Shopee hat einen neuen Schritt unternommen, um die Zufriedenheit der Käufer zu steigern, indem es Kunden ermöglicht, Bestellungen während des Transports zu stornieren. Dies könnte jedoch auch neuen Druck auf die Verkäufer ausüben.
Für diese „coole“ Haltung muss Shopee jedoch sowohl Lob als auch Kritik einstecken. Ähnlich wie bei den jüngsten Vorzugsregelungen unterstützen die Kunden diesen zusätzlichen Vorteil. Herr Thanh Tan, 36, ein regelmäßiger Online-Kunde in Ho-Chi-Minh-Stadt, sagte, die neue Regelung von Shopee trage dazu bei, das Einkaufen flexibler zu gestalten.
„Anstatt die Bestellung erst entgegenzunehmen und dann zurückzusenden, was mühsam und zeitaufwendig ist, finde ich es bequemer, sie während der Lieferung zu stornieren. Manchmal „bereue“ ich es, etwas bestellt zu haben, nur um dann festzustellen, dass ich das Falsche gewählt habe, es einen besseren Ort gibt, um es zu kaufen, oder dass ich den Artikel versehentlich als Geschenk bekommen habe“, sagte Tan.
Einige Händler befürchten unterdessen, dass der Druck zunehmen wird. Frau Huyen Tran, die Haushaltsgeräte online verkauft, musste im Rahmen der neuen Richtlinie zwar keine Bestellungen stornieren, ist aber der Ansicht, dass die Händler insgesamt das Risiko tragen und mehr in das Management investieren müssen.
„Ich verstehe, dass die Plattform ihre Richtlinien zur Kundenbindung verschärft, aber das bedeutet auch, dass wir mehr Verantwortung tragen. Verkäufer mit mangelhaften Rückgabe- und Stornierungsprozessen werden ihre Kunden leicht verlieren“, sagte Frau Tran.
E-Commerce-Dozent Do Quang Huy erklärte, die Regelung sei für Käufer vorteilhaft, für Verkäufer könne es jedoch schwieriger werden. Denn wenn die Ware unterwegs ist und die Bestellung storniert wird, kann der Lieferant die Ware aufgrund der umständlichen Route nicht immer sofort ins Lager zurückbringen. Im Lager angekommen, muss unter Umständen auf die Abholung vieler Bestellungen gewartet werden, bevor die Rücksendung an den Verkäufer organisiert werden kann.
Während dieses Vorgangs besteht immer noch die Möglichkeit, den falschen Artikel zurückzusenden. „Daher muss der Verkäufer eine zusätzliche Abteilung einrichten, die diese Fälle kontrolliert, generiert und abgleicht“, sagte er. Er fügte jedoch hinzu, dass sich der Verkäufer keine allzu großen Sorgen machen müsse, da die Richtlinie nur für SPX Express gelte und vor der Stornierung die Zustimmung des Zustellers erfordere. Wie hoch die Zustimmungsquote sei, sei unklar.
Antwort VnExpress , Shopee Vietnam sagte, dass die Funktion sowohl das Benutzererlebnis verbessere als auch den Verkäufern nütze, und zwar mit drei Vorteilen: Begrenzung erfolgloser Lieferungen aufgrund von Annahmeverweigerungen der Käufer; Verringerung der Wahrscheinlichkeit, Waren nach Erhalt zur Rückerstattung zurückzusenden; Verkürzung der Wartezeit für den Erhalt zurückgesendeter Waren dank rechtzeitigem Lieferstopp.
„Verkäufern wird der Preis für erfolglose Bestellungen nicht in Rechnung gestellt, und dies hat auch keinen Einfluss auf die Rückgabe-/Rückerstattungsquote. Auch die Versandkosten für die Bestellung müssen während dieses Zeitraums nicht bezahlt werden. Falls die Stornierung der Bestellung akzeptiert wurde, das Paket aber dennoch an den Käufer geliefert wird, erstattet Shopee dem Verkäufer den Wert dieser Bestellung“, sagte der Mitarbeiter.
Laut dem Bericht des auf die Entwicklung von E-Commerce-Kanälen spezialisierten Analyse- und Beratungsunternehmens YouNet ECI für das erste Quartal behauptet Shopee weiterhin seine führende Position im vietnamesischen Online-Einzelhandelsmarkt mit einem Marktanteil von 67,9 % gemessen an den Gesamttransaktionen (GMV).
Der Markt wird jedoch zunehmend wettbewerbsintensiv und der Zweitplatzierte TikTok Shop wächst rasant. Diese Plattform erreichte im ersten Quartal einen Marktanteil von 23,2 %, ein Plus von 6,3 Prozentpunkten gegenüber dem vierten Quartal 2023.
Im Bemühen, seine Position zu festigen, führt Shopee angesichts der Dynamik anderer Plattformen, insbesondere des „Sturms“ des Livestreamings mit „umwerfenden“ Preisen und Hunderten von Milliarden Umsätzen im TikTok Shop in letzter Zeit, kontinuierlich Strategien zur Kundenbindung und -gewinnung ein.
Im März ermöglichte Shopee seinen Kunden, Produkte innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt zurückzugeben – statt wie zuvor innerhalb von 3–7 Tagen – und das mit kostenlosem Rückversand. Trotz öffentlicher Kritik löste dieser Schritt sofort einen ähnlichen Trend auf anderen Plattformen aus. Später im selben Monat führte TikTok Shop eine Richtlinie ein, die es Käufern ermöglicht, Artikel zurückzugeben, wenn sie sie „nicht mehr benötigen“.
Der Ökonom Dinh The Hien hält die Rückgaberichtlinien von E-Commerce-Plattformen für gut, zivilisiert und angemessen. Ihm zufolge müssen Verkäufer Vertrauen in ihre Produkte haben und wahrheitsgetreu werben. Rückgaben zu ermöglichen, stärke das Vertrauen der Käufer.
„Diese Regelungen scheinen es den Verkäufern zwar schwer zu machen, geben den Käufern aber tatsächlich mehr Vertrauen in den Online-Einkauf, da sie wissen, dass sie geschützt sind, ordnungsgemäß einkaufen und ein Rückgaberecht haben, wenn die Ware nicht der Beschreibung entspricht. Das ist also nicht nur gut für die Kunden, sondern auch für die Verkäufer“, argumentierte Herr Hien.
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