Show waren wir etwa sechs Monate lang profitabel. Der kumulierte Gewinn belief sich damals ebenfalls auf mehrere Milliarden VND. Laut Statistik kommen über 30 % unserer Kunden aus der Immobilienbranche, aber auch aus Schönheitssalons, Einzelhandelsgeschäften, Kliniken, Schulungszentren usw. Selbst in Facebook-Posts über Stellenangebote für Immobilienverkäufer wird Callio von vielen Unternehmen als Vorteil für den Telesales-Bereich genannt. Callio bedient derzeit fast 2.000 Kunden mit automatischer Aufladung und Bezahlung, benötigt aber nur wenige Programmierer? Ich möchte, dass das Unternehmen so wenig Mitarbeiter wie möglich beschäftigt. Dafür braucht man zunächst einmal gute Qualifikationen und eine gute Arbeitsmethode. Oftmals wird bei Programmierern nur an fachliche und technische Qualifikationen gedacht, wobei Arbeitsorganisation und Zeitmanagement außer Acht gelassen werden. Ich bin nicht dafür, dass man nachts zu viel arbeitet und bis 2 oder 3 Uhr morgens wach bleibt. Natürlich ist das vielleicht nötig, wenn man ein Ziel verfolgt, aber bis 2 oder 3 Uhr morgens wach bleibt und am nächsten Tag nichts tut, ist das nutzlos. Qualifikationen hängen also sowohl mit der Arbeitsmethode als auch mit der Work-Life-Balance zusammen. Zweitens sind die Werkzeuge wichtig: Ohne gute Werkzeuge erreichen Mitarbeiter keine hohe Produktivität. Drittens sind Einstellung und Verantwortungsbewusstsein das Wichtigste. Menschen ohne gute Einstellung und Verantwortungsbewusstsein sind weniger produktiv. Wenn man Mitarbeiter einstellt, die arbeiten und sich einbringen wollen, verbessern sie alles, und die Führungskraft muss nicht mehr selbst verwalten. Ich überlege also immer zwischen zwei Optionen: 5 Leute einstellen oder nur 1 Person einstellen und 5-mal mehr bezahlen? Ich werde die zweite Option wählen.

Hast du es probiert?

Okay, „läuft gut“!

Also, was ist die nächste Herausforderung, die Callio meistern möchte, Sir?

Um ausländische Märkte zu erobern, baut Callio direkt in die App ein Tool zur Kundeninteraktion ein, das von Anfang an für den internationalen Markt geeignet ist (From Global), anstatt es in Vietnam zu entwickeln und dann auf den globalen Markt zu expandieren (Go Global).

Eine weitere Herausforderung besteht darin, Unternehmen zu einer kultivierteren Nutzung von Callio zu bewegen. Dabei geht es nicht nur um Verkaufsgespräche, sondern auch um die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Bearbeitung von Beschwerden und die Betreuung der Kunden. Nur so können sich diese Unternehmen nachhaltig weiterentwickeln. Und wenn sich Unternehmen nachhaltig weiterentwickeln, wird Callio noch nachhaltiger.

Danke fürs Teilen!

(Laut CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn